Egyre több contact center költözik a felhőbe
Ügyfélszolgálat vagy „vásárlóiélmény-központ”? Mint a vállalkozások minden részének, egy contact centernek is az ügyfelek igényei és elvárásai szerint kell fejlődnie. Ez pedig ma azzal jár, hogy át kell fogniuk minden értékesítési csatornát a telefonostól a közösségi oldalakig. Ennek a kihívásnak a legjobban a felhőalapú contact center megoldások tudnak megfelelni.
A Gartner előrejelzései 17,5 százalékos növekedést mutatnak a globális felhőalapú szolgáltatások piacán 2019-ben, amely értéke eléri a 214,3 milliárd dollárt. Ezen belül még gyorsabb – 21,8 százalékos – a növekedés a felhőalapú alkalmazásszolgáltatások területén.
A trend alól nem képeznek kivételt a contact center megoldások sem, amelyeknek alkalmazkodniuk kell a minden értékesítési csatornát átfogó (omnichannel) valósághoz, ahol az ügyfelek csatornáról csatornára vándorolnak, és elvárják, hogy a cég kövesse őket, rögzítse adataikat, előzményeiket és beállításaikat.
ILYEN EGY HATÉKONY CONTACT CENTER
Az ügyfélszolgálatok átalakulása vásárlóiélmény-központokká a Gartner szerint növeli a keresletet a minden csatornát átfogó felhőalapú megoldások iránt. A vállalkozások egyre gyakrabban választanak nem hangalapú csatornákat: e-mailt, chatelést, videóchatelést és közösségi média csatornákat. Eközben viszont a hangalapú interakciók a márkakommunikáció jelentős részét alkotják. Mivel a vásárlói élmény növelését célzó stratégiák minden csatornán ügyfélközpontúbbá válnak, az egy gyártó által nyújtott hangalapú és nem hangalapú csatornákat egyaránt kínáló csomagok egyre keresettebbek.
A modern felhőalapú contact center megoldások egyszerű és agilis üzleti szabálykezelést biztosítanak az ügyfelek interakcióinak irányítása, rangsorolása és kiterjesztése érdekében, hangalapú és nem hangalapú csatornákon keresztül. A vásárlói élmény útjának megfelelő irányításához hatékony elemzőképességekre, valamint egy áttekinthető és jól megtervezett munkaerő-irányítási rendszerre van szükség. Egy egyetlen gyártó által nyújtott, de minden csatornára kiterjedő felhőalapú contact center megoldás ezeket a szolgáltatásokat egy csomagban biztosítja, ezzel kiküszöbölve az alrendszerek nagy erőfeszítéssel járó integrálását. Egy felhőalapú platform emellett bárhonnan elérhető eszközöket biztosít az ügyfelekkel történő interakciók kezelésére mind a hangalapú, mind a digitális csatornákon.
A Gartner felmérései megmutatták, hogy a contact centerekben a 360 fokos ügyfélnézet az ügyfélszolgálat sikerének kulcsfontosságú tényezője, a továbblépést ma pedig a mesterséges intelligencia és chatbot funkciókban jelentik.
EZÉRT A FELHŐBEN
A felhőalapú contact center megoldások egyszerű átállást tesznek lehetővé egy beruházási modellről az ügyfélszolgálat működési költségeit fedező modellre. Sok vállalat küzd részben elavult telephelyi megoldásokkal, amelyek költséges korszerűsítést és digitális termékekkel való integrációt igényelnek. Kevésbé drága egy beruházást folyamatos költségekkel helyettesíteni, mint egy elavult rendszert modernizálni. Egy vállalat így minden csatornára kiterjedően növelheti a vásárlói élményt, jelentős hosszú távú beruházások nélkül. A felhőre való váltással idő is megtakarítható, hiszen általában sokkal kevesebb időbe telik egy felhőalapú contact center telepítése, mint helyi termékek bevezetése vagy korszerűsítése.
A felhőre történő váltás után egy cég rugalmasan módosíthatja a kezelőkhöz tartozó licenceit. A felhőalapú contact center mérete így arányosan növelhető vagy csökkenthető, annak függvényében, hogy keresletnövekedésről, alacsony keresleti időszakról vagy piaci ingadozásról van-e szó. Felhőalapú ügyfélszolgálati modellt alkalmazva lehetőség nyílik a növekedésre és arra, hogy ne licenceljék túl a szolgáltatást olyankor, amikor még nem is világos, hogy valóban szükség van-e minden kezelőre.
Ezen felül egy felhőalapú contact center segítségével felszabadíthatóak a házon belüli informatikai személyzet értékes erőforrásai. A nem felhőalapú, de minden csatornára kiterjedő ügyfélszolgálatnak ugyanis számos alkalmazásra szüksége van, amelyek kezelése sok erőforrást lefoglalhat - a felhőalapú megoldások viszont jelentősen csökkentheti a házon belüli informatikusok iránti igényt.
Felhőalapú contact center megoldásra váltani ráadásul magasan képzett informatikai szakemberek nélkül is lehetséges. Az új szolgáltatások telepítése helyi szinten nemcsak fárasztó, de kockázatos is lehet: sok időt és erőfeszítést igényel, az eredmények pedig elégtelennek bizonyulhatnak. Egy felhőalapú contact centerben bármilyen funkció kockázat nélkül, minimális költséggel kapcsolható be és ki.
Végül, de nem utolsósorban, egy felhőalapú contact center olcsóbb, kevesebb erőfeszítést igénylő lehetőség lehet az ügyfélszolgálati feladatok ellátására. Még kis, földrajzilag elkülönített, különböző üzleti igényekkel rendelkező csapatok is kényelmesen dolgozhatnak egy sokfunkciós felhőalapú platformon.
GENESYS PURECLOUD
A Genesys hosszú ideje áll a Gartner és a Forrester ügyfélszolgálati megoldásokat listázó elemzéseinek az élén. A vállalat új terméke a vásárlói elkötelezettséget és munkavállalói együttműködést támogató Genesys PureCloud.
PureCloud® contact centert „vezető” megoldásként tartja nyilván többek között a Forrester. A PureCloud gazdag funkcionalitást biztosít az együttműködés és a kommunikáció megkönnyítéséhez, valamint a vásárlói elkötelezettség növeléséhez. Az Amazon Web Services felhőplatformjára épült szolgáltatás jól méretezhető és biztonságos. Rugalmas és könnyen kezelhető felülete jól megtervezett mikroszolgáltatásokra épült.
A PureCloud kiterjed a webre, a csevegésekre, az e-mailre, a közösségi és a hangalapú csatornákra. Átfogó hozzáférést biztosít az összes értékesítési csatornáról származó vásárlói előzményhez, és lehetővé teszi az interakciók személyre szabását – mindezt egyetlen platformon. Az ügyfelek így bármikor konzisztens módon kommunikálhatnak a márkával, függetlenül attól, hogy kivel és milyen csatornán keresztül léptek korábban kapcsolatba.
A PureCloud emellett automatizált, intelligens interakció-irányítási funkciókat is biztosít a munkavállalók munkaterhelésének optimalizálása érdekében. Ez a szolgáltatás a gyors problémamegoldást is elősegíti, hiszen az ügyfelek így azonnal a megfelelő szakértőhöz kerülhetnek, amikor kapcsolatba lépnek a céggel. A szakterület alapján történő eligazítás hozzájárul minden ügyfél-vállalat interakció sikeréhez, meghaladva ezzel az ügyfelek aktuális elvárásait. Függetlenül a kommunikációs csatornától minden interakció priorizálódik egy egységes sorban, amely a cég saját üzleti szabályai szerint van konfigurálva. Ezután a PureCloud a legjobb eredmények elérése érdekében minden ügyfelet a megfelelő kezelőhöz irányít. A platform hatékony munkaerő-ellenőrző eszközöket is biztosít az ügyfélszolgálat csúcsteljesítményének biztosítása érdekében. Mindezt egy asztali gépen vagy mobilon is elérhető intuitív webes felületen keresztül.
A kezelők egyesített asztali felülete integrálja az összes, nyílt API-kon folyó ügyféladatot minden kommunikációs csatornáról, valamint összegyűjti a CRM rendszerekből és más értékesítéshez kapcsolódó rendszerekből származó adatokat.
Regisztráljon: A contact centerek és a mesterséges intelligencia biztonsági kérdései a Google szakértővel – Genesys webinárium
A közös felhasználói felületen az ügyféladatok így mindig kéznél vannak, az alkalmazottak pedig betekintést nyerhetnek az ügyfelek előzményeibe és preferenciáiba. A kezelők egyesített asztali felülete könnyen kezelhető eszközöket biztosít az alkalmazottaknak, akik egyszerűen feldolgozhatják az ügyfélkapcsolati adatokat (köztük az interakciók beérkezését, lefolyását, áthelyezését és lezárását); hozzáfűzhetnek jegyzeteket és státuszriportokat; valamint áttekinthetik egyéni és a csapatra vonatkozó KPI-adataikat.
A platform teljes körű elemzéseket és teljesítménykezelési mutatókat biztosít, a dolgozók földrajzi elhelyezkedésétől vagy a használt csatornáktól függetlenül. A PureCloud analitika valós idejű, adatokban gazdag vizuális felülettel van ellátva, amely kiterjed az ügyfelekkel folytatott interakciók minden típusára és az egyes kezelők egyéni és csapatban nyújtott teljesítményére. A beépített munkaerő-optimalizálási funkciók pedig többek között többcsatornás adatrögzítést, minőségirányítást és teljesítményfigyelést tesznek lehetővé, és módot adnak a vásárlói visszajelzések rögzítésére.
A PureClouddal az alkalmazottaknak semmiféle területi vagy hardverkorlátozásokkal nem kell szembenézniük. A platform támogatja a távoli hozzáférést, az ügyfélszolgálati csapatok így egyetlen alkalmazásból kapcsolódhatnak a kommunikációs csatornáikhoz bármilyen eszközön. A kezelők kihasználhatják az átfogó megoldás nyújtotta videó, telefon, képernyőmegosztási és dokumentumkezelési funkciókat, valamint a csevegési csatornák és a munkavállalói profilok előnyeit. A távolról dolgozók gond nélkül hozzáférhetnek a felülethez, anélkül, hogy kifinomult szoftverek telepítésére vagy a meglévő eszközök korszerűsítésére lenne szükség.
Felhőalapú megoldás lévén a PureCloud nem igényel hardver- vagy szoftvertelepítést, sem ezek integrálását: a platform napokon belül telepíthető, és automatikusan igazodik a vállalat méretéhez. Ez a megoldás ideális azon cégek számára, amelyek egyszerű, könnyen felállítható és rugalmasan méretezhető contact center megoldást keresnek, 5 főstől akár 500+ fős vállalati méretig.
A LEGFONTOSABB A VÁSÁRLÓI ÉLMÉNY
A vásárlói élmény bármilyen márka esetén és bármely üzletágban megkülönböztető szereppel bír. Az ügyfelek gyakran inkább a céggel folytatott interakciókat és a vásárlás alatt gyűjtött tapasztalatokat veszik figyelembe, mint a vásárolni kívánt termék árát. A vállalatoknak ezért lépést kell tartaniuk a növekvő elvárásokkal, ha el akarják kerülni az ügyfélvesztést vagy a kereslet csökkenését.
Az ügyfelek elvárásainak teljesítéséhez a cégeknek rugalmas és költséghatékony eszközökre van szükségük. Ezeket az eszközöket jelenleg felhőmegoldások kínálhatják. A felhőre való váltással növelhető a felhasználói élmény, és a nagyméretű tőkebefektetések is kiküszöbölhetők, illetve lehetővé teszi azt, hogy a vállalat az alapvető üzleti folyamataira koncentráljon. A felhőalapú contact center bevezetése gyors, problémamentes és azonnali frissítéseket, korlátlan méretezhetőséget, üzleti agilitást és munkavállalói teljesítménynövelést biztosít.
Bővebb információ a Genesys felhő alapú contact center megoldásáról a https://www.genesys.com/genesys-cloud weboldalon érhető el.
[A Genesys megbízásából készített, fizetett anyag.]