Ráugrott a Salesforce.com a közösségi CRM-re
A Salesforce.com komolyan a közösségi ügyfélkapcsolat-kezelésre fogadott amikor pár napja megvásárolta a Radian6 vállalatot. A vállalat a Salesforce szoftverét kombinálta a legnagyobb közösségi hálózatok monitorozásával, a szolgáltatásra a legnagyobb cégek is ráharaptak.
Ahogy a fogyasztók egyre több időt töltenek a közösségi hálózatokon, nagyon felértékelődik a marketing és ügyfélkapcsolat megfelelő kezelése ezekben a médiumokban, ami az ügyfelek közötti információáramlás és a vásárlói vélemények terjedésének egyik legfontosabb terepe. A Radian6 olyan kiterjedt monitorozási platformot kínál, amely figyeli a Facebookon, Twitteren, YouTube-on, blogokon és más közösségi terekben folyó diskurzusokat, illetve lehetőséget biztosít bekapcsolódni a beszélgetésekbe. A Fortune 100 listán szereplő vállalatok több mint fele máris a Radian6 megrendelőjének számít, köztük az American Automobile Association, a UPS, a Dell, a General Electric, a Kodak és a Pepsico.
Kis-nagy falat
A Salesforce lépése arra utal, hogy ezt megértette, és aktívan igyekszik kiterjeszteni szolgáltatásait ebbe az irányba. Ugyan a szakértők között némi vita tárgyát képezte a Radian6 értékelése, a 326 millió dolláros üzlet mellett szól, hogy a kis cég 35 millió dolláros bevételt könyvelt el tavaly és a várakozások szerint 50 milliót hozhat idén. A cégért 276 millió dollárt és 50 millió dollárnak megfelelő saját részvényt adott a Salesforce, az alapítók ezen kívül még 14 millió dollárnyi készpénzt és részvényt kaptak. Hogy a befektetők nem osztották a pénzügyi szakértők óvatosságát, jól mutatja, hogy a Salesforce részvényei mintegy 5 százalékot ugrottak a vásárlás hírére - a tőzsde hisz a "social CRM"-ben.
Nyerd meg az 5 darab, 1000 eurós Craft konferenciajegy egyikét! A kétnapos, nemzetközi fejlesztői konferencia apropójából a HWSW kraftie nyereményjátékot indít.
A 2006-ban alapított Radian6 mintegy 300 alkalmazottal rendelkezett a felvásárláskor és decemberben szállította a legnagyobb szoftveres megoldásukat, a Dell számára készített Social Media Listening Command Centert, amely a @Dellcares szolgáltatás mögött álló infrastruktúrát biztosítja. Az SMLCC napi mintegy 22 ezer, Dellel kapcsolatos státuszt és posztot indexel, amelyeket képes tárgy, földrajzi hely, nyelv szerint szegmentálni, majd aggregált és részletes adatokkal szolgálni a fogyasztók érzéseiről. Beszédes, hogy a Dell is Salesforce felhasználó, az integráció révén elérhető szinergia elég világosan látszik.
Merre innen?
A felvásárlás jó hír a Salesforce.com ügyfeleinek, a rendelhető megoldások közé hamarosan bekerülnek majd a Radian6 technológiái is. A közösségi analitika és CRM ezzel várhatóan differenciáló funkció helyett a CRM megoldások kötelező részévé fog válni, és jelentősen megemeli a szegmens jelentőségét. Bár a vállalatok szemében az sCRM-mel kapcsolatban még sok bizalmatlanság van, ám többek között a @Dellcares sikere nyomán jelentősen nőtt az érdeklődés az ilyen megoldások iránt.
Az sCRM fejlődése a szakértők szerint nem áll itt le, az értékesítési rendszerekkel történő integráció még eléggé fapados, miközben mindegyik szolgáltatás csak részhalmazát nyújtja az ideális esetben elérhető funkcióknak. Az azonban már most látszik, hogy a vállalati döntéshozás információigénye csillapíthatatlan, így várhatóan ezen a területen fognak a legtöbbet fejlődni ezek a rendszerek. Problémát jelenthet azonban, hogy az sCRM-piac még fiatal és éretlen, a Radian6 illetve a Scout Labs és a Sysomos felvásárlása pedig komoly űrt hagyott a piacon - a maradóknak pedig nehezebb lesz a piac edukációja.