Szerző: Koi Tamás

2018. december 12. 08:00:00

Jobb, ha hozzászokunk az ügyintéző robotokhoz

A nem is olyan távoli jövőben virtuális asszisztensek, chatrobotok segítségével intézhetjük majd ügyes-bajos dolgainkat a különböző szolgáltatók ügyfélszolgálatain, ez pedig tulajdonképpen mindenkinek jó lesz - legalábbis így látja az ügyfélkezelés jövőjét a Magyar Telekom, ahová már betette a lábát az első virtuális asszisztens, Vanda.

HIRDETÉS

A Magyar Telekom idén tavasszal mutatta be Vanda nevű virtuális asszisztensét, melyet eleinte önkéntesek bevonásával tesztelt, majd ezt követően nyáron rászabadította a 1414-es számon hívható telefonos ügyfélszolgálatra, kiváltva vele a hagyományos, nyomógombos (IVR) menürendszert. Az asszisztens (melyet a Telekom előzékenyen mesterséges intelligenciának nevez) elsősorban arra hivatott, hogy minél előbb kompetens szakemberhez irányítsa a betelefonálót, legalábbis egyelőre, később ugyanis egyre több megkeresést tud elejétől a végéig kezelni.

A projekt fejlődési ütemét jól jellemzi, hogy a Telekom a februári pilot során nagyjából 20 ezer szót táplált be a rendszer adatbázisába, mára ez 120 ezer mondatra duzzadt, a 3-4 főből álló fejlesztőcsapat pedig azóta legalább tíz fővel bővült. A szolgáltató számára a virtuális asszisztens folyamatos fejlesztése kettős érdeket szolgál: a Telekom saját ügyfélkezelési rendszerének modernizálásán túl a T-Systems értékesíti is a technológiát, így a cég reményei szerint idővel más szolgáltatószektorokban (bankoknál, biztosítóknál) is feltűnhet Vanda.

A virtuális asszisztens a Telekom szerint lényegében minden, algoritmizálható feladattal képes megbirkózni, bizonyos, rutinszerű műveleteket pedig már most képes elvégezni emberi beavatkozás nélkül. Ilyen lehet például valamilyen alapvető értékesítési folyamat (pl. kiegészítő mobilnet-csomag értékesítése) vagy tájékoztatás (pl. egyenleginfó), netán folyamatban lévő megrendelésekről státuszinformáció nyújtása. A szolgáltató tervei közt szerepel, hogy a virtuális asszisztenst chatbotként is bevesse, a különböző chat illesztő modulok révén a legnépszerűbb üzenetküldő platformokat bevonva az ügyintézési folyamatba.

A virtuális asszisztens részben saját fejlesztésű, részben vásárolt modulok elegyéből áll. A cég a Nuance beszédfelismerő, beszédgeneráló, szemantikai és biometriai moduljait használja, saját fejlesztésű modulokkal (pl. riportolás, tudásbázis) kiegészítve. Vanda hangja egyébként nem téveszthető össze egy hús-vér operátoréval, a fejlesztők szerint kifejezetten az is volt a cél, hogy a betelefonálóban tudatosuljon, hogy egy robottal beszélget - később ugyanakkor mind a beszéd tempója mind az intonáció terén fejlődést ígér a Telekom.

A T-Systems illetékes szakemberei szerint a Vandához hasonló virtuális asszisztensekkel folytatott interakciók akkor lehetnek igazán sikeresek, ha a felhasználók a folyamat legelejétől kezdve bizalmat szavaznak a vonal másik végén lévő robotnak. Ebből a szempontból a hívás első 30 másodperce számít kritikus időtartamnak, nagyságrendileg ennyi idő szükséges ahhoz, hogy bejelentkezzen a virtuális asszisztens, illetve a telefonáló elmondja, hogy milyen problémára szeretne megoldást keresni. Ezt követően válhat a folyamat igazán hatékonnyá: A robot élesbe állítása óta eltelt időszak tapasztalatai szerint míg korábban az IVR menürendszerben egy ügyfél akár percekig "bolyongott", mire elért a céljához, addig a virtuális asszisztens révén kevesebb mint egy perc alatt eljuthat a kívánt menüponthoz, funkcióhoz.

a címlapról