Egymilliós számlát csak a tudatlanok kaphatnak

Hírközlési Don Quijote

A telekommunikációs szolgáltatók ontják újabbnál újabb ajánlataikat, repkednek a sokak számára érthetetlen fogalmak: megabit, HD, VoIP, HSDPA, letöltés, feltöltés, peer-to-peer. Ugyan minden cég számára az általános szerződési feltételek között kötelező jelleggel szerepeltetni kell részletesen minden tényezőt, ami a szolgáltatást meghatározza, de vajon hogyan várható el egy laikustól, hogy ezeket megértse?

A Nemzeti Hírközlési Hatóság ugyan több ponton is igyekszik a fogyasztók érdekeit képviselni, s az érdekképviselet és panaszkezelés mellett tájékoztatnak is, de ez kevésnek tűnik. Az NHH egy hatóság, s nincs berendezkedve arra, hogy a fogyasztóhoz saját nyelvén saját közegében szóljon. A jogi környezetben járatos intézmény túl bonyolult a legtöbb ember számára.

Nehéz csaták

Épp ennek a felismerésnek a nyomán jöhetett létre tavaly novemberben a \"Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője\" mini-intézmény, amely a hatóság, a szolgáltatók és a fogyasztók közt félúton lavírozva igyekszik a mindennapi telekommunikációs problémákat feltárni, megoldani, s a laikusokat egyre inkább tudatossá tenni. A HWSW hosszas beszélgetést folytatott Takács Péterrel, a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjével erről a témáról, a fogyasztói tudatosságnövelés jelenéről, illetve arról, hogyan juthat el az NHH kommunikációja még idén a tömegekhez, legyen az épp iWiW, Blikk vagy RTL Klub.

Az NHH túlságosan hatóság

Az NHH klasszikus hatósági tevékenységeként piacot felügyel, szabályoz és büntet is akár. Emellé lépett be a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője (HFJK), aki az ombudsmani feladatkörök elvégzése mellett kiegészíti tevékenységét a fogyasztói tudatosságnövelés néha lehetetlennek látszó missziójával is. A feladat azért is nehéz, mert egyszerre kell nyomást gyakorolni a fogyasztóra és a szolgáltatóra is. A szolgáltatói oldalon azért, hogy legyen a tájékoztatás korrektebb, teljes körű, a választék pedig minél inkább fogyasztóbarátabb. A vevőkre pedig azért kell nyomást gyakorolni, hogy ébredjenek végre fel, nézzék meg, hogy pontosan mire van szükségük, vizsgálják meg a kínálatot, ha pedig rossz, vagy számukra nem előnyös szolgáltatást kapnak, akkor váltsanak.

Másfelől viszont a HFJK könnyű helyzetben van, hiszen a fogyasztóktól beérkezett panaszok és esetleírások révén könnyedén ki lehet választani a legégetőbb problémákat, mellyel a szolgáltatók felé lehet nyitni. Akár a HFJK, akár az NHH, a felhasználók aktuális problémáit megismerve tudatosan kényszeríthetik ki a szolgáltatókból azt, ami az embereknek is jó.

Ez szerencsére nem újdonság, az NHH-n belül eddig is működött ez a folyamat, a HFJK általi sebességváltás ezt csupán hatékonyabbá és szélesebb körűvé teszi. A Tantusz-projekt kifejezetten ez a kategória, hiszen az NHH létrehozott egy részletes és alapos adatbázist a mobiltelefon és szélessávú internet ajánlatok áttekintésére, ami segítségére lehetett a nem csak óriásplakát és tévéreklám alapján dönteni akaróknak.

Nehéz a reklámzajban kiabálni

A probléma csupán annyi, hogy az NHH-nak nincs milliárdos reklámkerete, nem tud hangosabb lenni, mint a szolgáltatók, így nagyon kevés emberhez jutnak el a tudatossá nevelés tanai. Ahhoz, hogy pontos kép alakuljon ki a fogyasztói szokásokról, igényekről és problémákról, először el kell jutni az emberekhez. Ha rendelkeznek a döntéshez és véleményalkotáshoz szükséges információkkal és motiváltak a visszajelzésben, mert tudják, hogy ez a jobb csomagokhoz vezető folyamat kulcspontja, akkor elindulhat a körforgás.

Borul a bili

Egy nemrégiben megrendezett NHH-sajtótájékoztató témája volt, hogy egyes mobilinternet csomagok esetén a felhasználó akár több tízszeres árat is fizethet ugyanazért a letöltésért, mint a nagyobb adatforgalmat vállaló ügyfelek. Érthető, hogy aki havi fix több ezer forintot fizet a mobilinternetért, annak több és olcsóbb gigabájt jut, az viszont kevésbé, hogy a különbség akár hússzoros is lehet. Sőt, az is érthetetlen, hogy miért lehet aktiválva egy adatcsomag bármilyen előfizetés vagy felhasználói értesítés nélkül alapcsomagként, többnyire 1-10 kilobájtonként 0,1-1 forintért elszámolva. Egy gyors menetrend vagy email ellenőrzéshez valóban gáláns az ajánlat, de egy arra alkalmas készüléken véletlenül megnézett YouTube videó akár tízezrekbe is kerülhet, ahogyan kerül is szinte nap mint nap a \"balesetet szenvedők\" számára

A nagy felhajtás, sajtóvisszhang, tízezres vagy néhány extrém esetben százezres, milliós számlák emlegetése felkelti a nép figyelmét, s olyanok is átgondolják előfizetéseiket, akik egyébként azt hiszik, hogy a letöltés csak az, ha filmeket töltenek le az internetről. Nehéz eldönteni, hogy az ilyen NHH/HFJK akciók, a belső vállalati lelkiismeret, piaci verseny vagy ezek mind együtt kényszerítik a szolgáltatókat váltásra, de ez a történet talán megoldódni látszik, hiszen a Vodafone például úgy döntött, hogy a mobilinternet keretek kiapasztása után nem továbbszámláz, hanem inkább sávszélességet csökkent, csakúgy, mint anno a UPC tette a Chello kapcsán.

Nem annyira fontos a hírközlés, hogy érdekes legyen

Pezsgőt bontani persze nem érdemes, mert a politika és közvélemény szerint is úgy tűnik, hogy a hírközlés területe nem elég nagy ahhoz, hogy extra bánásmódot érdemeljen. A horribilis gázszámlák és hitelproblémák mellett eltörpül, hogy ki mennyit költ telefonálásra és internetezésre, pedig optimalizált előfizetésekkel havi sokezer forint megspórolható a legegyszerűbb, kisforgalmú előfizetők esetén is.

A HFJK ugyan valójában nem ombudsman, de bármilyen internet, kábeltévé, telefon, mobil, roaming vagy szolgáltatóváltás kérdésben segít eligazodni az egyes felhasználóknak is. Az eseteket összegyűjtve becsatornázva pedig megteszik a szükséges lépéseket az alapprobléma megszüntetésére is. Mivel a szervezet együtt tud működni más hivatalokkal is, mint a fogyasztóvédelem vagy a versenyhivatal, ezért azt sem lehet mondani, hogy falra hányt borsó lenne az erőlködés. Jó példa a hűségszerződések kérdése, amit addig feszegettek a szolgáltatóknál, amíg a kötelező rosszból egy kellemetlen bajkeverővé vált, s például a UPC is feladta ezen gyakorlatát. (Nyilván a digi által keltett verseny is szerepet játszott.)

Mit válasszak?

Takács Péter, ugyanakkor kiemelte azt is, hogy a legtöbb esetben nem feltétlenül az alkalmazott megoldás a probléma, hanem annak felhasználási módja. A hűséggel sincs alap esetben probléma, ha jól van kommunikálva, s ha nem tartalmaz a fogyasztóra nézve aránytalanul előnytelen feltételeket. Ha a hűségért cserébe valódi kedvezmények és komoly előnyök járnak majd, és a fogyasztók hiányolják majd, hogy nincs ilyen lehetőség, akkor a HFJK a hűségkonstrukciók érdekében száll majd ringbe.

Tudatlan fogyasztók

Mennyire tudatosak azonban a fogyasztók, mennyire képesek felmérni a használt termékeket, szolgáltatásokat a hírközlés világában? Takács szerint ha a társadalom egészére nézzük -- és miért ne tennénk, hiszen hírközlési szolgáltatásokat mindenki használ -- akkor azt lehet mondani, hogy a magyar fogyasztó egyáltalán nem tudatos. Sokan fizetnek elő olyan szolgáltatásokra, melyeket valójában nem használnak ki, vagy amik jóval drágábbak az adott szokások mellett.

Az emberek nagy része sem technológia, sem ár, sem minőség szempontjából nincs képben, az előfizetői magatartásuk esetleges, könnyen befolyásolható. Jó mérőeszköz lehet, hogy mennyien váltottak eddig mobilszolgáltatót: A Nemzeti Hírközlési Hatóság adatai szerint a 2004. május 1. óta igénybe vehető számhordozás eddig összesen 267 773 mobilszámot érintett idén áprilisig. Összesen pedig 11 millió 991 ezer előfizetés van hazánkban, tehát az előfizetések mindössze 2,2 százaléka váltott szolgáltatót (számmegtartással) 5 év alatt.

Nem kell átrángatni a vakot az úton

Igaz persze, hogy a vak embert nem feltétlenül kell átkísérni az út másik oldalára, csak azért mert nem lát. A feladat inkább elmondani nekik, hogy van az útnak másik oldala. Ezt meg lehet tenni úgy is, mint eddig, tehát az NHH-közeli webes tartalmakon, hivatalos rendezvényeken, ügyféltájékoztató füzetekkel is. A baj ezzel az, hogy a vak emberes példánál maradva olyan, mintha a Braille-írással nyomott utcakép leírást négy méter magasra helyeznék el. Az emberekre nem jellemző, hogy puszta kíváncsiságból az NHH weboldalát böngészgetik.

Az irány jó, a lendület kicsit kevés

Ellenben bulvárlapokat olvasnak, iWiW-et, Facebookot használnak, kereskedelmi televíziókat néznek, szórakozóhelyekre járnak. Amennyiben igazak a HFJK ígéretei és elképzelései, akkor még idén egy olyan kommunikációs platformmal bővülhet a tavaly novembere óta létező szervezet, ami ezekkel a felületekkel is képes lehet megbirkózni.

Profi XXI. századi PR kell nekik

Már van koncepció, és a későbbiekben várják is a külső szereplőket, hogy segítségükkel valóban eljussanak a fogyasztókhoz. Minden dimenzióban szeretne jelen lenni a HJFK, ahol egy adott szolgáltatástípus felhasználói nagy tömegben jelen vannak. Egyelőre még misztikus a terv, de a HWSW tudomása szerint a jól bevált Tantusz név az megmarad, s egyre több helyen és módon találkozhatnak majd vele az emberek.

A papírkiadványok mellett a nagy ugrást jelentene az is, ha létrejönne egy jól becsatornázott központi NHH-közeli szájt, ahol a mai igényeknek megfelelően, egyszerűen, érthetően kapnának válaszokat és információkat az emberek. A közösségi hálózatok, a bulvár média további lökést adhatnak a próbálkozásnak, s egy profi kommunikációval el lehet érni a különböző szegmenseket. Más használ postát és más mobilinternetet, épp ezért másképp is kell eljutni hozzájuk. A web 2.0-ás gurukat a TV-műsor elkerüli, ahogyan egy Facebook üzenettel nem biztos, hogy fel lehet hívni a figyelmet a sárga csekkes befizetést választók figyelmét az internetbankra, vagy bármilyen távközlési kérdésre.

Takács várakozásai szerint egy erőteljesebb színrelépés közvetlen eredménye az lenne, hogy a panaszok száma hirtelen megnő, de hosszú távon ugyanez mérséklődik majd. Feladat pedig egészen addig lesz, amíg a hírközlési szolgáltatások nem lesznek annyira egyértelműek, mint a vezetékes víz, vagy egy benzinkút.