Szerző: Rátonyi Gábor Tamás

2004. március 31. 10:32:24

Távközlési fogyasztóvédelem Magyarországon I.

Hogy mitől, vagy miért nem működik jól a távközlési fogyasztóvédelem, azt nehéz egy mondatban összefoglalni. A fogyasztói érdekeket több szervezet és hivatal is képviseli, ezek mind más mechanizmusok alapján működnek, és persze más és más hibákat lehet felfedezni a működésben.

Annak ellenére, hogy az egységes hírközlési törvény két évvel ezelőtti megjelenése óta eltelt időszakban számos, több előfizetőt is érintő vitás ügy került nyilvánosságra, a hírközlési fogyasztói érdekvédelem a mai napig botladozónak tűnik: jogilag kikezdhetetlen, de nyilvánvalóan etikátlan ügyekben nincs elmarasztalás, a szolgáltatók egymás közti civakodásának pedig mindig a felhasználó látja a kárát: mire a bíróság, vagy más hatóság igazat ad valamelyik vállalkozásnak, hetek, hónapok telnek el, az előfizetők pedig hozzáférés nélkül maradnak.

Hogy mitől, vagy miért nem működik jól a távközlési fogyasztóvédelem, azt nehéz egy mondatban összefoglalni. A fogyasztói érdekeket több szervezet és hivatal is képviseli, ezek mind más mechanizmusok alapján működnek, és persze más és más hibákat lehet felfedezni a működésben.

A jogi körülbástyázottság egyre alaposabbnak mondható. Noha már a 2001-es egységes hírközlési törvényben is észlelhető volt a fogyasztóvédelmi szemlélet -- különösen a fogyasztók tájékoztatása kapcsán --, az idén január 1-jével hatályos elektronikus hírközlési törvényben sok korábbi előírást pontosítottak, csiszoltak, mi több, egy új intézményt, a hírközlési fogyasztói jogok képviselőjét is törvénybe emelték (ezzel egyébként még adós a Nemzeti Hírközlési Hivatal: noha február végére ígérték a képviselő kinevezését, ez még nem történt meg).

Egy példa a jogszabályok finomítására: a korábbi eht előírta, hogy a távközlési szolgáltatók kötelesek ügyfélszolgálatukon kifüggeszteni a vállalkozási feltételeket (ávf), ugyanakkor egy állásfoglalásában a Hírközlési Felügyelet úgy nyilatkozott, hogy a szolgáltatói weboldal nem számít ügyfélszolgálatnak, így az internetre nem kötelező kirakni az ávf-et. Az új eht már egyértelműen megnevezi az internetes honlapot is, mint az ávf elérhetőségének egyik helyszínét -- csak éppen három évet várni kellett erre az egyébként logikus kötelezettségnek az előírására.

Ugyanakkor döbbenetes lyukak is észrevehetők az új eht-ban. A szabaddemokrata vezetőségű Informatikai és Hírközlési Minisztérium abba a koncepcionális hibába esett, hogy úgy érezte, minden bajra gyógyírt jelenthet a liberalizált távközlési piacon kialakuló versenyhelyzet, mondván: a piacra éretlen szolgáltatókat majd a verseny kiszórja, aki nem tud a fogyasztóinak megfelelő szolgáltatást nyújtani, az kiesik. Ha ez a tétel külföldi példákkal alátámasztható lenne, akkor az Európai Unióban sem lenne szükség fogyasztóvédelemre, de hát tudjuk, hogy a mélyebb piacgazdasági gyökerekkel rendelkező országokban sem ismeretlen fogalom a fogyasztói panasz.

Arról nem is beszélve, hogy az új eht csak a verseny kialakulásának a kereteit adja, nem magát a versenyhelyzetet, és az átmeneti időszakot (amíg az erős szabályozás, a monopóliumok és a liberalizáció hatásai együtt, egy időben érvényesülhetnek) legalább háromnegyed, de akár egy-két évre is becsülik a szakemberek. Ez idő alatt pedig hiába a fogyasztóbarát szemlélet, ha a törvény lyukas, a felhasználók védelem nélkül maradnak.

Míg a korábbi hírközlési törvény a szolgáltatás elindítását egy szigorú engedélyezési eljáráshoz kötötte, a most hatályos törvényünk már csak bejelentési kötelezettséget ír elő, és egy későbbi piacfelügyeleti eljárás során ellenőrzik a szolgáltató működését. A korábbi engedélyezési eljárás része volt a szolgáltató vállalkozási feltételeinek és a hatályos jogszabályoknak az egyeztetése -- a fogyasztóvédelmi hatóság bevonásával ---, valamint a műszaki előírásoknak való megfelelés ellenőrzése is. Ezek most mind kiestek, a vállalkozások akár hónapokon keresztül is nyújthatják szolgáltatásaikat úgy, hogy senki nem ellenőrzi, rendben vannak-e a szerződések, megfelelő-e a műszaki háttér.

[oldal:A hírközlési hatóság]

HÍF panaszügyek
(2003)
Összes panasz:2380
Jogos panasz:876
Nem jogos panasz:1504
Összes kiszabott bírság:
43 460 000 Ft
Távközlési fogyasztóvédelmi ügyekkel elsősorban a Nemzeti Hírközlési Hatóság (tavaly még Hírközlési Felügyelet) foglalkozik. A hatóság csak az elektronikus (korábban: egységes) hírközlési törvény alapján végzi tevékenységét, illetve részben a elektronikus kereskedelmi szolgáltatásokról szóló (e-ker) törvényt igyekszik betartatni (például tavaly a spam-ügyek még a HíF-hez tartoztak, ám idén a fogyasztóvédelmi hatóság feladata lett a kéretlen levelekkel szembeni fellépés).

Noha már az egységes hírközlési törvény is tartalmazott fogyasztóbarát elemeket, s az új, elektronikus regula sem különb elődjénél, látni kell: a törvényben tükröződő fogyasztói szempontok jórészt olyan alapvető tételekből állnak, melyekről józanul nem is gondolná az ember, hogy törvénybe kell emelni. Olyan evidenciákról van szó, mint például az előfizetők felvilágosítása, vagy az adatszolgáltatási kötelezettségek.

Sajnos tudomásul kell venni azt azt is, hogy az eht egyetlen, valóban fogyasztócentrikus intézménye, a hírközlési fogyasztói jogok képviselője még mindig nem él. Ugyan január 1-től már kinevezhették volna a képviselőt, azt az új szervezet felállításának címszavával február végére halasztották -- most, március végén még mindig nem tudjuk, ki fogja ellátni ezt a feladatot.

Azt is nehéz nem észrevenni, hogy az év első negyedének végén még mindig nem tette közzé az NHH piacfelügyeleti tervét, mint ahogy jelzésértékű az is, hogy a Fogyasztóvédelmi Felügyelőséggel megkötendő együttműködési szerződéssel is adós a hatóság -- holott a versenyhivatallal már megszületett a hasonló célú megállapodás.

A HíF tavaly összesen 2380 panaszt vizsgált (hivatalból valamennyi bejelentésre eljárás indult), ám az esetek közel kétharmadában indokolatlannak tartották a hatósági fellépést, ami elgondolkoztatóan magas szám. Noha tudható, hogy számos panasz valóban indokolatlan, és nem újdonság az sem, hogy a szolgáltató és az ügyfél közti szerződést ez utóbbiak rendszerint meglehetős felületességgel tanulmányozzák át, ami szintén számos félreértés alapja lehet, a kétharmadnyi elutasított panasz okok keresésére késztet.

Két következtetés is levonható ebből az aránytalanságból: az egyik a törvényi támogatottság hiánya, azaz hogy számos, valóban méltatlan esetben nincs a hatóság kezében egy olyan paragrafus, ami alapján eljárhat. A másik következtetés lehet, hogy a szolgáltatók magatartása sok esetben ténylegesen nem törvénysértő, hanem egyszerűen csak nem etikus (gondoljunk például a Matáv mindenkinek csomagjának kivonására).

Az később sem várható, hogy a vásárló és az eladó (jelen esetben: előfizető és szolgáltató) viszonyának morális alapjait törvényben szabályozzák, ezért -- és itt térünk vissza rá -- lenne nagy jelentősége a hírközlési fogyasztói jogok képviselőjének, aki a gyakorlatban szót emelhet olyan esetekben is, mikor nincs megfogható paragrafus, de mindenkiben munkál a dacos igazságérzet: a képviselő a nyilvánosságot felhasználva emelhet szót a fogyasztók érdekében.

Jelen sorok írója többéves előfizetői múlttal a háta mögött egyetlen alkalommal fordult a HíF-hez, egy visszatérően jelentkező hibajelenség kapcsán. Noha a HíF határozata elismerte a panasz jogosságát, ettől még a hibajelenség nem szűnt meg (ellentétben a szolgáltatóval, mely inkább kivonult abból a városrészből, melynek hálózata jócskán felújításra szorult), és a kötbért is külön kellett volna kérni: a határozat kifejezetten kiemelte, hogy kártérítés csak polgári peres úton érvényesíthető. A történtek tanulsága akkor állt össze teljes képpé, mikor a HíF-határozatot a kezemben tartva rá kellett, hogy jöjjek: nem több ez, mint erkölcsi győzelem, sem a technikai problémák nem szűntek meg, sem a többi ügyfél számára is érvényes precedensértékű ítélet nem született.
Ha a HíF-NHH működését tárgyaljuk, nem feledkezhetünk meg a Hírközlési Döntőbizottság (HdB), illetve most már a Nemzeti Hírközlési Hatóság Tanácsa (tanács) szerepéről sem. A HdB, illetve a tanács csak a távközlési szolgáltatók közti vitás ügyeket tárgyalja, magánszemélyek panaszaival még akkor sem foglalkoznak, ha az nyilvánvalóan ezreket, tízezreket érint. A tanács működését szintén a törvény szabályozza, meglehetősen széles jogkörrel és a bírságok tekintetében vastagon fogó ceruzával ruházva fel a grémiumot. A tanács elé továbbá csak olyan ügy kerülhet, melyben nincs folyamatban bírósági eljárás, tehát kicsit sánta hasonlattal amolyan választottbíróságként (egyes estekben kötelezően választandó bíróságként) működhet.

A tanács működtetésének a célja a kedvezőtlen piaci folyamatok megakadályozása, megelőzése, nem pedig az aktuális fogyasztói panaszokkal kapcsolatos fellépés. Tavaly többször is előfordult, hogy két szolgáltató vitája miatt előfizetők százai maradtak internet-hozzáférés nélkül. Valamennyi olyan esetben, amikor a HdB beavatkozását kérték az érintettek, a döntés meghozatala olyannyira elhúzódott, hogy nem volt ember, aki kivárta volna: mire egy-egy (valójában meglehetősen elnagyolt) határozat megszületett, az előfizetők már saját maguk léptek, hogy rendezzék hozzáférésük ügyét.

A tanács feladata szerint sem alkalmas tehát a fogyasztókat óvó gyors döntések meghozatalára, de nem is adta bizonyítékát annak, hogy erre képes lenne -- vagy akár csak szándékában is állna a fogyasztói érdekek védelmében fellépni (azt ugyanakkor el kell ismerni, hogy a liberalizált piac érdekében tett erőfeszítések hosszú távon mégiscsak valamiféle, a fogyasztók számára kedvező jövőképet sejtetnek -- ez azonban konkrét és aktuális probléma esetén keserű vigasz).

[oldal:Versenyhivatal]

A távközlési fogyasztóvédelem egy másik letéteményese lehetne a Gazdasági Versenyhivatal (GVH). A hivatal a versenytörvény betartását ellenőrzi, a vállalati döntések piaci hatását vizsgálja. Tulajdonképpen bíróságként működik (a versenytanács tagjai a versenybírók), az eljárás során például akár tanúkat is meghallgathat. A hivatalon belül az infokommunikációs iroda foglalkozik távközlési ügyekkel. A hivatal az általa észlelt, illetve a bejelentések során tudomására jutott ügyeket első körben az iroda vizsgálja, amennyiben úgy találják, hogy versenyjogot nem sértett a vállalkozás, elutasító határozatot hoznak (ezt a bejelentő megfellebbezheti). Ha fennál a versenytörvény megsértésének a gyanúja, a versenytanács indít vizsgálatot, aminek időtartama akár többször 180 nap is lehet.

GVH versenyfelügyeleti eljárások (2003)
megnevezéseljárások száma
2002-ről átjött12
2003-ban indított21
Összes együtt33
Vt határozattal lezárt19
2004-re áthúzódó14
Kiszabott bírság61,5 millió Ft
Vt = Versenytanácsi
Forrás: GVH
A klasszikus versenytanácsi ügyek közé tartozik a kábeltelevíziós szolgáltatók év eleji áremelésének vizsgálata, ebből szinte minden évben akad néhány (tekintve, hogy hazánkban közel félezer kábeltelevíziós szolgáltató működik, a túlzó áremelések főleg fogyasztói bejelentés alapján jutnak a GVH tudomására). A GVH vizsgálja a nagyobb vállalatok egyesülésének piaci hatásait, így például a Westel közvetett német tulajdonba kerülése kapcsán is született egy versenytanácsi határozat, ami jóváhagyta ugyan az akvizíviót, de csak úgy, hogy a Westel önálló vállalat marad. Ezen túl ami a távközlési fogyasztóvédelem kategóriájába tartozhat, az az erőfölénnyel való visszaélés, azaz például a szolgáltatók áremelései indokoltságának vizsgálata, illetve a fogyasztók megtévesztésének kivizsgálása: félreérthető, félrevezető reklámok, hamis állítások a szolgáltatóval, vagy szolgáltatásával kapcsolatban (legnagyobb, legjobb stb.).

267 bejelentés érkezett a versenyhivatalhoz tavaly, ebből 150-et utasítottak el jogerősen még a versenytanács vizsgálata előtt. 105 bejelentés alapján 21 vizsgálat indult -- 21 bejelentéssel kapcsolatban még nem döntött az infokommunikációs iroda. Számos bejelentés ugyanarra az ügyre vonatkozik, a hivatal tájékoztatása szerint egy-egy vállalkozás ellen érkezett több bejelentést egy versenyfelügyeleti eljárás keretében vizsgál meg a GVH. A tavaly folyamatban lévő 33 versenytanácsi vizsgálatból 12 esetben nem állapítottak meg törvénysértést, 6 esetben rótt ki a GVH összesen 61,5 millió forintos bírságot (a legtöbbet, 40 millió forintot a UPC-re). Egy eset volt, amikor bírság kiszabása nélkül állapított meg jogsértést a versenytanács és 14 vizsgálat húzódott át erre az évre.

Az összes kiszabott bírságból 50,5 millió forint jelenleg is per alatt van, azaz a szolgáltató keresettel élt a versenytanácsi döntés ellen a bíróságon. Érdekesség, hogy bár a kereseteknek nincs halasztó hatályuk a bírság megfizetésére, a halasztást éppúgy lehet kérni a bíróságon, mint más ideiglenes intézkedést, így a szolgáltatóknak van lehetőségük arra, hogy a jogerős bírósági ítéletig kibújjanak a fizetési kötelezettség alól.

Magánszemélyek jellemzően nem ismerik a versenytörvényt, így a hivatalhoz is elsősorban vállalatok -- jellemzően a bepanaszolt versenytársai -- fordulnak, de klasszikus ellenpélda lehet annak a két XIII. kerületi kábelhálózaton internet-hozzáférést nyújtö vállalkozásnak a sorsa, melyek közül a hálózattulajdonos szerződést bontott partnerével, majd annak 400 előfizetőjét átvette. A piacát vesztő szolgáltató beletörődött a sorsába és levonult a területről, ám az új szolgáltatójukkal elégedetlen előfizetők egyike magánemberként panaszt tett a versenyhivatalnál, ami a sokszor 180 napos hosszabbítgatás után igazat adott neki és elmarasztalta a hálózattulajdonost erőfölénnyel való visszaélés miatt. Addigra azonban a korábbi szolgáltató leszerelte eszközeit, felszámolta a szolgáltatás technikai hátterét így nem tudott újra szolgáltatni -- ráadásul a hálózattulajdonos keresettel élt a határozat ellen, így a bő két éve zajló ügy még mindig az elsőfokú bíróság előtt van.

Látható tehát, hogy az eljárásrend sem alkalmas arra, hogy fogyasztói panaszokkal a versenyhivatal hatékonyan foglalkozzon (alapvetően nem is feladata ez a GVH-nak): a 30 napos megelőző vizsgálat és az akár többször 180 napos határidő a versenytanácsi eljárására épp annyira hosszú, hogy vagy ne érje meg a versenyhivatalhoz fordulni, vagy -- ha születik is a fogyasztó számára kedvező jogerős határozat --, az sok esetben egy már visszafordíthatatlan helyzetben ad igazat a panaszosnak, vagy a vizsgálat ideje alatt egy méltatlan helyzetet konzervál.

[oldal:Fogyasztóvédelem]

A versenytanácsi eljárás során nem érvényesülhet fogyasztóvédelmi szemlélet, mivel a versenybírák egyedül a hivatal működését szabályozó versenytörvény alapján hoznak döntést. A piaci hatásokat vizsgálja a versenyhivatal, fogyasztót ért sérelem nem sokat nyom a latban, s ha véletlenül a kettő fedi egymást -- ilyen lehet a fogyasztók megtévesztésének a vádja -- akkor számíthat pozitív ítéletre az előfizető.

Kétségtelen, hogy egy általában liberális piacon a fogyasztóknak kezdvez a versenyhelyzet, a konkrét panaszok kapcsán azonban hiába éri el a versenyhivatal, hogy a piac törvényszerűbben működjék, a vállalatok pedig ne éreztessék erőfölényüket, a GVH munkájának hatása hónapok, évek múlva jelentkezik -- a méltánytalansággal szembeni ítélet pedig a hónapról hónapra élő előfizetők esetében legfeljebb erkölcsi győzelemmel ér fel.

A helyzetet súlyosbítja, hogy akárcsak a hírközlési hatósági vizsgálatok esetén, a versenytanácsi határozat sem tartalmazza a kártérítés lehetőségét. Anyagi kompenzációt egy jogerősen elismert panasz esetén is kérni kell a szolgáltatótól, amit az vagy megad, vagy nem, sokszor csak a polgári peres eljárás irányába marad nyitva a kapu. Ez pedig annyira nem kitaposott ösvény hazánkban, hogy egy versenybíróval folytatott beszélgetés során a bíró egyetlen olyan esetet tudott felidézni az elmúlt évekből, mikor egy vidéki előfizető a kábeltévé díjának áramelését jogsértőnek minősítő határozat után bíróságon kérte vissza a havi néhány száz forintot jelentő különbözetet.

Jogrendszerünk olyan, hogy ha egy szolgáltató ügyfelei a versenyhivatali panasz, majd vizsgálat, esetleg az azzal szembeni kereset bírósági tárgyalásai, majd a végül megszülető jogerős ítélet, továbbá a polgári per, majd az abban is jogerősen megítélt visszatérítés évei alatt nem csatlakoznak a pert végigvivő előfizetőhöz, akkor elévülésre vagy ráutaló magatartásra hivatkozvással évek múlva már nem is tudják visszakövetelni az egyébként nem csak méltánytalanul, de jogsértően is kierőszakolt díjakat.

Hogy a szolgáltatókat mi rettenti el jobban: a bevételük alapján kiszabott tekintélyesnek tűnő büntetések, vagy az előfizetők számára visszautalandó millió apró, tétel, nem tudni. Az Invitel (akkor még: Vivendi) indított tavaly nyáron egy akciót, melynek során egységesen 45 forintot számlázott a hívásokért, függetlenül azok időtartamától. Mivel a tíz percnél rövidebb ideig tartó hívások ára a 45 forint alatt maradt, ezért a rövidebb beszélgetéseket kezdeményezők egy négyjegyű előhívószám tárcsázásával maradhattak a hagyományos tarifánál. Azok az előfizetők, akik korábbi telefonálási szokásaiknak megfelelően nem tárcsázták a négyjegyű előhívószámot, a versenyhivatal megállapítása szerint 18 millió forintos többletbevételhez juttatták a Invitelt. A Invitelt akciójáért gyakorlatilag végigbüntette minden hazai hatóság, összesen 71 millió forintba került ez az első pillanattól kezdve bírált akció.

A piac 12 százalékával rendelkező távközlési vállalat valamivel kevesebb, mint 450 000 fővonalat szolgál ki. Ezek közt szétosztani a 18 milliós többletet (késedelmi kamattal együtt) olyan adminisztrációs terhet jelenthetett volna, ami bizonyára megfontoltabb akciók kiötlésére készteti a vállalati döntéshozókat -- bár kétségtelen, a 71 milliós bírság is nyomós érv. A többletbevétel visszafizetésére azonban egyelőre semmi nem kötelezi a szolgáltatót -- igaz, az Invitel tájékoztatása szerint, ha egy előfizető számlareklamációt nyújt be, jóváírják a többletköltségeket.

A Fogyasztóvédelmi Felügyeletre (FVF)e kevés szó marad ezen az oldalon: az egységes hírközlési törvény gyakorlatilag nem adott vizsgálati jogkört távközlési ügyekben az FVF-nek. Valamennyi olyan panasz, ami telefontársaság vagy internetszolgáltató ellen érkezett a hatósághoz, hamar a Hírközlési Felügyelet asztalán landolt. A Fogyasztóvédelem egyetlen szerepe az volt, hogy a szolgáltatás jóváhagyásáért folyamodó új távközlési vállalatok szerződési feltételeinek elbírálásában korábban az FVF is részt vett -- idén január 1-től azonban már előzetes elbírálás sincs.

Egyetlen kivételt az elektronikus kereskedelemmel (tipikusan az internetes vásárlással) kapcsolatos ügyek kivizsgálása jelentette, mely egyértelműen fogyasztóvédelmi kategória lett, de a kivételt is illette egy kivétel: az elektronikus kereskedelemről szóló törvény a kéretlen levelek küldőivel szemben lefolytatandó vizsgálatra a Hírközlési Felügyeletet jelölte ki. Nehéz eldönteni, hogy sírni vagy nevetni érdemes: 2004. január 1-től ugyanis a spam ügyek átkerültek a Fogyasztóvédelemi Felügyelethez.

Cikkünk folytatása (a második rész) itt olvasható.

Szólj hozzá a fórumban!

a címlapról

Hirdetés

Mi történik egy mobilappal a születése után?

2020. február 28. 07:41

Legtöbbször sajnos semmi. Ezen próbálunk változtatni egy ingyenes appmenedzsment meetuppal és egy 30 órás képzéssel. A store-ban való megjelenés az igazi munka kezdete: mérés, mérés, mérés, adat, felhasználói visszajelzések kezelése, ASO, monetizálás, marketing... és így tovább.