Mellékleteink: HUP | Gamekapocs
Keres
Március 31-ig early bird áron jelentkezhetsz 10 alkalmas, 30 órás online Angular és DevOps képzéseinkre!

Az ügyfélszolgálat, amelyik egész nap facebookozik

Koi Tamás, 2018. október 04. 12:20

Ma mindegyik távközlési cégnek kötelező szigorú előírások szerinti ügyfélszolgálat üzemeltetése, ez a terület azonban az elmúlt években gyökeresen átalakult, az új, online csatornák bevonásával pedig előlépett a legfontosabb ügyfélelégedettségi, ügyfélmegtartó eszközzé. Az online ügyfélszolgálat munkájába tekintettünk be a Telenornál.

Valószínűleg mindenkinek van legalább egy olyan negatív élménye, mely valamilyen távközlési szolgáltatás használatához kötődik - elmegy az internet, nincs tévéadás, netán térerő a mobilon. Ilyen esetekben az előfizető minden frusztrációja rendszerint az ügyfélszolgálaton csapódik le, többnyire a telefonos operátorokon, akiknek embert próbáló feladat úgy kezelni az ügyfelet, hogy a beszélgetés végére - ha nem is mindig sikerül azonnal megoldást találni a problémájára - teljesen megváltozzon az attitűdje. Ehhez képest arany élete van azoknak az ügyfélszolgálati munkatársaknak, akik az online felületeket kezelik, hiszen egész nap facebookozhatnak, chatelhetnek, és még fizetést is kapnak érte. Ők az élet császárai (vagyis inkább császárnői, de erről később) - legalábbis így tűnhet a külső szemlélő számára.

Köszönjük észrevételed! <3

Mert hogy a távközlési szolgáltatóknál - elsősorban a mobilszolgáltatóknál - ma már a közösségi média is éppúgy része az ügyfélszolgálati csatornáknak, mint a telefon vagy az e-mail, netán a hagyományos levél. A Telenor Magyarország évente közel 120 ezer megkeresést fogad az online csatornákon, melyek közé a Facebookon túl a Twitter, az Instagram, a Google+, a Google Play (zömében applikáció-értékelések) és a YouTube is beletartozik. Meg a cég weboldalán egyelőre kísérleti jelleggel üzemelő webchat is, ami mögött sokak meggyőződése ellenére nem valamiféle kifinomult mesterséges intelligencia áll (legalábbis még nem), hanem hús-vér emberek.

Beszédes, hogy a szolgáltató szerint a fenti csatornák összesítése alapján a megkeresések 99%-a Facebookon keresztül érkezik a szolgáltatóhoz, csak itt évente 117 ezer interakciót kezel a cég (ebbe a hagyományos poszt kommentek és a Messenger üzenetek egyaránt beletartoznak). Ez persze még mindig eltörpül a céget évente bombázó összesen 3,6 millió megkereséshez képest, a szolgáltató szerint ugyanakkor a trendek azt mutatják, hogy az online ügyfélkezelés különösen a fiatalok körében egyre népszerűbb, ráadásul mindkét fél számára hordozhat előnyöket, főként más írásos csatornákkal összehasonlítva.

telenor_salesforce

Ilyen előny lehet például a gyorsaság - a Telenor statisztikái szerint a Facebookon egy feltett kérdést átlagosan 6 percen belül megválaszol a szolgáltató (kivéve persze a munkaszüneti napokat - bár ez a Facebookozók számára nem feltétlenül triviális), míg pl. e-mail esetén ennél jóval hosszabb reakcióidőre kell számítani. A Telenornál az ügyfélszolgálaton belül egy külön, ötfős csapat kezeli ezeket az online csatornákat, a team négy nőből és egy férfi vezetőből áll. Az online ügyintézők és a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai közt lényeges különbség, hogy előbbiek - érthető okokból - anonim dolgoznak, vagyis inkább álnéven, úgyhogy ha a Facebookon történetesen Vica válaszol a Telenor nevében (szigorúan kis szívecskével a neve előtt), nos őt egész biztosan nem Vicának hívják. Viszont ettől még a szolgáltatót képviseli. 

Közösségi massza

Aki azt hiszi, hogy a Telenor online ügyfélszolgálatának munkatársai egész nap önfeledten facebookoznak, az szintén téved. Az ügyintézőknek még csak nem is kell látniuk a Facebook felületét, helyette a Salesforce online CRM-rendszerét használják az üzenetek olvasására. Ez a platform egy felületre gyűjti össze a megkereséseket, függetlenül attól, hogy Facebookon, Twitteren vagy a webes chatfelületen keresztül érkeztek, ezen keresztül pötyögik be a válaszokat a munkatársak, illetve úgy általában véve itt végzik a munkájukkal kapcsolatos összes adminisztratív teendőt (riportolás, értékelések stb).

A Telenornál 2016-ban bevezetett rendszer első ránézésre elég fapados a Facebook és a többi közösségi csatorna színes-szagos felületéhez képest. Nem mintha lenne ideje gyönyörködnie az ügyintézőnek, hiszen legtöbbször két-három chatablakban cseveg párhuzamosan. Az operátorok ezeken a csatornákon hagyományosan tegeződnek, de előfordult már, hogy valaki ezt kikérte magának - ilyenkor persze udvariasan magázódásra vált a kezelő.

Azt is megtudtuk a törökbálinti székházban működő csoporttól, hogy a közösségi oldalakra érkezett megkeresések javarészt információkérések valamilyen szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatban. Mivel a Telenor az ügyfélazonosítást ezeken a felületeken adatvédelmi okokból nem implementálta, így hatalmas ziccer maradt ki: az élő előfizetéseket közvetlenül érintő kérdések vagy módosítási kérelmek itt nem kezelhetők, erre marad a személyes vagy a telefonos ügyintézés, netán az e-mail. Így viszont a social CRM csak általánosságokat tud válaszolni, illetve szolgáltatáskimaradással kapcsolatban tud tájékoztatást adni.

A trollokkal is kedvesek

A Facebookra egyébként jellemzően privát üzenetben érkezik a legtöbb kérdés a Telenornál (83%), a nagyjából 430 ezer követővel rendelkező oldalon a kommentelés egyébként is jellemzően a játékokat hirdető posztok alatt erősödik csak meg. Ott jártunkkor persze rákérdeztünk arra is, hogyan kezelik a nyilvánosan kifakadó ügyfeleket, illetve a közösségi csatornákat elárasztó trollokat. Természetesen erre is van már rutin: a problémás ügyfeleket igyekeznek valamilyen privát csatornára terelni, a trolloknak pedig ugyanolyan udvariasan és türelmesen válaszolgatnak az ügyintézők, mint bárki másnak. Persze azért néha előfordul, hogy teljesen irreleváns, vagy az oldal szabályzatába ütköző posztokat elrejtenek, kitiltatni viszont eddig csak egyetlen embert kellett az oldalról, árulta el nekünk Szabó Viktor, a Telenor online ügyfélszolgálatának vezetője.

A szolgáltatók közösségi csatornákon végzett ügyfélszolgálati tevékenysége több szempontból is jóval szabadabban kezelt terület, mint a telefonos, vagy levelezéssel zajló ügyintézés. A terület felügyeletét ellátó Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) megkeresésünkre elmondta, hogy a hírközlési szolgáltatók jelenleg maguk dönthetik el, hogy ügyfélszolgálati tevékenységükbe bevonják-e a különböző közösségi szolgáltatásokat. Jogszabály legalábbis egyelőre nem ír elő kötelezettséget erre vonatkozóan, szemben a telefonos ügyfélszolgálatok szigorúan szabályozott működésével.

Nem hivatalos, de mégis

A hatóság álláspontja szerint a gyakorlatban ezek a csatornák "hivatalosan" még nem részei a hírközlési szolgáltatók ügyfélszolgálatainak, az NMHH legalábbis nem tud olyan hírközlési szolgáltatóról, amelyik az ÁSZF-jében is feltüntette volna a közösségi médiát mint ügyfélkapcsolati lehetőséget. A hatóság szerint a szolgáltató legtöbbször a presztízsének védelme érdekében válaszol a közösségi médiafelületen feltett kérdésre vagy reagál egy ügyfél által írt megjegyzésre.

A szolgáltatók inkább úgy vélik, az online ügyfélszolgálati csatornák működtetése része a hatékony és gyors ügyfélkezelésnek, mely egy több millió előfizetővel rendelkező operátornál már éppúgy versenyelőnnyé kovácsolható, mint egy jól kialakított tarifaportfólió vagy más, kapcsolódó kényelmi szolgáltatások.

Facebook

Mit gondolsz? Mondd el!

Adatvédelmi okokból az adott hír megosztása előtt mindig aktiválnod kell a gombot! Ezzel a megoldással harmadik fél nem tudja nyomon követni a tevékenységedet a HWSW-n, ez pedig közös érdekünk.
Április közepén 10 alkalmas, 30 órás online képzésekkel jelentkezünk, Modern front-end fejlesztés Angular alapokon és DevOps alapok: stabil szoftverfejlesztés és üzemeltetés a felhőben címmel.