Messze a Vodafone az első a panaszlistán
A nagy szolgáltatókat nézve a tavaly benyújtott fogyasztói panaszok több mint fele a Vodafone-hoz kötődik, derül ki a Budapesti Békéltető Testület jelentéséből. Az ügyfelek elégedetlensége azután fokozódott, hogy megtörtént a Vodafone-UPC felvásárlás, nyáron pedig ügyfélkezelő-rendszerét is átállította a cég, ami miatt szintén nehezítette a zökkenőmentes ügyintézést.
Tavaly összesen 300 elektronikus hírközlési tárgyú ügy került a Budapesti Békéltető Testület elé, amikről a testület a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz tartozó Média- és Hírközlési Biztossal is egyeztetett. Az ügyek több, mint fele a fogyasztók javára dőlt el, és megszüntetésekre azért került sor, mert az ügyfelek és a vállalkozások már a meghallgatás előtt meg tudtak állapodni, a telekommunikációs cégek gyakran hajlandóak egyezséget kötni.
Ahogy a beszámolóból kiderül: a legtöbb panaszt (144) a Vodafone-nal szemben nyújtották be, miután a cég felvásárolta a UPC-t, 20 százalékkal nőtt meg a panaszok száma, és jellemzően a korábbitól eltérő, rosszabb minőségű szolgáltatásnyújtást emelték ki. A késedelmes hibaelhárítás, a modem- és set top boksz cserék és az elérhetetlen ügyfélszolgálat voltak a leggyakoribb problémák.
A Vodafone egyébként tavaly nyáron cserélte le mobilos ügyfeleinek nyilvántartására használt ügyfélkezelő-rendszerét, augusztus utolsó hetére gyakorlatilag lezárult a folyamat, de a telefonos ügyfélszolgálat terheltsége utána is nagyobb volt az átlagosnál, ami megnehezítette az ügyintézést. A biztosi hivatalhoz a szolgáltatóval szemben benyújtott panaszok száma az átállással összefüggésbe hozható problémák miatt számottevően megnövekedett, írta áprilisban az NMHH. A beadványok döntő része az ügyfélszolgálat nem megfelelő működését sérelmezte: e körben a panaszok közel fele azt kifogásolta, hogy a telefonos ügyfélszolgálatot csak hosszas várakozás után lehetett elérni. Emellett nőtt a szolgáltatás minőségére, illetve a számlázásra vonatkozó panaszok aránya is.
Nyerd meg az 5 darab, 1000 eurós Craft konferenciajegy egyikét! A kétnapos, nemzetközi fejlesztői konferencia apropójából a HWSW kraftie nyereményjátékot indít.
A Vodafone-t a Magyar Telekom (88), a Telenor, illetve Yettel (32), majd a UPC Magyarország (10) követi. A Digivel szemben 4 panasz volt. Ezek leginkább a készülékkel kapcsolatos jótállási igényekre vonatkoztak, illetve az előfizetéssel kapcsolatos kérdésekre, leggyakrabban mobilszolgáltatásoknál. Az ügyfelek eltérő tájékoztatást kaptak a telefonos és személyes ügyfélszolgálatnál, nem megfelelő számlát kaptak vagy a számhordozás nem zajlott le rendesen – például már azelőtt lebonyolították, hogy erre szükség lett volna.
A Budapesti Békéltető Testület a szolgáltatóknak azt javasolta a hatékonyabb működés érdekében, hogy az egységes panaszkezelés mellett kiemelten fontos, hogy értesítsék ügyfeleiket arról, mit intézhetnek az applikációkon keresztül, számhordozás esetén pontos és alapos felvilágosítást kell nyújtani a kötbér feltételeiről. A készülékekkel kapcsolatos jótállási ügyekben ajánlott figyelembe venniük a szerviz véleményét.