Elég sok a probléma az online piacterekkel
Sokat lehet spórolni általuk, ugyanakkor kell némi kalandvágy vagy adott esetben tájékozatlanság is ahhoz, hogy valaki a nagyobb online piacterek némelyikéről vásároljon. A problémák ezekkel szerteágazóak, de akadnak azért pozitív példák is - derül ki egy friss kutatásból.
A népszerű online piactereken egyre gyakrabban találkozhatunk hamisított vagy rossz minőségű termékekkel, amelyek egyes esetekben komoly egészségügyi vagy biztonsági kockázatot is jelenthetnek a fogyasztók számára, ha pedig bármi probléma van, a jogorvoslati megoldások számos esetben korlátozottak lehetnek. Egy a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) által megrendelt, próbavásárlásokon alapuló tanulmány szerint a vásárlók jelentős része ezekkel nincs tisztában, míg mások az alacsony ár miatt vállalják a bizonytalanságot.
Az Inspira által összegyűjtött 200 próbavásárlás tapasztalatai alapján a rendelési folyamat a legtöbb platformon gördülékeny, a termékek többsége időben meg is érkezik, és általában azt kapja a vásárló, amit megrendelt. A problémák akkor kezdődnek, amikor a hirdetéshez képest gyengébb minőségű vagy teljesen más termék érkezik, és elindul a reklamációs folyamat.
London calling: a magyar IT kivándorlás valósága Kirándultunk egyet a második legnagyobb magyar településen.
A minőségi kifogások leggyakrabban olyan kategóriákban jelennek meg, mint az elektronikai cikkek, szerszámok, kozmetikai termékek és ruházati áruk. A vásárlók gyakran számolnak be félrevezető fotókról, hiányos termékleírásokról vagy olyan utánzatokról, amelyek csak csomagolásukban emlékeztetnek az eredetire.
A kutatás szerint az online piactereken a panaszkezelés minősége a legkritikusabb pont. A visszaküldési folyamat sok felületen bonyolult, rejtett feltételekhez kötött vagy aránytalan költségekkel jár. Előfordultak elveszett csomagok, eltűnő eladók, működésképtelen csomagkövetési linkek, illetve olyan esetek is, ahol a vásárló csak kuponos jóváírást kaphatott készpénz vagy visszautalás helyett. Az elemzés rámutat, hogy az ehhez hasonló tapasztalatok bizalomvesztést okoznak a fogyasztóban, sokan pedig ezek után feladják a reklamációt.
A tanulmány ugyanakkor pozitív példákat is azonosított: ahol az online piactér gyorsan, átláthatóan és empatikusan kezeli a felmerülő problémákat, ott a vásárlói elégedettség akkor is magas marad, ha a rendelés során hiba történt. A vásárlók hosszú távú bizalma ugyanis a kutatás szerint elsősorban a problémás esetek korrekt megoldásából épül fel. A veszélyes termékek kiszűrése mellett ugyanolyan fontos a világos kommunikáció, az elérhető ügyfélszolgálat és a korrekt visszaküldési folyamat.
Az NMHH-nál a fentiekhez hasonló problémás esetben nem tehet panaszt a vásárló, a hatóság felügyeleti jogkörébe tartozik ugyanakkor a piacterek DSA (a digitális szolgáltatásokról szóló uniós rendelet) szerinti szabályszerű működésének ellenőrzése.
A részletes kutatás elérhető a hatóság által üzemeltetett onlineplatformok.hu weboldalon.