Szerző: Koi Tamás

2022. január 5. 11:05

Májustól annyi a kamuértékeléseknek a webshopokban

Májustól számos, az online értékesítési folyamatokra és a webshopok, valamint online szolgáltatások működésére vonatkozó szabály változik majd uniós szinten, illetve szabályozva lesznek olyan területek is, melyek eddig a szabadelvűségnek köszönhetően számos visszaélésre adtak lehetőséget. Ilyen a termékek és szolgáltatások vásárlók, felhasználók általi értékelésének szigorú(bb) szabályozása.

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) novemberben az Európai Bizottságot és a tagállami hatóságokat tömörítő Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózattal (CPC) együttműködve, összehangolt akciója (sweep) során különböző szektorokban (pl. ruházati termékek, sportszerek, kozmetikumok, könyvek, szállásfoglalás és utazásszervezés stb.) vette górcső alá a fogyasztói értékelések megjelenítését. A vizsgálat nagyjából fél évvel előzte meg egy a szektor működését szigorúbban szabályozó uniós direktíva kötelező hatályba lépését.

A GVH számára a gyorsvizsgálat elsődleges hozadéka az volt, hogy a hatóság a hazai platformok gyorselemzésével rálátást szerzett arra, hogy azok milyen módon tájékoztatják a fogyasztókat az értékelő rendszereik szempontjairól, kalkulációjuk módszertanáról. 

customer-review

Popcorn + IT

Több 100 előadás felvétele a HWSW Youtube csatornáján - csatlakozz!

Popcorn + IT Több 100 előadás felvétele a HWSW Youtube csatornáján - csatlakozz!

A vizsgálat alapján hiányosságként tárta fel, hogy csak kevés kereskedő osztja meg a weboldalán, hogy a fogyasztói értékelések összesítése (pontszáma vagy csillagozása) során milyen szempontokat vett figyelembe, ezért az értékelés folyamata a fogyasztók számára általában nem ismerhető meg. Úgyszintén problémát okozhat, ha a kereskedő csak néhány - jellemzően pozitív - fogyasztói véleményt tesz közzé szolgáltatása népszerűsítése céljából. 

A versenyhatóság korábbi ajánlásainak figyelembe vételén kívül a mostani gyorsvizsgálat kapcsán az alábbiakra hívja fel a figyelmet:

  • A termékekkel vagy szolgáltatásokkal szerzett, online térben megosztott tapasztalatokban más fogyasztók megbíznak, és hasznosíthatják vásárlási döntéseikhez. Ezért minden olyan értékelésnek, amelyet valamely szolgáltató fogyasztók által közzétett értékelésként mutat be, hitelesnek kell lennie, azaz valós fogyasztói véleményeket, megállapításokat és tapasztalatokat kell tükröznie. Ha a kereskedő lehetővé teszi (pl. foglalási kóddal vagy számlával) nem igazolt vásárlásból származó vélemények megjelenítését, akkor ezt jól érzékelhetően fel kell tüntetni a fogyasztói értékelésnél. Javasolt az esetleges ösztönzők alkalmazásával tett fogyasztói véleményeket is külön jelölni, vagyis ha a kereskedő az értékelésért például vásárlási kupont, árkedvezményt ajánlott fel.
  • A fogyasztók tájékoztatását segíti, ha az értékelés lehetőségével egyidejűleg, az értékelés helyének közelében vizuális eszközökkel – például ábrákkal, videóval támogatottan – közérthetően bemutatásra kerül a weboldal értékelési rendszere. Az ismertetőt célszerű a vélemény írására biztosított felületen (például hiperlinkkel), vagy könnyen elérhető menüpontban megjeleníteni.
  • Érdemes egyértelművé tenni a fogyasztó számára, hogy a kereskedő platformját, vagy az azon megvásárolható terméket, szolgáltatást értékelik. 
  • A kereskedő nem válogathat az értékelések között oly módon, hogy kizárólag a pozitívakat jeleníti meg. Ha a kereskedő úgy dönt, hogy egyes pozitív tartalmú fogyasztói véleményeket, mint marketingeszközt a honlapján kiemelten is megjeleníti, biztosítania szükséges a kiegyensúlyozott tájékoztatást, és nem hallgathatja el, ha a céggel, annak termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatosan kevésbé kedvező tapasztalatokról is beszámolnak a fogyasztók.
  • Javasolt lehetővé tenni a fogyasztó számára, hogy kiválaszthassa a vélemények megjelenítésének szempontját (pl. időrendiség, legrosszabb vagy legjobb értékelésekre szűrés).  
  • A fogyasztói értékelések leadását javasolt egy észszerű időkorláthoz kötni. Főként szolgáltatások esetében nem szerencsés, ha a fogyasztók hetekkel vagy hónapokkal később is értékelést írhatnak (pl. egy szállodai szobáról vagy egy éttermi ebédről), hiszen ez esetben véleményüket az idő múlása is befolyásolhatja. 

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény a fogyasztói értékelések tekintetében új rendelkezésekkel egészül ki, melyek 2022. május 28-tól lesznek alkalmazandóak. Ezen időponttól a terméket érintő jelentős információnak fog számítani, hogy a vállalkozás – ha úgy dönt, hogy közzétesz fogyasztói véleményeket – miként biztosítja, hogy a közzétett értékelések a terméket ténylegesen használó vagy megvásárló fogyasztóktól származnak.

Az új szabályozás alapján minden körülmények között tiltott lesz, ha egy vállalkozás azt állítja, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik azt ténylegesen használták vagy megvásárolták, anélkül, hogy ésszerű keretek közt ellenőrizte volna, hogy az értékelések ilyen fogyasztóktól származnak. Szintén feketelistás, azaz jogsértő gyakorlatnak fog számítani, ha a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékeléseket vagy ajánlásokat adnak, vagy ezzel mást megbíznak, esetleg a fogyasztói értékeléseket vagy közösségi médiában történő ajánlásokat valótlanul mutatnak be - hívja fel a figyelmet a versenyhatóság.

a címlapról