Szerző: Koi Tamás

2014. szeptember 24. 11:13:00

Lassan nő a bizalom a hangazonosítás iránt

A Magyar Telekom ügyfélszolgálati rendszerében már két éve elérhető a biometrikus hangazonosítási mód, de egyelőre szkeptikusak az ügyfelek az új technológiával kapcsolatban. Pedig a kutatások szerint ez az egyik legbiztonságosabb autentikációs eljárás, ezt jelzi legalábbis, hogy már bankok is használják ügyfélazonosításra.

Itthon hosszú évek óta jelen van, de egyelőre nem tudott komoly áttörést elérni a (biometrikus) hangazonosítási eljárásokat fejlesztő amerikai Nuance Communications, mely többek közt arról ismert, hogy az Apple Sirinek a beszédfelismerési algoritmusát is fejlesztette. A cég az okostelefonos beszédfelismerő rendszerek fejlesztése mellett kulcsrakész biometrikus azonosítási rendszereket is kínál különböző, telefonos ügyfélszolgálatokat működtető cégeknek, jellemzően biztosítótársaságoknak, távközlési cégeknek vagy akár bankoknak is.

Mondd: jelszó, és lépj be!

Egy keddi sajtóbeszélgetésen Peter Martis, a Nuance közép-kelet-európai regionális igazgatója hangsúlyozta, a hangalapú biometrikus azonosítás független tesztek szerint mind a PIN-kódot, mind a különféle biztonsági kérdéseket használó azonosítási eljárásoknál fejlettebb, hatékonyabb, illetve nem törhető fel vagy támadható a szokványos módszerekkel (adathalászat, brute force, social engineering stb.) A rendszer emellett az azonosítási folyamatot, ezzel együtt a teljes kiszolgálási időt lerövidítheti, ezért aki elkezdi használni, az többnyire hosszú távon elkötelezett, elégedett használója lesz.

Minden, fentebb felvázolt előnye ellenére a legtöbb ügyfél azonban még szkeptikus a különböző hangazonosítási megoldásokkal kapcsolatban, talán ennek tudható be, hogy a régióban meglehetősen kevés cég használja a Nuance rendszerét. A vállalat ugyanakkor idén két régiós bankkal is megállapodást kötött, a Raiffeisen szlovák leányvállalata, a Tatra Banka júliusban vezette be a biometrikus azonosítást a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül, itt a felhasználókat egy 10-15 másodperces természetes párbeszéd alapján azonosítja be a rendszer, mely a Nuance FreeSpeech technológiáját használja.

Az ING Hollandiában szeptemberben más területen kezdte el használni a biometrikus azonosítást: a cég a mobiltelefonos internetbank-alkalmazást vértezte fel hangazonosítási funkcióval, melyet virtuális asszisztens funkcióval is kiegészített. Így a felhasználók a hangalapú azonosítás mellett akár élő szavas utasításokat is adhatnak az alkalmazásnak.

Itthon egyelőre egyetlen cég, a Magyar Telekom látta meg a fantáziát a Nuance rendszerében: a távközlési szolgáltató 2012-ben integrálta - alig egy hónapnyi munkával - az ügyfélszolgálati rendszerébe a biometrikus hangazonosítást. Somlai Tamás, a szolgáltató illetékes osztályvezetője a sajtó-háttérbeszélgetésen elmondta, mostanra 77 ezer hangmintát tárol a Telekom a rendszerében, ami nagyságrendileg hasonló méretű ügyfélbázist is takar (egy előfizetéshez több hangminta is hozzárendelhető, de az ilyen felhasználási mód elenyésző arányú).

Aki használja, szereti

Somlai elmondta, a biometrikus hangazonosítást igénybe vevők száma a kezdeti felfutást követően ma már jóval lassabban, de egyenletesen növekszik: havonta mintegy kétezer új hangmintát tárolnak el az előfizetők a rendszerben. A szakember hozzátette, sok még a szkeptikus ügyfél, ám akik már használják a rendszert, elégedettebb visszajelzéseket adnak az ügyfélkiszolgálási folyamatról.

A Nuance - melynek számos, magyar relevanciájú technológiája éppen most került be az iOS8-ba - most az újabb magyar ügyfelek megszerzésére próbál fókuszálni, a régiós igazgató szerint jelenleg három bankkal és több biztosítótársasággal tárgyal a cég a biometrikus hangazonosítás bevezetéséről.

a címlapról