Távközlési fogyasztóvédelem Magyarországon II.

Cikkünk első része itt olvasható.

A fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetek közül a legrégebb óta -- húsz éve -- az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) működik. A valóban országos, valamennyi megyében és több nagyvárosban irodát fenntartó egyesület is foglalkozik távközlési ügyekkel: az öt fős infokommunikációs bizottság véleményezheti a törvényeket, rendeleteket, utasításokat, s próbál segítséget nyújtani az egyesülethez fordulóknak. A véleményezési, javaslattételi lehetőséget az OFE kihasználta az elektronikus hírközlési törvény kapcsán is, de mint Fischer Gábor, a szervezet infokommunikációs szakértői bizottságának elnöke elmondta: a 200 oldal terjedelemben beadott javaslataikból keveset fogadott el az Informatikai és Hírközlési Minisztérium. Egyelőre úgy tűnik, a mindenkori kormányzat a partneri viszony kialakítása helyett az atyai jóindulat érzékeltetésére törekszik a fogyasztóvédelmi szervezetekkel szemben.

Az OFE -- lévén civil szervezet -- nem rendelkezik olyan jogosítványokkal, melyek a fogyasztók közvetlen védelmét tennék lehetővé. Büntetni, szolgáltatókat kötelezni nem tud, egyetlen komoly fegyvere a nyilvánosság, továbbá lobbitevékenységet folytat a szolgáltatóknál és törvényalkotóknál egyaránt. Többek mellett az OFE nevéhez is köthető az elektronikus kereskedelem kapcsán elindított e-bizalom program: az Informatikai Vállalkozások Szövetségével (IVSZ) közösen alakították ki azon szempontokat, melyeket az on-line áruházaknak teljesíteniük kell ahhoz, hogy a vásárlók bizalmát megnyerjék. A főleg adatszolgáltatással, tájékoztatással kapcsolatos szempontokat teljesítő webüzletek egy logóval tudathatják látogatóikkal, hogy megfeleltek az IVSZ-OFE kritériumainak.

Az OFE felméréseket publikál a fogyasztói véleményekről, külföldi tapasztalatokról számol be (például a spanyol távközlési liberalizáció fogyasztóvédelmi vonásairól), felvilágosítást nyújt, ingyenes jogsegélyszolgálatot tart fent és -- Fischer szavait idézve -- állandó és meddő harcot folytat a spamek ellen. Mint minden civil szervezetnek, az OFÉ-nak is meghatározza ismertségét az egyesület költségvetése: marketingre ugyanis nem futja, a felhasználók ha ismerik is az egyesület nevét, sokszor eszükbe sem jut, hogy panaszukkal megkeressék őket (2003-ban hat alkalommal fordultak jogi tanácsért az OFE infokommunikációs bizottságához).

Nem utolsó sorban persze azért is alakult így, mert az OFE sem rendelkezik olyan eszközökkel, melyek hathatós segítséget jelentenének a távközlési piacon tapasztalható anomáliákkal szembeni fellépéshez. Az egyesület munkatársai társadalmi munkában végzik tevékenységüket, ami behatárolja a piac rezdüléseire való reflektálás lehetőségét, és a reakcióidőt egyaránt. Az OFE eddigi tevékenységéből kiderül az is: elsősorban a hagyományos, kereskedelmi fogyasztóvédelmet tekintik fő céljuknak, az infokommunikációs bizottság is leginkább ennek a cybertérben megvalósuló formájával, az elektronikus kereskedelemmel foglalkozik.

Cikkünk tegnapi, első részében felróttuk a Nemzeti Hírközlési Hatóságnak, hogy még mindig adós a fogyasztóvédelemmel megkötendő együttműködési megállapodással. Nos, azóta befutott az erről szóló közlemény, itt olvasható.

Nem panaszkodhat a médianyilvánosság hiányára a kifejezetten az internetezők érdekeinek védelmére alakult Netért. Az egyesület a Matáv kedvezmények eltörlése kapcsán kialakult össznépi felháborodás hullámain jött létre, igazi tömegbázist azonban nem sikerült kialakítania: a kétmilliós hazai internetes táborhoz képest a százas nagyságrendű tagság elenyésző. A Netért hamar átalakult one-man show-vá, gyakorlatilag az egyesület vezetője, Németh Attila az egyetlen ismert tag, a szimpatizánsok, segítők ritkán vállalnak többet magukból, mint egy-egy fórumbejegyzés fölötti nicknevet. Noha korábban egyik laptársunk már a Netért kifulladásáról beszélt, az egyesület azért tud még meglepetést okozni: a Vodafone-nal szemben indított bírósági eljárás során -- nem jogerősen -- elismertették, hogy a mobilszolgáltató vállalkozási feltételeinek GPRS-szel kapcsolatos módosítása tisztességtelen volt.

Ugyanakkor bakot is tudott lőni az egyesület: a Matáv XL csomagja kapcsán nyilvánosságra hozott "NETÉRT takarékos internet" kapcsán kiderült, hogy alkalmazása nem biztos, hogy jogszerű, így az egyesület végül visszavonulót fújt. A szervezet -- lévén gyakorlatilag egyetlen ismert aktív tagja van -- számos, a felhasználókat bosszantó visszásságok közül csak kevés esettel szemben tud szót emelni. Az OFÉ-hez képest sokkal jobb sajtókapcsolati rendszerrel rendelkező Netért elérte, hogy közleményeire odafigyeljenek, a sajtó rendszeresen hírt ad az egyesület kezdeményezéseiről, közleményeinek is helyet ad.

Egy új kezdeményezés is elindult a közelmúltban: Infomediátor néven Az Informatikai Érdekegyeztető Fórum (Inforum) keblén egy informatikai tájékoztató, tanácsadó iroda kezdte meg működését. Az Infomediátorban jogászok, informatikusok igyekeznek a hozzájuk fordulók kérdéseire válaszolni (a panaszok, kérdések és válaszok az Infomediátor honlapján is olvashatók). A kezdeményezés annyira új, hogy hatásosságáról, de még tényleges tevékenységéről sem lehet egyelőre képet alkotni.

Ritkán, de előfordul, hogy egy civil szervezet fordul a hatóságokhoz, esetleg pert indít, ezt azonban csak akkor teszik meg, ha ügyfelek, előfizetők sokaságával történik méltánytalanság. Egy per, eljárás azonban nem zajlik gyorsabban akkor sem, ha jogi személyiséggel rendelkező szervezet kezdeményezi. Az egyesületek tevékenysége a megelőzés, felvilágosítás, tanácsadás háromszögére korlátozódik tehát, egyetlen -- hol hatásos, hol hatástalan -- fegyverük a nyilvánosság.

[oldal:A fogyasztó]

A fogyasztói érdekvédelem legfőbb letéteményese maga a fogyasztó. Nem csak azért, mert őérette (miértünk) jött létre számos civil szervezet és hatóság, hanem azért is, mert saját érdekeiért kinek-kinek magának kell fellépnie.

Engedtessék meg némi személyes hangvétel a cikk végén. Újságot olvasó és író emberként a mai napig nagyon meglep a távközlési szolgáltatásokat igénybevevők többségének tájékozatlansága. Egyfelől észlelhető, hogy kortól függetlenül sokan még olyan reflexek alapján gondolkodnak, melyek a piacgazdasági viszonyok kialakulása előtti időszakot idézik. Azt hinni, hogy egy-egy, a fogyasztóra nézve kedvezőtlen döntés automatikusan felsőbb szervek tucatjainak a vizsgálatát indítják el, nem egyszerűen idealizmus, hanem kortévesztés: lehet, 15-20 évvel ezelőtt még volt felülről jövő nyomás a dolgozók érdekeinek védelmére -- és ebbe értelemszerűen a fogyasztó is beletartozott --, ma már gyakorlatilag az egyetlen szempont és érdek a pénz.

Másfelől nem csak az érdekvédelmi lehetőségekkel kapcsolatos tájékozatlanság (ami még megbocsátható), hanem a szolgáltatásokkal szembeni közömbösség is érzékelhető. Az előfizetők nagy többsége az évi százezer forintos nagyságrendű kiadást jelentő szolgáltatásokra a mai napig úgy köt szerződést, hogy csak nagy vonalakban ismeri miről is van szó, mit kap a pénzéért. Az egyébként valóban nem túl olvasmányos szerződési feltételeket (ászf) -- állítom -- az előfizetők döntő többsége nem olvassa el. Nem mintha az ászf-en bármit is lehetne módosítani szerződéskötés előtt, és sajnos az is tény, hogy ha egy szolgáltatás túlságosan előnytelen, nem olyan könnyű a konkurenciához fordulni, mégis, sok esetben kellemetlen meglepetéseknek vehetnék elejét az előfizetők, ha tételesen tudnák mi az, amit garantáltan megkaphatnak a pénzükért.

Az is sokszor meglepetést kelt, hogy a sajtóban ezerszer lerágott csontnak tűnő esetek kapcsán is előbukkannak olyan előfizetők, akik nem láttak, nem hallottak, nem olvastak semmit a történtekről. Sokan levelezőlistákon, fórumokon kérnek tanácsot, instrukciókat a vitás esetek lehetséges rendezésére, fel sem merül annak a gondolata, hogy hiteles, megbízható forrásból (maguktól a szolgáltatóktól, vagy valamelyik hatóságtól) tájékozódjanak.

Kétféle reakciót lehet megkülönböztetni az interneten: az egyik a teljesen tájékozatlan, a lehető legrosszabb helyen érdeklődő, nagy kerek szemekkel őszintén csodálkozó fogyasztó, akinek minden információ újdonság és akinek a legtöbb (nem is feltétlenül helytálló) tanács valósággal isteni sugallat. A másik a hőzöngő típus, aki nagy garral taszítja le trónjukról a milliárdos bevételek fölött diszponáló vállalkozásokat, polgári engedetlenséget kezdeményez, majd csendesen meghúzódik a sarokban. Visszaemlékezve az elmúlt évek legtöbbeket hirigelő eseményére, a Matáv kedvezményeinek visszavonására, ha valóban annyian mondták volna le vezetékes telefonjukat, ahányan ezzel fenyegetőztek a legtöbb fórumon, a távközlési szolgáltató elképzelhető, hogy valóban felülvizsgálta volna döntését.

A Nagy Száj stratégiáját követők azonban legfeljebb annyit érnek el, hogy az internetet mint a szólásszabadság gyakorlásának egyik közegét, ma már egyetlen vállalati döntéshozó sem tekinti hiteles, szondáztatásra alkalmas terepnek.

De ez nem baj.

A baj az, hogy még mindig nagyságrendekkel többen vannak a tájékozatlanok és az erőfitogtatók azokhoz képest, akik következetességgel és öntudattal keresik igazukat. E sorok írójának aligha volt olyan fogyasztóvédelmi tárgyú írás, melyben ne említette volna meg a UPC adatforgalmi korlátozása, vagy az ékezetes SMS-ek visszásságai ellen fellépő egyéni kezdeményezéseket. Míg a UPC-s ügy bíróság előtt van, az ékezetes SMS-ek sajátos kódolásának kérdése végül megoldódott -- értelemszerűen nem a fogyasztó magánemberi fellépése térítette jobb belátásra a gyártókat, hanem a jól megfogalmazott kérdések, az eset hiteles leírása keltette fel a sajtó, majd az országgyűlés informatikai bizottságának figyelmét, majd az egyre dagadó botrány a korábbi szoftverfejlesztési metódus megváltoztatására késztette a készülékgyártó vállalkozókat.

Sok ilyenre lenne még szükség: higgadtan feltett logikus kérdésekre, emészthető formátumban a nyilvánosság elé tárt panaszra. Nem meglepő az a következtetés, hogy a civil szervezetekhez hasonlóan magánszemélyeknek is az egyik legnagyobb lehetőség ügyük előmozdítására a nyilvánosság, amihez remek lehetőséget biztosít például az internet.

[oldal:Összefoglalás]

Miért nincs tehát hatékony távközlési fogyasztóvédelem?

Egyfelől mert nincs megfelelő törvényi háttér. A fogyasztói panaszok vizsgálata több hatóság között oszlik meg, melyek mind a működésüket biztosító törvények alapján ítélik meg a helyzetet. Ez azonban nem többszörös védelemhez, hanem az egyes ügyek kivizsgálásának elaprózódásához vezet. Azokban az esetekben, amelyek a távközlési hatóság hatáskörébe tartoznak, sokszor nincs olyan paragrafus, amire hivatkozva egyértelmű álláspontot lehetne kialakítani.

Nincs meg a kormányzati szándék sem a hatékony távközlési fogyasztóvédelem megteremtésére. A távközlési ágazat miniszteriális képviselőinek legfőbb fejfájását most a liberalizált piaci viszonyok megteremtése okozza. Ez nyilván nem megy egyik napról a másikra, fél, egy, két év is eltelhet addig, amíg valóban szelektál majd a piac. Addig a fogyasztók érdemi védelem nélkül maradnak, a piacfelügyeleti tevékenységet ellátó szervezet -- részben az fent említett törvényi szabályozatlanság miatt -- legfeljebb az egyszerű, nyilvánvaló esetekben tud kellő eréllyel fellépni.

Nincs számonkérhető etikus magatartás. A szakmai szervezetek etikai ügyekben állást foglalhatnak ugyan (bár az is nyilvánvaló, hogy egy szakmai érdekvédelmi egyesület alapvetően nem a fogyasztó, hanem a vállalkozások érdekeit tartja szem előtt), de egyfelől kevés etikai bizottságot találni a távközlési ágazatban (az Internetszolgáltatók Tanácsában például nincs ilyen bizottság), másfelől ha van is ilyen tevékenységgel foglalkozó grémium, az nem a fogyasztónak fog igazat adni, hanem a vállalkozást marasztalja el. Ezt az űrt kitöltheti az NHH hírközlési fogyasztói jogok képviselőjének intézménye -- aminek felállításával az NHH hónapok óta adós.

A civil szervezetek klasszikus tevékenysége nem az egyes fogyasztói panaszok kivizsgálása, hanem a megelőzés, tanácsadás. A nyilvánossággal hatékonyan operáló egyesületek több kézzelfogható eredményt tudnak felmutatni, de maga a nyilvánosság nem egy határozat, amit a szolgáltatónak bemutatva megjavul a hiba, visszafizetik a túlszámlázott összegeket, hanem egyfajta presszió, hogy a jövőben ne ismétlődjön meg a méltánytalanság.

Tájékozatlan a fogyasztó. Nem csak az érdekeinek érvényesítésekor tanácstalanok az emberek, de -- és ez a nagyobb baj --, a szerződéskötéskor sem ismerkednek meg kellőképpen a várható szolgáltatásokkal. A tájékozatlanságot pedig sokszor olyan közegben igyekeznek ellensúlyozni, ahova többnyire hasonlóan felkészületlen fogyasztók járnak: vak vezet világtalant.

Szólhatnánk cikkünkben magukról a távközlési szolgáltatókról is, amelyeknél akár kedveznek fogyasztóiknak, akár épp valamilyen kedvezőtlen hatással járó döntést igyekeznek az előfizetők torkán legyömöszölni, biztosak lehetünk benne, hogy a döntést kellő piacfelmérés, és pénzügyi elemzés előzte meg. Hogy ez a mentalitás miért alakult ki, miért nem lehet nagyítóval sem találni érdek nélküli döntést -- hétköznapi nevén gesztust -- azt egy másik, inkább társadalmi vagy éppen politikai okfejtésbe torkolló cikk feladata lenne kielemezni.

Ugyanakkor nem szabad pesszimistának lenni. Csak a közeli jövőre tekintve itt van az egyelőre még meglehetősen homályos körvonalakal rendelkező hírközlési fogyasztói jogok képviselője, itt van az az érzékelhető szemléletváltás, hogy a civil szervezeteket akár állami (uniós) forrásból származó támogatással is meg kell erősíteni, s egyes, jelenleg hatósági feladatok ellátását is rájuk lehet bízni. Sok, külföldön már megszokott civil, vagy egyéni kezdeményezés még el sem indult Magyarországon, ebben középtávon gondolkodva csak pozitív változásra lehet számítani.

Szólj hozzá a fórumban!