EMC felmérés a Customer Relations Management felhasználásáról

[Hill & Knowlton Hungary] Kinőtte gyerekszobáját az IT, és mind inkább központi helyet követel magának az ügyfélkapcsolatok területén. Ami valaha csak háttér-, kisegítő szerepet játszott, mára a Customer Relations Management (CRM) legfontosabb eszközévé vált. Az EMC felkérte a Boston Research Group közvéleménykutató céget, hogy mérje fel az IT-vel szemben támasztott jelenlegi igényeket. A felmérésben 100 vezérigazgató és informatikai igazgató vett részt.

A megkérdezettek a három legfontosabb elemként

• az IT munkaerőt,
• az új technológia, ideértve az internet hatékony felhasználási módját,
• és az információ megbízható és hozzáférhető tárolását emelték ki.

A fennálló informatikushiány miatt a cégek a technológia minél hatékonyabb kiaknázására törekednek a vevők minél jobb kiszolgálása érdekében. A felmérés azt mutatja, hogy az információtárolás területén egyre nő az igény a gyorsaság, a naprakészség és a rugalmasság iránt. Az EMC Perspective kérdőívben a megkérdezettek:

• 82 százaléka elvárta az IT-szolgáltatótól, hogy gyorsan reagáljon a váratlan megrendelésekre is;
• 75 százaléka megkövetelte az IT-szolgáltatótól, hogy csökkentse a rutin háttér-munkálatokhoz (például információ-szolgáltatás) szükséges időt;
• 70 százaléka várta az IT-szolgáltatótól az ügyfélkiszolgálás egységesítését;
• 68 százaléka tekintett az IT-re mint a bevételek egyik fő forrására;
• 63 százaléka szerint az IT proaktív befektetés a vállalati infrastruktúrába, ami által a cég képes megfelelni az üzleti élet változó igényeinek;
• 57 százaléka úgy látja, hogy az IT rekord sebességgel teljesíti a projekteket és fejleszt új alkalmazásokat.

A munkaerőhiányt a megkérdezettek 83 százaléka próbálja alvállalkozók bevonásával megoldani. Az üzletvitelhez nélkülözhetetlen, ún. "mission-critical" IT-alkalmazásokat, mint például a webhostingot és az internetfejlesztést mégis csak a válaszolók 35 százaléka bízná külsősökre. Ugyan az IT-feladatok "outsourcingja" csökkenti a piacra kerüléshez szükséges időt, a vállalatok mindössze 22 százaléka elégedett az ilyen munka minőségével.

Az erőforrások hiánya azonban nem rettenti el az előrelátó cégeket, amelyek további befektetéseket tesznek a CRM területén. A megkérdezettek túlnyomó többsége a digitalizáció következő lépcsőfokát a front- és back-office ügyfélcentrikus integrációjában látják. Az igazgatók 66 százaléka döntött úgy, hogy CRM projektekbe fektet, és egyharmaduk már közel áll a befejezéshez. Talán nem meglepő, hogy a vállalkozás, amit a legtöbben az IT történetének legnagyobb kezdeményezéseként emlegetnek, buktatókkal teli. A CRM-et alkalmazó cégek közül csak 16 százalék számolt be magas fokú elégedettségről és 48 százalékuk jött rá, hogy a teljes üzembehelyezés több időt vesz igénybe, mint gondolták.

A CRM előnyei azonban kézzelfoghatóak:

• Javult az ügyfélszolgálat és -kapcsolat (megkérdezettek 42 százaléka)
• Nőtt a vevők elégedettsége és hűsége (megkérdezettek 33 százaléka)
• Javult a vevők igényeinek megértése és kielégítése (megkérdezettek 30 százaléka)
• Nőtt a bevétel (megkérdezettek 17 százaléka)
• Csökkentek a költségek (megkérdezettek 15 százaléka)