Szerző: Koi Tamás

2013. június 5. 14:59

A jó minőségű mobilhálózat vonzó az előfizetőknek

Kulcstényező a jó minőségű hálózat a mobilszolgáltatók előfizetőinek lojalitásához, legalábbis többek közt erre hívja fel a figyelmet az Ericsson átfogó mobilitási jelentése. Rossz hír ugyanakkor a mobilszolgáltatóknak, hogy a márkaismertség, márkapercepció terén vészesen lemaradnak a szektor szereplői a platformok, a gyártók és a tartalomszolgáltatók mögött.

A mobilszolgáltató hálózati infrastruktúrájának képességeivel, így elsősorban az adatforgalom sebességével és a késleltetéssel kapcsolatos percepciók az elsődleges kulcstényezők lehetnek a fogyasztó lojalitásához - derül ki az Ericsson rendszeres időközönként publikált Mobilitás Jelentéséből, melynek legfrissebb változatát most hozta nyilvánosságra az infrastruktúra-szállító. A cég szerint az ügyfelek számára a fejlett piacokon az ártényezőnél is fontosabb a jó minőségű hálózat, ám az operátorok ettől függetlenül sem állnak jól márkapercepció terén, vagyis a fogyasztók az ökoszisztéma többi szereplőjét összességében fajsúlyosabbnak érzékelik.

Alap a jó hálózat

Az Ericsson részletes felméréséből egyebek mellett kiderül, hogy az okostelefonokkal rendelkező felhasználók 15-20 százaléka gyakorta, akár napi szinten szembesül különféle problémákkal a mobilnet használata során, míg 40-50 százalékuk hetente találkozik valamilyen kisebb-nagyobb hibával. A legtöbben a böngészés sebességével elégedetlenek, közvetlenül ez után, ehhez kapcsolódóan következnek a tartalmak le- és feltöltési sebességével kapcsolatos panaszok, illetve a hálózat általános elérhetetlenségéhez kötődő negatív tapasztalatok.


Forrás: Ericsson

A cég kimutatása alapján az ügyfelek lojalitását nem túl meglepő módon két faktor határozza meg leginkább: az imént említett hálózatminőség, illetve a szolgáltatás árának a korrelációja. Az Ericsson szerint a hálózatminőségi paraméterek javításának az ügyféllojalitásra gyakorolt hatása átlagosan nézve lényegesen nagyobb, mintha az operátor az ügyfélszolgálati tevékenységen javítana. A felmérés emellett rámutat, hogy paradox módon éppen a lojalitás növelését célzó direkt (marketing) tevékenységnek van a legkisebb tényleges hatása az ügyfélelégedettségre.

Bár a mobilszolgáltatók előszeretettel próbálják különféle vonzó készülékajánlatokkal magukhoz édesgetni a felhasználókat, a felmérés szerint ezek az akciók valójában a készülékgyártó márkaérdekeit szolgálják, még akkor is, ha a végberendezésekhez hűségnyilatkozat árán lehet csak hozzájutni. A hálózatok fejlesztésével ezzel szemben jóval inkább kiépíthető a márkahűség a mobilszolgáltató saját márkája, vagy márkái iránt.

Orange? Vodafone? Kit érdekel?

A most közölt felmérés ezzel együtt sem jósol túl fényes jövőt az egymással vetélkedő operátorok számára. A mobilszolgáltatók márkaereje már most számottevően kisebb, mint ami a mobilos ökoszisztéma többi szereplőjénél tapasztalható, így a fejlett piacokon az előfizetők egy potenciális döntést illetően összességében mind a platformot, mind a tartalomszolgáltatókat mind pedig a készülékgyártókat előrébb sorolják az infrastruktúra-tulajdonosnál.


Forrás: Ericsson

Mindez hosszú távon arra, az operátorokra nézve rendkívül veszélyes jelenségre hívja fel a figyelmet, melynek eredményeként az infrastruktúra-szolgáltatók az egyszerű bitpipe, vagy dumb pipe szerepbe kényszerülhetnek, szolgáltatásuk pedig épp olyan közműszerűvé válhat, mint az áram- vagy gázszolgáltatás.

a címlapról