Így neveld a chatbotodat

Manapság a csevegőappok reneszánszát éljük (köszönhetően a felhős technológiák és az okostelefonok együttes rohamának), így nem véletlen, hogy pár éve a csevegőbotok is visszatérőben vannak. A Slack sikerét például részben annak köszönheti, hogy okosan integrálódik különböző szolgáltatásokkal amelyeket a botoknak küldött szöveges üzenetekkel a chat felületéről is vezérelni lehet – ha mást nem, a hírhedt Giphy-integrációt vélhetően minden Slack-felhasználó ismeri.

A chatbotok másodvirágzása a Facebooknak is feltűnt, amely nagyjából két éve jelentette be, hogy bevezeti Messenger kommunikációs platformján a lehetőséget. "Senki nem szereti hívogatni a cégeket" - anno ezzel a felütéssel vezette fel Mark Zuckerberg cége fejlesztését. A kommunikációs csatornát közvetlenül a telefonos ügyfélszolgálatok ellen indította a Facebook, de szinte minden C2B (fogyasztó-üzleti) kommunikációt ki tud váltani a Messenger-alapú csevegés. A koncepció lényege, hogy a meglévő backendek és a felhasználók közé egy új, csevegő UI került, amely némi mesterséges intelligenciával megfűszerezve képes a természetes nyelvi kérdéseket, igényeket értelmezni és a szerver felé értelmezhető formában továbbítani. A megközelítés szépsége, hogy ha az AI netán kudarcot vall, a "hívás" (pontosabban a csevegés) eszkalálható az emberi operátorhoz a platformon belül maradva.

Az Egyesült Államokban már számos használati eset mutatja, hogy a csevegőbotok beépíthetőek a napi szolgáltatásokba, és gyorsítják az online ügyintézés folyamatát. A Joy Messenger elérhető digitális marketing asszisztens a helyi étkezőhelyeknek ajánl a közösségi médiában keresztül rendeléseket elősegítő chatbotot; a StubHub sport-, koncert- és színházi jegyeladásokkal foglalkozik; a 3D-s tervezőprogramokat és mérnöki szoftvereket fejlesztő Autodesk technikai támogatását pedig az AVA oldja meg a felhasználóknak az ügyfélszolgálatok mellett. Ennek fényében a Gartner prognózisa nem tűnik túlságosan elrugaszkodottnak, a piackutató szerint ugyanis 2020-ra az ügyfélszolgálati interakciók 85 százaléka chatboton keresztül történik majd, amely két évvel később már 8 milliárd dolláros megtakarítást eredményezhet globális szinten.

Mission Telekom

A Magyar Telekomon belül tavaly kerültek terítékre a chatbotok a Mission Telekomnak hála, amely az egyik legnagyobb hazai, belső, munkatársaknak szóló inkubátor program. Ennek keretében a vállalat stratégiáját támogató ötleteket, projektjavaslatokat vár a telekommunikációs cég munkavállalóitól. A Magyar Telekom felsővezetőiből álló szakmai zsűri által kiválasztott legjobb pályázatokat az ötletgazdák aktív közreműködésével, és szakmai/technikai mentori csapat támogatásával meg is valósítja a vállalat, nem utolsó sorban pedig a program nyertes csapatai nagy értékű pénzjutalomban is részesülnek.

Ezt lovagolta meg Vidó Dániel és csapata: Molnár Melinda, Domozi Zsolt, Fülöp Ádám, Sörös Péter, illetve Szalai Zoltán. A Mission Telekom keretében hat hónap állt rendelkezésükre, hogy elkészítsenek egy működőképes, jól használható ügyfélszolgálati chatbot prototípust. A fejlesztés elsősorban a Telekom ügyfeleinek fenntartott kommunikációs csatornák válaszidején hivatott javítani, amely bizonyos esetekben (különösen a fiatalok szemével nézve) túl magasnak bizonyult. Erre kiváló megoldás lehet a csevegőbot, amely kvázi teljesen automatizált módon lehet képes kiszolgálni a one-to-many kommunikációt, lényegében a nap 24 órájában, akár több ezer ügyfélnek egy időben, állandó felügyelet nélkül.

A projekt elnyerte döntéshozók tetszését, Vidó és kollégái pedig további előnyökkel igyekeztek még vonzóbbá tenni a projektet. A chatbotos ügyfélszolgálati asszisztens ugyanis rendkívül könnyen, szinte akár tőmondatokkal is faggatható. A fejlesztéshez a már említett Facebook Messenger platformot választották, amely idehaza (is) a legnépszerűbb csevegőplatform. Ennek hála az ügyfeleknek jó eséllyel nem szükséges regisztrálniuk vagy új alkalmazást telepíteniük, ismerős környezetben kezdeményezhetik a kapcsolatfelvételt. Ugyancsak előny, hogy a kommunikáció fókuszáltabb, nem szükséges felkeresni, majd végigkattintgatni egy zajos weboldalt a chat eléréséhez. Végül, de nem utolsó sorban a csevegőbottal az ügyfél időt, a vállalat pedig pénzt (pontosabban humán erőforrást) takaríthat meg.

A fejlesztés egyik első lépéseként Vidóék azt vizsgálták meg, hogy az ügyfélmegkeresések mekkora része automatizálható chatbottal autentikáció nélkül. Ez azért fontos, mert az ügyfél azonosítás olykor időigényes folyamat, különösen abban az esetben, ha valamilyen rég elfeledett jelszóra van szükség. A statisztikák tanulmányozása során a csapat arra jutott, hogy a problémák megoldásának közel feléhez, pontosan 40 százalékához nem szükséges azonosítás, amely jó ómen volt a végső cél eléréséhez.

Így neveld a chatbotodat

A projekt elején ugyancsak sarkalatos kérdés volt, hogy ki vagy kik fogják betanítani a botot. Az már a Microsoft korábbi twitteres próbálkozásából kiderült, hogy alaposan meg kell fontolni az oktató(k) szerepét, ellenkező esetben egészen szélsőséges irányba orientálódhat a bot. Ennek tükrében csak telekomos kolléga nevelhette a botot, amelynek végül személyiséget is kölcsönzött Vidó és csapata. Erre a fejlesztők szerint az első benyomás miatt van szükség, nem utolsó sorban pedig a tapasztalatok szerint nem csak a Telekom ügyfele álltak le beszélgetni a csevegőbottal, ergo a személyiség konverzióra és felhasználószerzésre is jó lehet. Karácsonykor például az ünnepi üdvözlés mellé készülékajánlatot, a Telekomot, mint munkahelyet firtató kérdésekre pedig az aktuális állásajánlatokkal reagált a bot.

Adatszerzésre egy ötletes megoldást választottak a fejlesztők, akik az népszerűbb focicsapatok himnuszainak és rigmusainak betanítása után facebookos rajongói csoportokba dobták be a botot. A stratégia bejött, aminek hála nagyjából ezer felhasználó elegyedett beszédbe a bottal. Ez rengeteg adatot hozott a konyhára, amelyet kielemezve már viszonylag könnyen ment a személyiségfejlesztés. Vidóék végül nagyjából ötven kérdéskört fedtek le, a hobbitól kezdve a vicceken, a főzésen, illetve az emojikon át egészen az élet értelméig jutottak.

Érdekes fejlesztői tapasztalat, hogy GY.I.K, vagyis a gyakran ismételt kérdések betanítása teljesen feleslegesnek bizonyult. Ennek legfőbb oka, hogy az ebben található tartalmat számos terület szakemberei közösen írják a salesesektől kezdve a jogászokon át a keresőoptimalizálókig bezárólag. Ez bár az weboldalon szöveg formájában megállja a helyét, a bot számára sokkal inkább csak egy katyvasz, a potenciális válaszokat pedig azok komplexitása miatt jó eséllyel sosem tudnák kicsikarni az ügyfelek. Vidó szerint ugyanakkor ennél lényegesen nagyobb fejtörést jelent egyszerűen és egyértelműen ismertetni a chatbot aktuális képességeit, az egyszerű hamburger menüvel keresztezett beviteli mező alapján ugyanis egyesek chatbot helyett a jóval összetettebb személyi asszisztensre számítanak.

Természetesen, ha a chatbot bármilyen okból nem képes megoldani az ügyfél problémáját, a csevegést eszkalálja egy humán operátorhoz. Amennyiben a bot a feltett kérdésre legalább 80 százalékos valószínűséggel tudja a választ, úgy a problémát jó eséllyel egyetlen felelettel megoldja. 60 és 80 százalék között már visszakérdez a rendszer, amennyiben pedig 60 százalék alá esik a valószínűségi mutató, akkor jön a már említett átirányítás. A problémásnak bizonyult kérdéseket a csapat súlyozta, ezért az eszkalálás csak akkor történik meg, ha az szolgáltatást vagy vásárlást érint, a chatbot személyiségét, vagy más irreleváns témát firtató esetekben nem allokál humán erőforrást a rendszer.

Technikai háttér

A telekomos csevegőbot alapja egy JAVA-ban fejlesztett egyedi alkalmazás, amely a GPU-n felépített neurális hálót kezeli. A tanítási minták számának növeléséhez mondat alternatíva generátort használt a fejlesztést végző csapat. Ahhoz pedig, hogy minél jobban megértsék a felhasználó szándékát, a Node.js frontend szinonima szótárt használtak a bemeneti mondatok alternatíváinak előállításához. A neurális hálóba visszaadott lehetséges válaszokat különböző konfidenciaszintekkel jelölték.

Érdekelne mindez belülről? Nézd át a Magyar Telekom állásajánlatait!

[A Magyar Telekom megbízásából készített anyag]