Kulcs a hatékony panaszkezeléshez: a hírközlési biztos
Általánosan elmondható, hogy bár a hírközlési szolgáltatók működésük során igyekeznek jogszerűen eljárni, ez nem minden esetben a méltányosság keretei közt történik. Ilyenkor érdemes fordulni a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság mellett működő média- és hírközlési biztoshoz.
A távközlési szolgáltatók előfizetői számtalanszor szembesülhetnek olyan helyzetekkel, amikor a cég ugyan betűről betűre a jogszabályok szerint jár el, ám az ügyfél mégis úgy érzi, igazságtalan, méltatlan helyzetbe került - az ilyen, rendszerint az előfizető "lerázásával" végződő ellentétek hatékony, az ügyfél számára megnyugtató módon történő zárását hivatott elősegíteni a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) mellett működő média- és hírközlési biztos.
MÉLTÁNYOS BÁNÁSMÓD
A hatóság tájékoztatása szerint a hírközlés területén a legjellemzőbb esetek a váratlan élethelyzet miatt jelentkező méltányos intézkedésekkel, a díjak jóváírásával, visszatérítésével, a számlacsomagok kedvezményeinek igénybevételével kapcsolatos ügyek. Gyakran fordulnak a biztoshoz a szolgáltatások indokolatlan korlátozása, kikapcsolása miatt, de tipikusnak mondhatók az áthelyezéssel és a számhordozással kapcsolatos nehézségek is.
Fontos, hogy amennyiben az adott ügy nem érdeksérelem, hanem már vélhetően jogsértés, a biztos abban már nem járhat el, ilyenkor tájékoztatja a panaszost a lehetséges jogorvoslatról - hívja fel a figyelmet a hatóság.
Nagy pénz, nagy szívás: útravaló csúcstámadó IT-soknak Az informatikai vezetősködés sokak álma, de az árnyoldalaival kevesen vannak tisztában.
A hatóság szerint csak az idei év második negyedévében 92 hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. A lezárt ügyek közel háromnegyede zárult a panaszosok számára kedvezően: a szolgáltatók összesen több mint egymillió forintnyi kompenzációt ajánlottak fel. Ezen túl más méltányos döntéseket is meghoztak: volt, amikor a szolgáltató lehetővé tette, hogy a fogyasztó korábbi díjcsomagra váltson, máskor biztosította a szerződés kötbérmentes megszüntetését és olyan eset is előfordult, amikor a szolgáltató díjmentes hívószámcserét ajánlott fel a panaszosnak.
A biztos július végén közzétett, az év első felére vonatkozó beszámolója néhány részletet is elárul a panaszos ügyekkel kapcsolatban. Az első negyedévben a panaszok számában a megelőző negyedévhez viszonyítva 12%-os, az előző év azonos időszakához képest 65%-os növekedés mutatkozott. Az előző negyedévhez képest a hírközlési panaszok körében nagyobb mértékben nőtt a számlázást, kis mértékben az ügyfélszolgálatot és a szerződés témakörét érintő beadványok aránya, illetve felére csökkent a szolgáltatásminőséget érintő panaszok aránya. Több panasz érintette a számhordozást vagy az adategyeztetést.
A panaszokat döntően a nagyobb szolgáltatókkal szemben terjesztették elő, a kisebb szolgáltatókkal szembeni panasz nem volt gyakori. Egyeztetési eljárás 121 esetben indult, 11 esetben került sor hatáskör hiányában az eljárás mellőzésére.
Az első negyedévben többen kifogásolták, hogy a szolgáltató nem nyújtotta a digitális oktatásban résztvevők számára az ingyenes internet szolgáltatással kapcsolatos kedvezményt. Sok esetben került sor jóváírásra, a kedvezmény visszamenőleges biztosítására. Ebben az időszakban kiemelt problémaként kezelte a biztos, a UPC webmail szolgáltatás megszüntetését, melyre végül a Vodafone-nal történt egyeztetést követően csak későbbi időpontban kerül sor.
TÖBB A PANASZ AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKRA
A második negyedévben az év elejéhez viszonyítva nagyobb mértékben nőtt az ügyfélszolgálatot érintő panaszok, kisebb mértékben a szolgáltatásminőséget és a szerződés témakörét érintő panaszok aránya, és jelentősebb mértékben csökkent a számlázást érintő panaszoké. Egyeztetési eljárás megindítására 88 esetben került sor. A tárgyidőszakban 96 panaszügy került lezárásra, melyeknek háromnegyede fejeződött be a panaszosok számára kedvezően, méltányosan.
Ebben az időszakban továbbra is érkeztek a digitális oktatással összefüggő internetszolgáltatással kapcsolatos panaszok, ezeket a szolgáltatók kivétel nélkül méltányosan kezelték, így előfordult, hogy vezetékes internetszolgáltatás elérhetősége hiányában a mobilinternet havidíjából biztosított kedvezményt a szolgáltató. Visszatérőek voltak a számlázással, számlatartozás miatti kötbér-követeléssel és a késedelmes számhordozással kapcsolatos panaszok is - derül ki a beszámolóból.