Mindegyik fél hibázott a mobilos díjemeléseknél
Kategorikusan kijelenthető, hogy gyakorlatilag minden érintett fél többszöri, hibás döntése és kommunikációs balfogása kellett ahhoz, hogy több százezer mobiltelefon-előfizető érezze magát teljesen összezavarodva és kiszolgáltatva két magyar mobilszolgáltató, a Telekom és a Telenor nyári áremelése kapcsán.
Holnap nulla órától a magyar mobilszolgáltatók közül kettő, a Magyar Telekom és a Telenor Magyarország új árlistát vezet be feltöltőkártyás és havidíjas előfizetéssel mobilozó ügyfeleinek, miközben még most is aktívan kommunikál az ügyben a terület szabályozásáért felelős Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH), valamint a két szolgáltató közül az egyik. Ez alatt a mobilszolgáltatók ügyfélszolgálati csatornái továbbra is túlterheltek, az online és telefonos ügyfélszolgálat akadozik, a személyes ügyintézésre pedig tömegek várnak a boltokban. A mostanra kialakult helyzethez minden érintett fél súlyos ballépéseinek összjátéka kellett.
Mindenki benne volt
Az első hibát egyértelműen a díjemelést kétoldalú szerződésmódosítással érvényesíteni kívánó két mobilszolgáltató követte el azzal, hogy májusban nem a hatályos jogszabályoknak megfelelően tájékoztatták előfizetőiket arról, hogy július 1-jei hatállyal több mint nyolcmillió mobiltelefonos előfizetést érintően változtatni kívánnak a díjszabáson. Az NMHH ezért még májusban, illetve júniusban hatósági felügyeleti eljárást indított a két szolgáltató által kiküldött tájékoztatásokra vonatkozóan, melyek a két cég és a hatóság közt a múlt hét második felében létrejött hatósági szerződéssel zárultak.
A szerződések aláírását követően mind a hatóság, mind az érintett mobilszolgáltatók optimistán nyilatkoztak, és közösen kiküldött közleményben hangsúlyozták, hogy az előfizetői érdekeknek messzemenőkig megfelelő megállapodásra jutottak a felek. Azonban a tájékoztatást követően hamar kiderült, hogy az említett érdekek nem minden esetben találkoznak a valós érdekekkel, amit részben elősegített, hogy az NMHH a tárgyalások során belement abba, hogy a szolgáltatók ne egységes feltételek alapján, hanem különalkukon keresztül jussanak egyezségre a hatósággal.
Dr. Karas Mónika, az NMHH elnöke: új szabályok jönnek augusztustól
A két hatósági szerződés közti legfontosabb különbség az újonnan kiküldött tájékoztatók, tájékoztatások módja, valamint a tájékoztatások kézhez vételét követő új nyilatkozattételi határidőben nyilvánult meg. Míg a Telenor Magyarország SMS-ben értesítette ügyfeleit, és június 30-ig adott az újbóli nyilatkozattételre - önkéntes módon - határidőt, addig a Magyar Telekom eleve csak július 1-je után küld újbóli értesítést (a feltöltőkártyásoknak SMS-ben, a számlás ügyfeleknek a július 1-jét követő első számla mellékleteként), ami után 15 nap áll rendelkezésre az ajánlat elfogadásával kapcsolatos nyilatkozattételre.
Kártyás vagy? Akkor ezt buktad!
A hatóság és a szolgáltatók egyaránt súlyos hibát követtek el azzal, hogy késve tájékoztatták a feltöltőkártyás ügyfeleket arról az átlag előfizető számára nyilvánvalóan nem ismert tényről, hogy a hatályos törvények szerint minden egyenlegfeltöltés egyben új szerződés megkötésének minősül, és ha az előfizető a megváltozott feltételek ismeretében használja a szolgáltatást (ehhez elég egy hívást indítania), akkor attól a pillanattól kezdve nem is nyilatkozhat tovább arról, hogy inkább megtartaná a régi tarifáját. Az NMHH erről a tényről végül már csak akkor adott tájékoztatást, amikor a díjváltozás életbe lépéséig már csak kevesebb, mint 12 óra volt hátra.
Nagy pénz, nagy szívás: útravaló csúcstámadó IT-soknak Az informatikai vezetősködés sokak álma, de az árnyoldalaival kevesen vannak tisztában.
A fentebb említett egyenlőtlen feltételek emellett nem csak az előfizetők számára okoztak fejtörést: A hatósági szerződésben szereplő, a szolgáltató számára előnyösebbnek tekinthető megállapodás kilobbizása végül fájdalmasan visszaütött a Telenor Magyarországra, melynek ügyfélszolgálata a hétvégétől kezdődően látványosan összeomlott.
A társaság döntéshozó berkein belüli tanácstalanságot és kétségbeesettséget jól jelzi, hogy a cég kedd délután kiadott közleményében bejelentette, "váratlanul érte" a hatalmas roham a szolgáltatót, ezért meghosszabbítja a nyilatkozattételre rendelkezésre álló határidőt. A Telenor azt viszont cikkünk megjelenéséig egyetlen kommunikációs csatornáján sem közölte, pontosan meddig. Az ügy mostanra összességében minden eddigi hatósági és versenyfelügyeleti büntetési tételnél súlyosabb károkat okozhatott a szolgáltatónak, mely egyébként éppen idén májusban kapott egy tavalyi áremelés kapcsán rekord összegű, 250 millió forintos bírságot a hírközlési hatóságtól.
Volt, aki a Facebookon üzent, volt, aki a HWSW-t hívta
Az ügyfelek kiszolgáltatottságát, a tájékoztatás hiányosságait mind a hatósági, mind a szolgáltatói oldalról, valamint az ügyfélszolgálat felkészületlenségét mindeközben jól jelzi, hogy a szolgáltatók felé a legváltozatosabb formákban próbálnak az utolsó pillanatban nyilatkozni az előfizetők. Így van olyan ügyfél, aki az operátorok Facebook-falára írja ki a nyilatkozatát, más működő csatornát nem találva, de akadt olyan előfizető is, aki a HWSW irodáját hívta nap közben azzal, hogy nem kér a szerződésmódosításból.
A június végére kialakult helyzet kitűnően szemlélteti, hogy egy már alapjait tekintve hibásan megalkotott, minden fél számára bosszúságot és fejtörést okozó, valamint egy kommunikációs szempontból rosszul kezelt, illetve már eleve kezelhetetlen jogi intézmény a jogalkotó legnagyobb jószándéka ellenére hogyan vezethet káoszba és hisztériába. Reméljük, hogy a hatóság elnöke által március végén aláírt, közel húszmillió hírközlési szerződést érintően augusztus 1-től életbe lépő új felügyeleti jogszabály megalkotását mindezek figyelembe vételével végezte az illetékes szerv.