SAP Hybris: generációváltás, házon belül
Összcsatornás marketing és kereskedelem a kulcsszó az SAP-nál a Hybris felvásárlása óta, amely ráépült a cég korábbi CRM rendszerére. Külföldön már több nagyvállalat kezdte használni az elmúlt két évben, a magyar kereskedelmi cégek mostanában vezetik be. A Hybris a jövőt az újonnan bemutatott microservice megoldással képzeli el, de ez még csak Németországban és az Egyesült Államokban elérhető.
Microservice alapokon szervezett, modern marketinges felhőben látja a CRM jövőjét az SAP. A korábban felvásárolt svájci-német Hybris keretében készülő új generációs megoldás házon belül kínál ütős megoldást az SAP-t használó cégek számára, így a szokásos beszállítótól vásárolhatnak következő generációs CRM-et, nem kényszerülnek platformváltásra. A Hybris megoldása nem teljesen új, ráépül az SAP korábbi CRM rendszerére, amely mondhatni a backendet nyújtja az új frontend és a bővülő funkciók mellé - mondta el kérdésünkre Carsten Thoma, az SAP Hybris enöke és ügyvezető igazgatója, aki az alapítástól kezdve tagja a vezetőségnek.
Az SAP a marketing folyamatok digitalizálását a Hybris terméken keresztül képzeli el, legalábbis ahogy a fejlesztésekből látszik. A felvásárlás után, 2015 elején indult marketing platform része a vásárlói profil motor, a prediktív analitikai és összefüggéselemző motor, a marketing és pénzügyi terv készítő felület, az ajánlórendszer, a valós idejű és viselkedést elemző remarketing, a marketing megjelenések elemzése és a nyílt API-kon keresztül más marketing megoldások elérésre. A kulcsot ez utóbbi jelenteni, amely rengeteg adat becsatornázást teszi lehetővé a rendszerbe.
Kulcsszó: omnichannel
A hagyományos CRM kifejezés helyett az SAP és a Hybris inkább az omnichannel (összcsatornás) marketinget hangoztatja - egyébként a kifejezés nem annyira új, már 2014 óta emlegetik kereskedelmi körökben. A kettő közötti különbség, hogy míg a CRM feladata az információk begyűjtése a vásárlói bázisról és ez alapján az értékesítési lehetőségek kezelése, az omnichannel ennél egy magasabb szintet próbál képviselni, mikor minden csatornán ugyanazt az élményt kapja a lehetséges ügyfél. Például ha valaki online köt egy szerződést akkor nem hívja fel utána egy ügyintéző telefonon, aki feleslegesen próbálja reklámozni a már igénybe vett szolgáltatást.
Mindezt úgy éri el, hogy a rendszer a lehető legtöbb csatornából gyűjti össze az adatokat, ezért is hívják összcsatornás megoldásnak, melynek ugyanúgy részei az online és offline adatok, a külső és belső adatbázisok, valamint a cég szakembereinek hozzáadott információi. Ezekből az adatokból olvassa ki a Hybris a felhasználó tevékenységeit, szokásait, majd megfelelő elérési módot kínál.
Égbe révedő informatikusok: az Időkép-sztori Mi fán terem az előrejelzés, hogy milyen infrastruktúra dolgozik az Időkép alatt, mi várható a deep learning modellek térnyerésével?
Kereskedelmi eseten keresztül szemléltetve, gyakran előfordul, hogy egy potenciális vásárló munkába menet a telefonjáról böngészi a kedvenc e-kereskedelmi oldalát, kávészünetben a tableten olvas egy emailes személyre szabott termékajánlót, este pedig a laptopján rákattint a cég hirdetésére és elkezdi megrendelni a terméket, de úgy dönt, hogy később fejezi be - a cég adatai szerint a vásárlók 97 százaléka így viselkedik.
Az omnichannel és ezzel együtt a Hybris azt ígéri, hogy csökkenti az ilyen formában lemorzsolódó vásárlók számát, mivel a kereskedő egy felületen, egységes rendszerben tud kezelni minden csatornát és a különböző típusú készülékeket, vagyis ugyanazokat a személyre szabott ajánlatokat és rendelési folyamatot nyújtja laptopon, tableten, mobilon és a boltban is. A rendszer egy helyen tartja számon a vásárló tevékenységeit, eseménytörténetét és a jövőbeli szándékait is, úgy, hogy adott esetben a megrendelőnek figyelmeztetést küld a befejezetlen tranzakcióról, majd ha ezt figyelmen kívül hagyja, akkor egy hét múlva újra kap emailben egy személyre szabott ajánlatot, végül a vásárlást akár személyesen is befejezheti.
A Hybris-vezető elismerte kérdésünkre, hogy a nagyvállalatok belső folyamatainak nehézkes átszervezése és az információféltés a legnagyobb problémáik közé tartozik, ugyanis hiába van az összcsatornás informatikai rendszer, ha bizonyos csatornák nem használnak vagy nem töltenek bele információt. Ezen tanácsadói szolgáltatással próbálnak változtatni, az új folyamatok elfogadtatásán az oktatás és az ügyféllel közös használati esetek kidolgozása tud segíteni. Az összcsatornás működés kulcsa, hogy minél inkább létrejöjjön a folyamatok automatizálása, miközben egyre több mérést végeznek a szervezeten belül.
A jövőbeli tervek részeként az AI-alapú fejlesztések lehetőségeiről kérdeztük a Hybris ügyvezetőjét, amelyek a kereskedelmi szolgáltatások között napról-napra szaporodnak. Elmondta, hogy vannak ilyen jellegű megoldásaik, de hatalmas túlzásnak tartja, hogy a chatbotokat AI-nak nevezzük. A cég minden esetben külön dolgozza ki az ügyfelekkel, hogy milyen megoldásra van szükség, és csak akkor vetnek be chatbotot, mikor a helyzet ezt indokolja.
Microservices a jövő?
Az eddigi monolitikus és zárt rendszer fejlesztése után az SAP a jövőt a több kis részre feldarabolt, egymással szabványos protokollokon kommunikáló komponensekkel képzeli el a felhőben. A Hybris mint szolgáltatás (YaaS) létrejöttét az SAP HANA Cloud Platform részeként a barcelonai TechEd rendezvényen leplezte le Bernd Leukert, az SAP termékekért és innovációért felelős igazgatója (a HANA 2 mellett). Carsten Thoma ügyvezető személyesen is megerősítette, hogy a Hybris fejlesztése a következőkben a YaaS-on elérhető microservice szolgáltatásokra fog fókuszálni, amelyek különálló csomagokként, lazán kapcsolódó szolgáltatásokként érhetőek el és vásárolhatóak meg a piactérről.
Az ügyfelek előfizetett csomagokat beépíthetik a csomagokat a meglévő alkalmazásaikba, így elérhető például a kuponokat és a hűségprogramot menedzselő, a vásárlói fiókokat kezelő, vagy az interakciókat naplózó szolgáltatás - jelenleg számunkra mindegyik csak kereskedelmi célra nem használható, ingyenes verzióban. Minden csomagnál külön szerepel, hogy hány API hívást foglal magába és milyen további korlátokkal rendelkezik, például termék- vagy kategóriaszámra vonatkozóan. A szolgáltatás kereskedelmi igénybevételétől kezdve az előfizetők minden hónap végén a használati adatok alapján kapják majd meg a fizetendő számlát.
Egyelőre Európán belül azonban csak Németországban indult el a szolgáltatás (az Egyesült Államokban már korábban), ami egy európai belépési pontot jelent a cégnek, majd a jövőben folytatódhat a terjeszkedés. A HWSW-nek nyilatkozó vezető szerint a szolgáltatás néhány hónap múlva elérhetővé válhat Magyarországon is, mivel nem lát akkora különbséget a német és a magyar piac között, ami indokolná a megkülönböztetést.
Microservice fejlesztés a Hybrisen
Nem csak vásárolni, hanem microservice-t, API-t fejleszteni és értékesíteni is lehet a Hybris portálon keresztül - egyelőre kereskedelmileg nem használható verzióban lehet kipróbálni az oldal működését. A Dev Portal tartalmazza a fejlesztéshez szükséges API dokumentációkat, az SDK-kat és a UI design útmutatókat. Érdemes a környezettel való ismerkedést a "Getting started" menüponton belül a tananyaggal kezdeni, amelyek részletes leírásokat és videókat tartalmaznak, például egy Node.js alapú microservice fejlesztéséről. A programozói nyelveket azonban nem korlátozza a rendszer, a microservice elkészítéséhez bármely nyelv használható.
Regisztráció után a Builder felület szolgál a fejlesztés központjaként, ebben lehet kiválasztani a piactéren megrendelt szolgáltatások közül, hogy melyeket szeretné a felhasználó alkalmazni. A YaaS-t anélkül is lehet használni, hogy a fejlesztő a saját kódját betölti a rendszerbe. Másrészt saját kódból is el lehet érni a builder interface-eket, nem muszáj hozzá a YaaS-t használni.
A builder felületen létrehozott, projekten belül megadott microservice és a saját fejlesztés alapján új csomagok (package) hozhatóak létre, amelyek a publikálás után elérhetővé tehetőek a YaaS Marketen. A szolgáltatás futtatható az SAP Cloud Platformon, nem kell hozzá saját infrastruktúrát biztosítani.
Magyar bevezetések
Hazánkban jelenleg bevezetési fázisban van a Hybris több vállalatnál, de erről egyelőre nem árul el többet az SAP magyar leányvállalata. Ezen kívül, a magyar vásárlók több nemzetközi márkánál is találkozhatnak a technológiával, például a Nespresso, a Lufthansa Miles & More és a Nike oldalainak böngészése, illetve vásárlás közben. A microservice megoldások egyelőre próbaverzióban elérhetőek, de ahogy Carsten Thoma Hybris-vezető említette, a kereskedelmi célú felhasználás akár néhány hónap múlva megtörténhet.