Szerző: Koi Tamás

2011. november 17. 08:38

Minden hívást beszédanalízissel vizsgál a Telenor ügyfélszolgálata

A hatékonyabb, más területeket is jobban támogató ügyfélszolgálati munka érdekében szeptember óta minden, az ügyfélszolgálatra beérkező telefonhívást hanganalízisnek vet alá a Telenor. A Nextent által fejlesztett rendszerrel heti több tízezer hívás vizsgálható át.

A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata közel fél éves tesztelési időszakot követően, idén szeptemberben éles üzemben kezdte el használni a teljes egészében magyar fejlesztésű beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, ezzel a cég reményei szerint hatékonyabban végezhető az ügyfélszolgálati munka, ami mind a cég, mind az ügyfél érdeke.

Automatikus jelentés

Egy hazai vállalkozás, a Nextent által fejlesztett rendszer felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. Míg a rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz.

A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra - ez az ügyfélszolgálati operátor munkájának utólagos értékeléséhez hasznos segítség lehet, mondta el a sajtótájékoztatón Szabó Noémi, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója. Szabó hozzátette, a jövőben a Nextenttel karöltve olyan beszéd- és érzelemfelismerő rendszer bevezetését tervezi a Telenor, mely valós időben küld visszajelzést az ügyfélszolgálati munkatársnak.

Fejlesztő vagy? Segíts! Hack the Crisis. Gyere hétvégén fejleszteni, csatlakozz a hazai fejlesztői közösséghez!

A Telenor később olyan, szintén hanganalízis alapján dolgozó rendszereket is bevezetne, mely feleslegessé teszi a telefonos ügyfélszolgálat nyomógombos kezelését - tette hozzá Szabó. A szakember elmondta, a teljesen hangvezérelt rendszerekre Nyugat-Európában, illetve a tengerentúlon, jellemzően angolszász nyelvterületen már számos példa létezik, a bankszektortól kezdve a telekommunikációs cégek ügyfélszolgálatával bezárólag.

Reflektorfénybe kerülnek

Az ügyfélszolgálati munka hatékonysága a távközlési szolgáltatóknál a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság elnökének október végén született végrehajtási rendelete alapján újra reflektorfénybe kerülhet. Az új rendelkezés például kötelezően előírja, hogy a szolgáltatóknak minden, az ügyfélszolgálatra beérkező hívást fogadniuk kell.

A Nextent három évvel ezelőtt jelentette be az igari hungarikumként kezelt, a Alkalmazott Intelligencia Kutató Nonprofit Közhasznú Kft. közreműködésével fejlesztett Voice Miner alkalmazást, melynek a Telenor az eddigi legnagyobb felhasználója az országban. A beszédanalízist - kissé eltérő metodika szerint - a Vodafone is használja ügyfélszolgálati rendszereiben, a cég a Montana megoldását választotta, melynek fejlesztésében részt vett a THINKTech Kutatási Központ, a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, az MTA Nyelvtudományi Intézete és az Aitia International Informatikai Zrt. is

a címlapról