Mellékleteink: HUP | Gamekapocs
Keres

A chatbot-forradalom elmarad

Habók Lilla, 2018. június 13. 09:29

Két éve még több ismert nagyvállalat a chatbotok fényes jövőjére fogadott, amelyek átveszik az ügyfélszolgálatok helyét. Jelenleg viszont úgy látszik, hogy a forradalom elmaradt, ami több okra is visszavezethető.

Sokan "a következő nagy dolognak" tartották a chatbotokat, de nem látjuk, hogy ez bármilyen szinten bekövetkezett volna - fejtegeti Justin Lee, az értékesítőknek és marketingeseknek szóló GrowthBot marketingese és termékmenedzsere egy hosszú blogbejegyzésben. Hiába szólt az elmúlt egy-két év fejlesztésekről és a felfokozott várakozásokról, mint ahogy például a 2016-os microsoftos Build vagy a nagy reményekkel bejelentett, platformmá alakuló Messenger, de továbbra sem tapasztalható a kiugró siker, és a chatbotokkal tárgyaló felhasználók tömege.

"Nem vagyok benne biztos, hogy azt mondhatnánk, hogy a chatbotok halottak, mivel abban sem vagyok biztos, hogy éltek valaha." - mondta egyszer Ethan Bloch, a megtakarítást segítő Digit vezérigazgatója. A bejegyzés szerzője pedig többféle indokot is felhoz, hogy ez milyen indokokra vezethető vissza. Véleménye szerint a botok nem sokkal lettek okosabbak, mint 30 évvel ezelőtt, mikor a gépek már képesek voltak meghatározott feladatok elvégzésére egy kezdetleges konverzációs felületen. A beszédfelismerés pedig azóta sem tökéletes, mivel az asszisztensek nem egészen tudják kezelni a beszédhibákat vagy az akcentust sem - az angolon kívüli nyelvekről, mint például a magyarról nem is beszélve.

A chatbotok népszerűsítésekor sokat hangoztatott vélemény volt, hogy leváltják majd az alkalmazásokat, de a GrowthBot termékese szerint nem lehet összehasonlítani az appokat és a chatbotokat, mint ahogy az alkalmazások sem váltották le az internetet. Ahhoz hogy egy új termék sikeresebb legyen az elődjénél az olcsóbb, gyorsabb vagy jobb tengely mentén legalább kettőnek teljesülni kell. "Vajon a chatbotok olcsóbbak vagy gyorsabbak?" - teszi fel Lee a költői kérdést. Nem mondhatjuk, hogy az appok többségét egyébként túl bonyolult lenne használni, és arról is változóak lehetnek a vélemények, hogy a világ legjobb alkalmazása vagy chatbotja jobb-e. Arról nem is beszélve, hogy az emberek általában inkább vizuálisan gondolkodnak (egy kép többet mond ezer szónál), ezért a chatbotos szöveges megfogalmazás valójában elvontabb gondolkodást igényel mint a kattintás a grafikus felületen. Végeredményben a szerző szerint a hibrid megoldások a legjobbak, amelyek az alkalmazásokat botokkal is kiterjesztik.

chatbot_valaszok

Két tipikusan idegesítő helyzet

Egy másik probléma, hogy a fejlesztők sok helyzetben nem mérik fel, hogy a botok nem feltétlen jó megoldások egy adott problémára, vagy egyszerűen nincsenek jól megvalósítva - írja a GrowthBot bejegyzése. Az alapvető gond, hogy a chatbotok speciális kulcsszavakat keresnek a felhasználók üzeneteiben, és arra adnak "konzerv-választ". Fejlesztés szempontjából ez egyszerű, hiszen könnyen lehet listázni, hogy milyen esetekre tervezték a botot, de a fejlesztő nem mindig eléggé előrelátó, hogy a felhasználók milyen kérdéseket és milyen formában fognak feltenni a botnak. Ha pedig a chatbot nem az elvárásoknak megfelelően válaszol a feltett kérdésekre vagy hajtja végre az utasításokat, akkor a felhasználó könnyen türelmét vesztheti. Az egyik legutóbbi kutatás szerint a Messenger 100 ezer botja közül mindössze 70 százalék volt képest teljesíteni az egyszerű kéréseket.

A fejlesztők ugyanis nem szűkítik le eléggé, milyen speciális felhasználási területre szánják a megoldást a GrowthBot termékmenedzsere szerint. A botok viszont nem lehetnek "mindentudók", mivel sokkal ésszerűbb, ha csak egy dolgot tudnak jól, és nem pedig több dolgot rosszul. Ugyanis hiába lehet egy chatbot alapjait pár perc alatt lefejleszteni, de a természetes nyelvi feldolgozás mindig "csecsemőkorban" vagy "gyerekkorban" van, mint ahogy a Siri is csak a szavakat tudja megérteni, de az értelmüket már nem. Ráadásul az emberek nem lineárisan gondolkodnak, hanem összetetten, és ez tükröződik a témaváltásokban is, amit a chatbotok és asszisztensek még nem tudnak lekövetni.

Lee szerint viszont nem is kellene úgy tenni, mintha a chatbotok élő emberként tudnának beszélni - példaként a Facebook botjait hozza fel, amelyeknek a cég szerint át kellene menni a Turing-teszten, de még sokkal nyilvánvalóbb és hátborzongatóbb példa a legutóbbi Google I/O-n az Assistant bejelentkezése a fodrászhoz. Bár a fejlesztők megpróbálják megoldani, hogy a chatbotok és a hangasszisztensek az emberi beszédet utánozzák, de az emberek nem feltétlen szeretnének a gépekkel ugyanúgy beszélgetni mint más emberekkel. A GrowthBot marketingese szerint a gépek abban jók, hogy adatokat keressenek, elemezzenek, de nem jók az emberi érzelmek megértésében, és a valódi természetes nyelvfelismerésben. Úgyhogy a csodavárás helyett érdemes lenne inkább a botokat a helyükön kezelni, amelyek az érzelmi intelligencia nélküli, automatizált, ismétlődő és alacsony szintű megoldásokra képesek. A jövőben pedig a természetes nyelvi feldolgozás fejlődésével kialakulhatnak új területek, úgyhogy érdemes még a konverzációs felületekkel tovább kísérletezni, de a chatbotoktól a mostani formában nem lehet sokat várni.

Facebook

Mit gondolsz? Mondd el!

Adatvédelmi okokból az adott hír megosztása előtt mindig aktiválnod kell a gombot! Ezzel a megoldással harmadik fél nem tudja nyomon követni a tevékenységedet a HWSW-n, ez pedig közös érdekünk.