Szerző: Habók Lilla

2018. október 3. 16:43

Ügyfélszolgálat-automatizáló startupot vásárol a Google

Többféle irány elképzelhető, hogy miért volt szüksége a Google-nek az Onward felvásárlására. A csapat akár az Assistant vásárlásajánlóiban, de a Google One ügyfélszolgálatában is segítheti a vállalatnak.

Felvásárolta a Google az ügyfélszolgálati és értékesítési folyamatokat automatizáló Onward startupot - írja a cég a weboldalán. A 2015-ben alapított cég jellemzően chatbotokat fejlesztett más vállalatoknak gépi tanulás és természetes nyelvi feldolgozás segítségével. Bár az üzlet részleteiről, és így a felvásárlás áráról sem nyilatkoztak az érintett cégek, de valószínűleg a Google-nek a szolgáltatások helyett inkább a szakemberekre volt szüksége. Legalábbis a vállalat alapítói, Rémi Cossart és Pramod Thammaiah, valamint a technológiai igazgató Aaron Podolny a jövőben biztosan a kereső óriásnál folytatják a munkájukat.

Egyik lehetséges fejlesztési irány, hogy a Google közvetlenül is támogatta az Assistantra fejlesztő startupokat, de az Onward felvásárlásával a virtuális hangasszisztens képességeit is továbbfejleszthetné - mutat rá a 9to5google. A felvásárolt startup első fontos terméke ugyanis az Agent Q virtuális asszisztens volt, amely a begépelt szövegek alapján a vásárlásokhoz készített termékajánlásokat a felhasználóknak, ami természetesen a Google Assistant számára is fontos képesség - főleg a vásárlásokban érthető módon erős Amazon Alexával folytatott versenyben.

Ugyan a Google már rendelkezik egy ideje saját vásárlástámogató és ajánlórendszerrel az Egyesült Államokban, de a Google Express még jobb is lehetne. A szolgáltatással a legnagyobb amerikai áruházláncokból, például a Walmartból vagy a Targetből vásárolhatnak a felhasználók a weboldalon vagy a hangalapú asszisztensen keresztül. Az Assistant képes személyre szabott ajánlásokat készíteni vagy újrarendelni a már korábban megvásárolt termékeket, de feltételezhetően az Onward fejlesztőinek segítségével az ajánlás még pontosabb lehet.

Automatizált lesz a Google One ügyfélszolgálata?

Az Agent Q fejlesztését követően azonban az Onward a konzumer irányból elmozdult a vállalat konverzációs szolgáltatások felé, úgyhogy a Google akár startup fejlesztőinek chatbot készítésben szerzett magasabb szintű jártasságát is kihasználhatja például akár a májusban bejelentett Google One kapcsán. A startup az utóbbi időben ugyanis az ügyfeleknek a gyakori, kevésbé fontos ügyfélszolgálati kérdések megválaszolásában és értékesítési folyamatokban segített az automatizált rendszerekkel, például Zendesk, Salesforce, Shopify integráción keresztül. Ennek részeként a csapat többek közt olyan vizuális botkészítő megoldást fejlesztett, amellyel a cégek egyszerűen (kódolás nélkül) létrehozhatnak válaszadási elágazásokat az ügyfeleik kérdései vagy kérései alapján. A rendszer egyébként azt is képes megítélni, hogy mikortól kell a chatbot helyett emberi segítőhöz delegálni a feladatot.

google_one

Elképzelhető, hogy a Google figyelmét inkább az ügyfélszolgálati megoldások keltették fel, mivel nemrégiben a Google One új előfizetési konstrukció kapcsán ígéretet tett, hogy támogatást is igénybe vehetnek majd a felhasználók. A One a bejelentés szerint a fizetős Drive szolgáltatások, a Gmail és a Google Photos tárhelyét fogja megnövelni, de kiegészítésként a felhasználók támogatást is igénybe vehetnek majd valamennyi termékkel kapcsolatban - részletesebben az előfizetésről itt írtunk. Mindez hatalmas feladat jelenthet majd a cégnek, amelynek során rengeteg kérdést kell majd megválaszolnia. Lehet, hogy az Onward fejlesztőinek segítségével először egy olyan chatbotot fejlesztene, amely előszűri a problémákat, és akár meg is válaszolja az egyszerűbb kérdéseket, az összetettebb feladatokat viszont a rendszer mindig a megfelelő ügyfélszolgálatosnak delegálja majd.

a címlapról