Szerző: Koi Tamás

2015. augusztus 28. 13:00:00

Elégedettebbek vagyunk a Vodafone-nal - a Telekom szerint

Szokatlanul őszinte, kitárulkozó megállapításokat tartalmaz a Magyar Telekom nyáron megjelent 2014-es fenntarthatósági jelentése a távközlési szolgáltatások elégedettségi mutatóiról. A jelentésben a piacvezető cég gyakorlatilag nyíltan elismeri, hogy versenytársai bizonyos kulcs területeken jobban teljesítenek nála.

HIRDETÉS

Szokatlanul őszintére, vagy éppen túlontúl is transzparensre sikerült a Magyar Telekom által kiadott legutóbbi, éves fenntarthatósági jelentés, mely a vezető telekommunikációs szolgáltató egyfajta évértékelő dokumentuma. A több száz oldalas kiadvány a multi működésének, üzleti tevékenységének gyakorlatilag minden aspektusát, illetve körülményét részletesen taglalja a vállalatirányítástól kezdve a környezettudatossági szempontokon át a beszállítói- és ügyfélkapcsolatokig. Utóbbi téren több érdekes eredménnyel is szolgál a jelentés, így elsőként szerepel hasonló dokumentumban olyan megállapítás, hogy a Telekomnál több kulcs területen is jobban teljesítenek a versenytársak - saját mércéje szerint is.

Őszinteségi roham

Az ügyfélelégedettség mérésére rendszerint mindegyik, magára valamit is adó távközlési cég komoly hangsúlyt fektet, így a Telekom is negyedévente végez felmérést az előfizetők körében. A komplex kutatás nem csak a saját ügyfelekre terjed ki, ugyanolyan mérce szerint méri a versenytárs szolgáltatók előfizetőinek elégedettségét is. Az összképet a szolgáltatások általános minősége mellett többek közt befolyásolják az egyéb szolgáltatáselemek is (hálózatminőség, termékkínálat, ügyfélszolgálat stb.), mind a lakossági, mind az üzleti ügyfelek körére lebontva.

A Telekom fenntarthatósági jelentéséből kiderül, hogy ezeket a felméréseket egy független kutatócég végzi a szolgáltató megrendelésére, személyes és telefonos interjúk segítségével. Bár a kérdések tartalma alapvetően nem változik az évek során, az új termékek bevezetése, illetve a termékstruktúra átalakítása miatt a kérdéskört időről-időre aktualizálják.

A jelentés a mobilszolgáltatásokkal kapcsolatos általános ügyfélelégedettség kapcsán leszögezi, a magyar mobiltávközlési szektor összességében javuló tendenciát mutat, a Telekom pedig az európai iparági mércéhez képest átlagosan jobban teljesített, ezzel párhuzamosan pedig a magyar mobilpiacon a szolgáltatókkal való elégedettség nagyon kiegyenlített. A jelentés ugyanakkor hozzáteszi, 2014-ben, különösen annak második felében a Vodafone Magyarország eredményei "kicsit jobbak" voltak az általános ügyfélelégedettségi mutatót illetően, a Telenor pedig utolérte a Telekomot. "Így a Magyar Telekom elveszítette eddig megszokott első helyét, összességében pedig elmondható, hogy 2014-ben a Vodafone átvette az első helyet e téren" - fogalmaz a Telekom saját fenntarthatósági jelentésében.

Mindenki jobb és olcsóbb

Az egyes szolgáltatáselemeket külön is szemügyre véve sem éppen a magenta logós operátornak áll a zászló: "a Magyar Telekom korábbi legfőbb erősségei, a hálózati tényezők és lefedettség terén rosszabb megítélés alá került, és jelenleg a leggyengébben teljesít a piacon" - szerepel a dokumentumban. A Telekom saját felmérése ezen a téren is a Vodafone-t hozta ki győztesnek, sőt, az árak megítélése kapcsán mindkét versenytársnak jobb lett az eredménye, vallja be a szolgáltató. Az általános ügyfél-élmény és ügyfélinformáció terén valamelyest javultak a Telekom mutatói 2013-hoz képest, a mobilinternet megítélésében azonban a Vodafone továbbra is előnyben van - jóllehet a jelentés nem tér ki részletesen arra, mit is ért pontosan ez utóbbi szempont alatt.

Bár a vezetékes szolgáltatásokra előfizető ügyfelek összességében elégedettebbek azzal, amit kapnak, ebben a szegmensben is van hová javulnia a cégnek, derül ki a dokumentációból. Így például tavaly némileg gyengült az üzletekkel és a telefonos ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos elégedettség, elsősorban a hosszabb várakozási időknek köszönhetően. A Telekom szerint az üzletek esetében kissé rosszabbá vált a megítélése a cégnek egyik legfőbb vetélytársával, a UPC-vel szemben. Hasonló hiányosságokat érzékelnek az üzleti szolgáltatásokra előfizető ügyfelek is, vagyis a felmérés szerint a versenytársakhoz képest gyengébben teljesít a telefonos ügyfélszolgálat, valamint javulhatna a kiszolgálás gyorsasága az üzletekben, illetve a panaszkezelés átfutási ideje is.

a címlapról