Szerző: Koi Tamás

2012. június 7. 14:23

Hangfelismerés javítja az ügyfélszolgálatokat

A fejlesztési szakasz lezárultával rajtra késszé vált az a komplex hangbányászati rendszer, melyet a Montana vezetésével készített egy több kutató-fejlesztői csoportból álló konzorcium.

A jövőben hatékonyabbá és gyorsabbá válhat a telefonos ügyintézés a mobilszolgáltatók ügyfélszolgálatán, köszönhetően többek közt annak a rendkívül komplex hangbányászati módszernek, melyet a Montana vezetésével fejlesztett több konzorciumi tag (az MTA Nyelvtudományi Intézet, a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, THINKTech Kutatási Központ és az AITIA International Informatikai Zrt. kutatói és fejlesztői). A részben EU-s finanszírozásból létrejövő Monspeech születésénél a Vodafone szakembereit is bevonták, a bárki számára hozzáférhető rendszert várhatóan a piros szolgáltató ügyfélszolgálati struktúrájába integrálják majd először.

Mondd és írd

A Monspeech előnye, hogy az ügyfélszolgálatra beérkező beszélgetésekről képes nagy pontosságú leiratokat képezni. Az ezzel a módszerrel elérhető tartalom alapú keresés akár valós időben is segítheti az ügyfélszolgálati munkatárs feladatát, emellett az utólagos elemzésekhez is használható a rendszer. Így például egy ügyfélszolgálat több heti lejegyzett anyagaiból kiszűrhető, hogy vannak-e korosztályokra specializált kérdések, probléma bejelentések, vagy egy adott szolgáltatási csomag, vagy eszközzel kapcsolatosan milyen általános panaszok, észrevételek merülnek fel.

Bár a projekt a Vodafone közreműködésével, a szolgáltató által biztosított pilot körülmények közt jött létre, Vadász Pál, a Montana Tudásmenedzsment Kft. ügyvezetője hangsúlyozta, a Monspeech-t nem kizárólag a Vodafone számára fejlesztette a cég, hanem piaci termékként több, a szolgáltatóiparban érdekelt cég számára kívánja értékesíteni. Beck György, a Vodafone Magyarország elnöke a két társaság mai, közös sajtótájékoztatóján nem adott egyértelmű választ arra a kérdésre, hogy a Vodafone ügyfélszolgálatába mikor integrálhatják a Montana termékét.

En ensom person ler ikke lett. (x)

Ibsent csak eredetiben norvégul, de azért pythonban is vannak irodalmi magasságok. Nézd meg Felméri Péter nyelvi tudatformálását, és minden megvilágosodik!

En ensom person ler ikke lett. (x) Ibsent csak eredetiben norvégul, de azért pythonban is vannak irodalmi magasságok. Nézd meg Felméri Péter nyelvi tudatformálását, és minden megvilágosodik!

A Vodafone nem az első és egyedüli magyar mobilcég lenne, melynek ügyfélszolgálatán hangbányászati megoldást alkalmaznak a hatékonyabb kiszolgálás és utólagos elemzés érdekében. A Telenor Magyarország tavaly novemberben jelentette be, hogy integrálja a Nextent saját fejlesztésű Voice Miner alkalmazását. Ez a megoldás felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben.

Hangrobbanás

így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. Míg a rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz. A Telenor később olyan, szintén hanganalízis alapján dolgozó rendszereket is bevezetne, mely feleslegessé teszi a telefonos ügyfélszolgálat nyomógombos kezelését.

Éppen ebbe az irányba tett nemrég lépéseket a Magyar Telekom, mely információink szerint egy hangalapú autentikációs rendszer bevezetésére készül a telefonos ügyfélszolgálaton. Ez a megoldás elsősorban az ügyfélszolgálati bejelentkezést könnyítené meg azzal, hogy az előfizetőknek a hívás során nem lenne muszáj magukat PIN-kóddal azonosítaniuk, mivel a rendszer a hangjuk alapján felismerné őket.

Október végén 8 alkalmas, 24 órás, online képzéseket indítunk, melyekre most early bird kedvezménnyel jelentkezhetsz. A képzések utólag is visszanézhetők, és munkaidő végén kezdődnek.

a címlapról