Bután netbankolnak a magyarok
Nem könnyű a magyarok torkán lenyomni a pénzügyi ismereteket, sem az online világ működésének részleteit. Pedig időt, pénzt, fáradtságot takarít meg mindenki, aki okosan kezeli pénzügyeit, s még arra is van figyelme, hogy biztonságossá tegye saját maga és családja online jelenlétét.
A magyar internetezők jelentős része az iWiW-en, Facebookon, keresésen és újságolvasáson túl még nem fedezte fel magának a web fejlettebb funkcióit. Az ismerkedés viszont sok esetben fájdalmas, biztosan sokan emlékeznek a nagyobb bankkártyaszám-lopó kísérletekre és az egyéb klasszikus, a kezdőket átverő akciókra. Sem az oktatási rendszer, sem az egyéb tájékoztatási rendszerek nem adnak megfelelő felkészültséget a digitális világhoz újonnan csatlakozóknak, ezért többek közt a bankszektorban is a cégek felelőssége, hogy ezt az oktatási funkciót ellássák. Többek közt erről is beszélt ma Forrai Péter, az OTP Elektronikus Banki részlegének igazgatója a Magyar Tudományos Akadémián tartott előadásában, ami előtt a HWSW kérdéseire is válaszolt.
A fiatalok nem tudnának internet nélkül élni, mégsem értenek hozzá
A hazai piacon vezető bank nemrégiben készített egy felmérést, melyben a junior korosztály webes ismereteit és otthonosságát igyekezett megismerni. Az eredmény több szempontból is meglepő, hiszen azon túl, hogy a már digitális bennszülöttnek számító generáció 75 százaléka azt nyilatkozta, hogy nem lenne képes internet nélkül élni, a pénzügyi ismereteik forrásaként mégsem a világhálót nevezték meg. Az OTP Bank kutatásából az derül ki, hogy a junior korosztály elsősorban a kortársaktól tanulja a pénz világával kapcsolatos ismereteket, másodsorban pedig a bankfiókokban dolgozó ügyintézőkre számítanak.
Az internetről viszont a 16-24 éves korosztály 76 százaléka azt gondolja, hogy biztonságos, mindaddig, amíg a felhasználó tudja, hogy mit csinál. A laikus szemlélőnek viszont megvan az a téveszméje, hogy a fiatalok mindegyike egy számítógépzseni, pusztán azért, mert ügyesen tud filmeket letölteni, vagy azért, mert egész nap a közösségi oldalakon lóg. A valóság viszont épp az ellenkezője ennek, a fiatalok többsége szerény számítástechnikai ismeretekkel rendelkezik, s csak a készen kapott felhasználói felületeket használják. Ezeket a kész termékeket viszont természetesen kezelik, szívesen veszik igénybe.
A user buta, a szolgáltatónak kell vigyáznia rá
A banknak vagy más online szolgáltatónak a fentiekből pedig azt a következtetést kell levonnia, hogy a felhasználók biztonságáról helyettük is gondoskodni kell, a kevés iskolai oktatást és egyéb ismeretterjesztést pedig szakértő tanácsadással, a használatot bemutató, érthető demókkal, vagy éppen a fiókon belül az otthoni környezetet szimuláló számítógépes térrel kell pótolni. A bankok esetében ez nyilván egyszerre jelenti a pénzügyi okítást és az internetbiztonsági kérdések megoldását is.
Míg a fiataloknál az előbbi mindenképp problémát jelent, addig az internetbiztonság kérdésében Forrai szerint nem lehet junior és senior korosztályokra bontani az embereket. Az internetezők között egyaránt vannak fiatalok és idősek, akik most találkoznak először komoly webes szolgáltatásokkal, s kamulevelekkel bármelyik korosztályt egyaránt át lehet verni. Az sajnos tapasztalat, hogy nagyon nehéz tanítani és tréningezni az embereket, s hiába mondja el végtelen számú alkalommal a bank és a többi szolgáltató is, hogy sohasem fogja levélben kérni a jelszavakat, mindig lesz, aki bedől az adathalászoknak.
Az oktatás szükséges, de sohasem elegendő, ezért a legtöbb bank kénytelen butabiztos felhasználói felületekkel előrukkolni. Erre példa a többfázisú bejelentkezés, amikor a jelszókérés után egy SMS-ben kapott kódot is be kell ütni, vagy a más országokban népszerűbb tokenes megoldás, amikor egy fizikai kulcs szükséges a belépéshez.
Gazdag az eszköztár
Szintén ennek a palettának része az úgynevezett webkártya, ami egy virtuális, fizikailag nem létező hitelkártya, amit csak online vásárlásokhoz lehet használni, s az éppen elkölteni kívánt összeget bármikor azonnal rá lehet tölteni. Ennél egy fokozattal tovább megy az OTP által bevezetett, de egyébként márkától függetlenül működő Abaqoos virtuális pénztárca. Ez az amerikai PayPalhoz hasonlóan egy online keretet kínál a fizetéshez, illetve a mástól érkező összegek fogadásához, anélkül, hogy bármilyen banki adatot ki kellene adni. Habár a szolgáltatás elérhető jó ideje, hazánkban nem terjedt el, sőt még a startkor lelkes Vatera is kivette a frontvonalból ezt a fizetési lehetőséget.
Forrai szerint a tipikus tyúk-tojás eset fordult elő, hiszen a kereskedők csak akkor vezették volna be szívesen az elfogadást, ha van sok ügyfél, az ügyfelek pedig akkor választották volna ezt a fizetési módszert, ha van elég elfogadóhely. Az online aukciózás és az e-kereskedelem fejlődésével azonban az OTP szerint még van remény arra, hogy az Abaqoos befusson, főleg akkor, ha más pénzintézetek is csatlakoznának a rendszerhez.
Minden negyedik OTP-ügyfél rendszeresen netbankol
Egyelőre azzal az eredménnyel kell megelégedni, hogy a személyes jelenlétet nem igénylő tranzakciók jelentős részét már sikerült átirányítani a netbank felületre. Az OTP esetében a 2,8 millió ügyfél közül 1,1 milliónak van internetbank-elérése, s ezek 60 százaléka, tehát a teljes ügyfélbázis negyede rendszeresen használja is azt. Nem meglepetés, hogy a netbankban pontosan azok a funkciók népszerűek, amik egyébként a fiókokban is, a legtöbb esetben az ügyfelek információkérésre (egyenleg, történet, stb.) és átutalásra használják az online szolgáltatást. Sőt, ezek a funkciók csábítják át leginkább a felhasználókat - az OTP-n belül a lakossági átutalásoknak több, mint 70 százaléka már online történik, tehát akik szoktak eseti megbízásokat adni, azok nagy része már átmigrált.
Égbe révedő informatikusok: az Időkép-sztori Mi fán terem az előrejelzés, hogy milyen infrastruktúra dolgozik az Időkép alatt, mi várható a deep learning modellek térnyerésével?
Hogy a banknak inkább az ügyfél fiókba terelése, vagy inkább az online felületre való átvezetése a cél, Forrai szerint kontextusfüggő. Az ügyfelet mindig ott kell kiszolgálni, ahol neki hatékonyabb. A fiókba látogató ügyfél megkapja az ismertetőt és az oktatást az online felület használatáról, s ott még az idősebbeknek is el tudják magyarázni, hogy a három perces folyamatot otthonról is meg tudja csinálni, nem kell fél órát buszozni és még ugyanannyit sorban állni. Az online felületen viszont, ha az ügyfél olyan tranzakciót kezdeményez, amiben van hozzáadott értéke az élő, szakértői segítségnek, akkor visszavezetik a fiókba. Ideális esetben tehát mindenki internetbankon utalna és fizetne számlákat, venne részvényt, de a befektetési, biztosítási és egyéb összetett ügyek miatt menne be személyesen a bankhoz.
Sárga csekket kell imitálni az online felületen is
A hazai banki szereplők próbálkozásai, akciói a modern pénzügyi neveléssel kapcsolatban bizakodásra adnak okot, s úgy tűnik a bankok megértették az emberek problémáit mikroszinten is. Jó példa erre a több bank által alkalmazott funkció, amikor a netbankon keresztüli csekkbefizetéshez fizetéshez egy sárga csekk kinézetű űrlapot kell kitölteni, gyakorlatilag átmásolva a papírról az adatokat. Forrai elmondása szerint ezrek használják ezt a lehetőséget, holott az nem más, mint egy normális átutalási megbízás. Ugyanilyen segítő eszközök a különböző kalkulátorok, a rendszeres direkt telefonhívások, ahol a felhasználói szokások függvényében kérnek az ügyfelektől visszacsatolást.
A postákon kígyózó sorok a csekk feladás miatt, az alacsony netbank penetrációs statisztikák és az ismétlődően előforduló phishing-kísérletek ugyan nem festenek rózsás képet a magyar banki kultúráról, viszont akármilyen nehéz megküzdeni a tudatlansággal, érdektelenséggel és ellenkezéssel, a pénzintézetek igyekszenek oktatni. Hiszen az nekik is jó.