Újra szerencsét próbál az SAP a CRM területén

Bejelentette az SAP az új ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) megoldáscsomagjaként a C/4HANA-t, amely egyszerre több korábbi felvásárolt rendszert foglal magába. A vállalat vezérigazgatója, Bill McDermott magyarázata szerint az új szolgáltatás versenyelőnyét az integrált szemlélet adja, amely egyesíti az értékesítést, a marketinget, a kereskedelmet, az ügyfélszolgálatot és az adatvédelmet, míg "a hagyományos CRM-rendszerek kizárólag az értékesítésre fókuszálnak" - mondta el McDermott a SAPPHIRE NOW konferencián.

Egyértelműnek tűnik, hogy a cég az új csomagajánlattal igyekszik konkurenciát állítani a jelenlegi CRM-piacvezető Salesforce számára, amely szintén rendelkezik többek közt Sales, Marketing, Service, Analytics, Data Cloud rendszerekkel, és továbbra is a CRM rendszer fejlesztésére fekteti a hangsúlyt. A vállalatok már nem egyszerűen az ügyfelek adatainak begyűjtésére fókuszálnak, hanem rengeteg más szolgáltatást építenek köré, ami hasznos lehet a cégeknek. A kereskedők ez alapján alkothatnak vásárlói profilokat, hogy milyen termékeket vásároltak már meg a felhasználók, milyen hirdetéseket tekintettek meg, és ez alapján mit lehet még értékesíteni számukra - ehhez szükségesek a különböző adatelemző, marketinges és értékesítő rendszerek kombinációi.

^{Bill McDermott bejelenti a C/4HANA-t}

Az SAP az új megoldáscsomag kialakításához három korábbi felvásárlását fogta össze egy egésszé, azaz a saját fejlesztés helyett most főleg az akvizíciókon keresztül akar nagyobb piacot elérni. A bekebelezéses terjeszkedés egyik eleme a nagyjából egymilliárd dollárért 2013-ban felvásárolt e-kereskedelmi Hybris, amely eleve a cég korábbi CRM rendszerére épült, és mondhatni a backendet nyújtotta a frontend és a bővülő funkciók mellé - mondta el másfél éve a HWSW kérdésére a Hybris ügyvezető igazgatója. A szolgáltatás lényege az omnichannel marketing, amely rengeteg csatornából gyűjt össze adatokat, figyelembe veszi hogyan és mivel keresték már meg a lehetséges vásárlót, majd ez alapján a kereskedőknek elérési módokat kínál.

Nyerd meg az 5 darab, 1000 eurós Craft konferenciajegy egyikét! A kétnapos, nemzetközi fejlesztői konferencia apropójából a HWSW kraftie nyereményjátékot indít.

Ezt a szolgáltatást egészítette ki a tavaly 350 millió dollárért felvásárolt Gigya online ügyféladat-kezelő megoldás, amely eleve 1,3 milliárd vásárlói profilt tartalmazott az adatbázisában. A felhasználók nyilvántartásba vétele a "regisztráció mint szolgáltatáson" keresztül történik, így a vásárlók is kezelhetik a róluk tárolt információkat, és a cégek is állíthatják a profilokat, preferenciákat és beleegyezési nyilatkozatokat - így kezelhetik az európai vásárlók miatt fontos GDPR adatkezelési hozzájárulásokat is. Végül a harmadik kapcsolódó felvásárolt cég az idén 2,4 milliárd dollárért megvett CallidusCloud, amely felhős rendszerben képes árajánlatokat készíteni és közben mérni az értékesítők teljesítményét.

Részben ezekből áll össze a C/4HANA, de emellett az SAP más rendszerei is kiegészítik. A portfólió tartalmazza a Marketing, Commerce, Service Cloud megoldást, ezenkívül a Gigyát is magába foglaló Customer Data Cloudot és a CallidusCloudot tartalmazó Sales Cloudot, valamint a különböző Hybris-alapú felhős megoldásokat. Tehát a CRM rendszert az SAP valóban igyekezett a lehető legtöbb szolgáltatásával kiegészíteni, miközben teljesen integrálható az üzleti alkalmazásportfólióval, az S/4 HANA-val és az SAP Leonardo innovatív kis próbálkozásaival.

Jövedelmező terület

Érthető, hogy az SAP mindenképp igyekszik a vállalatirányítási (ERP) rendszerek vásárlóit a saját szolgáltatásai felé terelni, akkor is, ha CRM rendszerekre van szükségük. Bár a vállalat a területről egyszer már levette a fókuszt, és elsősorban a Hybris igyekezett marasztalni a CRM-előfizetőket, de a jelek szerint most az SAP ismét nagy erőkkel szeretne kiterjedtebb piaci részesedést szerezni az erős Salesforce-konkurencia mellett.

Nem véletlen, hogy a vállalat ismét ezen a területen próbálkozik, mivel a Gartner idén áprilisban megjelent elemzése szerint a CRM 2017-ben a legnagyobb szoftverpiaci területté vált (39,5 milliárd dollárral), amivel az adatkezelő rendszerektől (DBMS) vette át a vezető helyet. Továbbá 2018-ban ez lehet a leggyorsabban (16 százalékkal) növekvő terület, ami azt jelenti, hogy a kiugró eredmény nem csak 2017-re vonatkozott, hanem továbbra is jövedelmező ebbe fektetni a vállalatoknak - ezen belül is főként a termékek iránt érdeklődő ügyfelek (leadek) kezelésébe, az ügyfél visszajelzésére szolgáló (Voice of Customer) és a terepi szolgáltatásmenedzsment megoldásokba. Ahogy a Gartner is említi, a területen ugyan vannak új belépők, de az ügyfelek inkább azokat a nagy szállítókat részesítik előnyben, akiknél más megoldásokat is igénybe vesznek.