Szerző: Koi Tamás

2023. január 18. 08:54

Záporoztak tavaly az ügyfélpanaszok a Vodafone-ra

A tavalyi évben rövid időn belül másodszor nyúlt hozzá ügyfélkezelési háttérrendszereihez a Vodafone Magyarország, mely a 2021-es átállási fázis után újabb, tömeges ügyfélpanaszokhoz vezetett a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz tartozó Hírközlési Biztos hivatala szerint. A szolgáltató ígérete szerint az átfogó problémák nagy részét mára orvosolták, kérdés, hogy a rövidesen új tulajdonosi körbe kerülő társaságnál lesz-e további, hasonló eset.

Az NMHH Média- és Hírközlési Biztos hivatalába az elmúlt év végéig sok panasz érkezett a Vodafone szolgáltatóval szemben, melyek jellemzően a szolgáltatás minőségét, a számlázást és az ügyfélszolgálat működését érintették - írja a hivatal keddi közleményében. A szolgáltató 2021-ben és 2022-ben hajtott végre komplex informatikai rendszerátállást és modernizációt, miután megkezdte a leválást a 2019-ben felvásárolt UPC Magyarország tulajdonosa, a Liberty Global által használt rendszerekről. 

A folyamat eredményeként a Vodafone Magyarország konvergens szolgáltatóvá vált, illetve az év végére el tudta indítani saját csomagajánlatát, melyet Vodafone One-nak nevezett el - ebben a Magyar Telekom Magenta 1 ajánlatához hasonlóan tévé- internet, vezetékes telefon és mobilszolgáltatás egyaránt igénybe vehető, némi kedvezményért cserébe.

Rázós ügy(félszolgálat)


Az ide vezető út ugyanakkor rendkívül rögös és rázós volt, amiről lapunk is beszámolt korábban több alkalommal. A Média- és Hírközlési Biztos hivatala ugyan nem közölt pontos adatokat arról, hogy az elmúlt időszakban hány panasz érkezett a szolgáltatóval kapcsolatban, a panaszos ügyek jellegét ugyanakkor részletesen listázza. Az ügyfelek így elsősorban az alábbiak miatt fordultak a hivatalhoz:

  • a számlák visszatartását követő egy hónapon belül több számlát kellett kiegyenlíteni;
  • a szerződés-hosszabbításhoz kapcsolódóan megrendelt telefonkészülékek nem voltak átvehetők, ennek ellenére az előfizetői szerződés 2 évvel meghosszabbításra, emiatt a havi előfizetési díj és a készülék vételár-részlet kiszámlázásra került, másik készülék megrendelésére, a szerződés módosítására vagy megszüntetésére nem volt lehetőség;
  • a javított készüléket a szolgáltató technikai hibára hivatkozva nem tudta kiadni;
  • a MyVodafone felületre az előfizetésekhez tartozó e-mail-cím törlése miatt nem lehetett belépni, a felületen az átállás előtt feltöltött számlákat nem lehetett elérni;
  • az egységes ügyfélnyilvántartó rendszerbe történő automatikus átemelés meghiúsult, új előfizetői szerződés megkötésekor a korábbi hívószám megtartására technikai okból nem volt lehetőség.

voda_liberty

Ha a "dobozos" megoldás kevés: tesztinfrastruktúra házon belül (x)

A thyssenkrupp kormányrendszereinek tesztelését is saját fejlesztésű infrastruktúrán végzi.

Ha a "dobozos" megoldás kevés: tesztinfrastruktúra házon belül (x) A thyssenkrupp kormányrendszereinek tesztelését is saját fejlesztésű infrastruktúrán végzi.

A Biztos a fogyasztói panaszok méltányos kezelése érdekében a szolgáltatóval több ízben folytatott szakmai egyeztetést, és tőle folyamatos tájékoztatást kapott a rendszerátállással kapcsolatos problémákról és az azok felszámolása céljából eszközölt intézkedésekről.

A szolgáltató az utóbbi hónapokban – akár külön kérés nélkül – meghosszabbította, illetve átütemezte a fizetési határidőket, illetve fizetési haladékot biztosított, késedelmi kamatot nem számított fel, elektronikus számlázás esetén az e-pack kedvezményt nem vonta meg. Szerződés megszüntetésére csak legalább két lejárt számla esetében és akkor kerülhet sor, ha az ügyfél egyetlen számlát sem fizetett be. A számlák visszatartására minőségbiztosítás keretében csak rendkívül indokolt esetben, az érintettek külön tájékoztatásával kerülhet sor.

2022 decemberében a szolgáltató arról tájékoztatta a biztost, hogy az átálláshoz kapcsolódó, az üzletmenet szempontjából kritikus rendszerhibákat 2022 végére felszámolták.

Az értékesítést, a szerződéses folyamatokat és a számlázást érintő, jelentős ügyfélirritációt okozó problémák megszűnésével tömeges hibajelenségek már nem, legfeljebb egyedi hibák fordulhatnak elő - állítja a Vodafone.

A Biztos nem először volt kénytelen egyeztetni a szolgáltatóval az átállást kísérő, szokatlanul nagy számú panaszok miatt. Így a 2021-es folyamatok következtében előálló helyzet miatt is asztalhoz ült a szolgáltató illetékeseivel, majd ugyanarra a következtetésre jutott, azaz a Vodafone többnyire igyekezett méltányosan elrendezni az összes panaszos ügyet az ügyfeleivel.

A szolgáltató tevékenységét a HWSW ismeretei szerint semmilyen hivatalos hatósági eljárás keretében nem vizsgálták, illetve nem szankcionálták.

Az előreláthatóan január végén tulajdonost váltó Vodafone Magyarország ügyfelei számára az ügyfélkezelési rendszerek működésével kapcsolatos megpróbáltatások ezen a ponton még nem feltétlenül értek véget. A 4iG Nyrt. többségi tulajdonában lévő Antenna Hungária előtt áll ugyanis a feladat, hogy a magyar piac két nagy szolgáltatójának, a Vodafone Magyarországnak és a Digi Távközlési Kft-nek az ügyfélkezelési rendszerét idővel valahogy összegyúrja, integrálja. 

Ez a folyamat alsó hangon több százezer vezetékes ügyfelet érinthet majd, legalábbis ezen a területen van számottevő átfedés a két szolgáltató között - a Digi Mobil ügyfelek integrálása a Vodafone rendszerébe várhatóan ennél jóval kisebb falatnak fog majd bizonyulni.

a címlapról