Szerző: Koi Tamás

2011. november 17. 08:38

Minden hívást beszédanalízissel vizsgál a Telenor ügyfélszolgálata

A hatékonyabb, más területeket is jobban támogató ügyfélszolgálati munka érdekében szeptember óta minden, az ügyfélszolgálatra beérkező telefonhívást hanganalízisnek vet alá a Telenor. A Nextent által fejlesztett rendszerrel heti több tízezer hívás vizsgálható át.

A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata közel fél éves tesztelési időszakot követően, idén szeptemberben éles üzemben kezdte el használni a teljes egészében magyar fejlesztésű beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, ezzel a cég reményei szerint hatékonyabban végezhető az ügyfélszolgálati munka, ami mind a cég, mind az ügyfél érdeke.

Automatikus jelentés

Egy hazai vállalkozás, a Nextent által fejlesztett rendszer felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. Míg a rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz.

A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra - ez az ügyfélszolgálati operátor munkájának utólagos értékeléséhez hasznos segítség lehet, mondta el a sajtótájékoztatón Szabó Noémi, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója. Szabó hozzátette, a jövőben a Nextenttel karöltve olyan beszéd- és érzelemfelismerő rendszer bevezetését tervezi a Telenor, mely valós időben küld visszajelzést az ügyfélszolgálati munkatársnak.

Mindent vivő munkahelyek

Mindig voltak olyan informatikai munkahelyek, melyek nagyon jól fekszenek az önéletrajzban.

Mindent vivő munkahelyek Mindig voltak olyan informatikai munkahelyek, melyek nagyon jól fekszenek az önéletrajzban.

A Telenor később olyan, szintén hanganalízis alapján dolgozó rendszereket is bevezetne, mely feleslegessé teszi a telefonos ügyfélszolgálat nyomógombos kezelését - tette hozzá Szabó. A szakember elmondta, a teljesen hangvezérelt rendszerekre Nyugat-Európában, illetve a tengerentúlon, jellemzően angolszász nyelvterületen már számos példa létezik, a bankszektortól kezdve a telekommunikációs cégek ügyfélszolgálatával bezárólag.

Reflektorfénybe kerülnek

Az ügyfélszolgálati munka hatékonysága a távközlési szolgáltatóknál a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság elnökének október végén született végrehajtási rendelete alapján újra reflektorfénybe kerülhet. Az új rendelkezés például kötelezően előírja, hogy a szolgáltatóknak minden, az ügyfélszolgálatra beérkező hívást fogadniuk kell.

A Nextent három évvel ezelőtt jelentette be az igari hungarikumként kezelt, a Alkalmazott Intelligencia Kutató Nonprofit Közhasznú Kft. közreműködésével fejlesztett Voice Miner alkalmazást, melynek a Telenor az eddigi legnagyobb felhasználója az országban. A beszédanalízist - kissé eltérő metodika szerint - a Vodafone is használja ügyfélszolgálati rendszereiben, a cég a Montana megoldását választotta, melynek fejlesztésében részt vett a THINKTech Kutatási Központ, a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, az MTA Nyelvtudományi Intézete és az Aitia International Informatikai Zrt. is

a címlapról