Szerző: Hertay Ákos

2008. november 20. 10:52:51

A kereskedő szemével a garanciáról

Vásárlás előtt a termékek műszaki specifikációja és ára mellett fontos döntési paraméter a garancia ideje és a garanciavállalás módja. Ahogy majd az a lentiekből is kiderül, sokkal többről van szó, mint a fogyasztói törvényben előírt jótállási kötelezettségről, a gyártók által vállalt garancia sokkal inkább értéknövelt szolgáltatásként társul a megvásárolt termékhez. A közetkezőkben a jogszabályi hátteret és a vásárlói jogokat nem kívánjuk boncolgatni, ezt a Prohardver korábban egy teljes cikksorozat keretein belül tárgyalta.

Vásárlás előtt a termékek műszaki specifikációja és ára mellett fontos döntési paraméter a garancia ideje és a garanciavállalás módja. Ahogy majd az a lentiekből is kiderül, sokkal többről van szó, mint a fogyasztói törvényben előírt jótállási kötelezettségről, a gyártók által vállalt garancia sokkal inkább értéknövelt szolgáltatásként társul a megvásárolt termékhez. A közetkezőkben a jogszabályi hátteret és a vásárlói jogokat nem kívánjuk boncolgatni, ezt a Prohardver korábban egy teljes cikksorozat keretein belül tárgyalta.

Mikortól meddig

A lenti állítások általában csak azokra a termékekre vonatkoznak, ahol a gyártó közvetlenül saját, vagy szerződött szakszervize által vállal garanciát a megvásárolt termékre, külön jótállási jegyet szolgáltatva mellé. A komponenspiacra éppen ezért csak korlátozottan húzhatóak rá a lenti állítások, hiszen a garancia idejét és módját nagyban befolyásolja a kiskereskedő -- mint közvetlen garanciavállaló -- üzletpolitikája és beszerzési forrásai. A teljességre való törekvés igénye nélkül inkább egyszerűen olyan példákat igyekeztem összeszedni, ami bepillantást enged a gyártói garanciavállalás sokszínűségébe.

A legtöbb nagy gyártó lehetőséget biztosít a megvásárolt termék szériaszáma alapján a garanciális időtartam online lekérdezésére. Életből vett példa, hogy a végfelhasználó az átvételt követően még aznap leellenőrizte a megvásárolt eszköz gyártó által nyilvántartott garanciális idejét, és megdöbbenve tapasztalta, hogy a számla keltéhez képest közel két hónappal előbbi dátumot jelez a kereső. Felháborodottságának hangot is adott, de egyszerűen meg lehetett válaszolni a kérdését: a gyártó kizárólag azt a dátumot ismeri, amikor a terméket legyártotta, vagy amikor rendelkezett a disztribútorhoz történő kiszállításról, az értékesítés további szakaszairól csak ritka esetben kap riportot. Ezért a kiskereskedők dolga a jótállási jegy pontos kitöltése, ez jelzi a szakszerviz felé a végleges garanciális időtartamot. Tehát a végfelhasználók részére a garancia kezdete minden esetben attól a pillanattól él, amikor az értékesítés megtörtént és ezzel összhangban a jótállási jegyet kitöltötték.

Kivételes példa a Eizo-é, ugyanis nem csak az egyetlen olyan gyártó, aki 5 év (vagy 30 ezer üzemóra) garanciát vállal a monitoraira, hanem jótállási jegyet sem ad melléjük. Eizo monitor tulajdonosaként elég a vásárlást igazoló számlát felmutatnunk a kizálólagos szakszerviznek. Ezen felül nemrég vezették be, hogy a CG és CE sorozatú grafikus monitoraikra minden felár nélkül ezalatt az időtartam alatt helyszíni garancia érvényes, de cseremonitor nélkül. Rosszindulat nélkül kijelenthetük, hogy a termék ára már eddig is tartalmazta ennek az emelt szintű szolgáltatásnak az árát.

Pick up and return

Az előbb említett Eizo és mások mellett az Acer is "Pick-up and return" (PNR) helyszíni garanciát vállal. Ennek keretében a javítást meg sem kísérlik a szemünk előtt, hanem elszállítják, az Acer esetében nem egy szakszerviz munkatársának, hanem a futárszolgálatnak kell átadnunk a becsomagolt hibás eszközt. A szervizes szakemberek Brno-ban várják a készülékeket és általánosságban elmonható róluk, hogy egy héten belül megoldják a problémát, ha máshogy nem megy, küldenek egy újat.

Garanciakiterjesztésre az Acernél is van lehetőségünk, sőt szinte kötelező: a hazai piacot vezető notebookgyártó kivétel nélkül 1 évet vállal az értékesített notebookjaira. Mobil gép esetében kifejezetten ajánlható a vétlen sérülésre is biztonságot nyújtó opcionális garancia, amivel akkor is jogusultak leszünk a garanciális javításra, ha a golyóstollra véletlenül rácsuktuk a kijelzőt.

A notebookgyártóknál maradva: a Lenovo ThinkPadek alapból világgaranciával rendelkeznek, ami azt jelenti, hogy bárhol járjunk a világon, bártan bevihetjük a legközelebbi szakszervizbe. Az ThinkPad R széria csak 1 év garanciával rendelkezik, de garanciakiterjesztésre a Lenovonál is van lehetőség. Amit viszont kevesen tudnak, hogy a Lenovo garanciakiterjesztése csak abban az országban érvényes, ahol azt aktiválták. Ha valaki sokat utazik és tartózkodik külfödön, nekik mindenképpen az alapból is 3 évvel rendelkező T (T400, T500) vagy X (X200, X300) széria választását javasoljuk.

Bizonyos gyártók (pl. Dell, Toshiba) egyes gépeire helyszíni garanciát is kérhetünk, ilyenkor meghibásodás esetén a cég szakembere kiszáll, és tartalék-alkatrészekkel felszerelkezve a helyszínen próbálja meg elhárítani a hibát. Csak akkor szállítja el a gépet, ha a helyszíni javítás sikertelen volt. Fontos tudni, hogy ez csak abban az országban érvényes, ahol a notebookot eladták, de a például a Toshibánál felárért vásárolható olyan kiterjesztés, aminek keretében a cég az egész világon bárhol ahol jelen van, egy napon belül kiszáll az elromlott notebookhoz.

A notebookok kapcsán még fontos megemlíteni, hogy bármilyen garanciális időtartamot látunk, bármelyik gyártó jótállási jegyén, az akkumulátor minden esetben csak 1 évet élvez ebből.

Meddig él az élettartam-garancia?

Az élettartam-garanciát sokan "örök" garanciaként értelmezik, ám ez nincs így. A fogalmat elsőként a Kingston memóriák kapcsán ismerhették meg a magyarországi fogyasztók, mely a valójában azt fedi, hogy a Kingston egészen addig cserél egy memóriamodult, ameddig ezt valamelyik raktárából meg tudja oldalni. Volt szerencsém tapasztalni, hogy még matuzsálemi korú EDO RAM-ot is ki tudtak cserélni, de erre ritkán van szükség, mert a gép többi alkatrésze rendszerint előbb feladja a küzdelmet. Hasonló, nagyon szimpatikus garanciális modellt találhatunk a túlfeszültségvédőt is forgalmazó Belkinnél. Ennek keretében, ha a védelem indokolt volt, és a védelmi vonal önmagát feládozva óvta meg a rá kötött berendezéseket, akkor a Belkin egy újra cseréli a meghibásodott terméket, időkorlátozás nélkül. Ezen felül, ha bizonyítottan nem látta el a túlfeszültségvédő a rábízott feladatot, a tönkrement eszközök javítását akár 15 ezer dollárig állja!

Vásárlásnál ezért mindig kérdezzünk rá pontosan, mit értenek élettartam-garancia alatt. Tanult szervizes kollégám fogalmazott egyszer úgy tréfa gyanánt: "ez a tápegység élettartam-garanciás, de most elromlott, tehát véget ért az élettartama, vagyis innentől nem garanciális".

Miért drágák a szerveralkatrészek?

Sokszor megkeresnek azzal minket, hogy IBM szerverbe szeretnének plusz merevlemezt beépíteni, de csak az ehhez szükséges speciális keretre van szükségük, meghajtót már találtak sokkal olcsóbban. Főleg a brand szervereknél, de PC-knél és notebookoknál is igaz, hogy a gyártó által kínált utólagos bővítések (memória, merevlemez, stb.) önmagukban csak 1 év garanciával rendelkeznek, viszont a gépbe építve hiánytalan dokumentálás mellett öröklik a gazdagép garanciáját. Ezért is érdemes sokszor magasabb áron a gyártói kínálatból kiválasztani az opciókat és nem mindenáron az egyenértékű, de olcsóbb megoldásokat keresni.

Egy esetleges helyszíni garanciális ügyintézéskor, ha a működésképtelenséget másik gyártótól származó alkatrésznek tulajdonítják (pl. gyártóival teljesen megegyező Kingston memória), kíméletlenül kiszámlázzák a kiszállási és a szervizdíjat. Tehát az előre "bekalkulált" magasabb szintű garancia miatt drágábbak a gyártói alkatrészek és nem azért, mert annak a műanyag keretnek a legyártása olyan sokba került volna.

Szerverek esetén a helyszíni garancia nem csak egy felhasználónak nyújtott kényelmi lehetőség, hanem a törvényben előírt kötelezettség! A 10 kilogrammnál nehezebb eszközöket -- legyen az szerver vagy akár mosógép -- a garancia vállalója köteles a helyszínen megjavítani, vagy az el- és visszaszállításról gondoskodni. Ami viszont egy szerver esetén nem mindegy, az a javítás időtartama, ami alatt kieséssel számolhatunk. A szerverek mellé kínált alapgarancia általában 8x5xNBD (Next Business Day), ami azt jelenti, hogy normál munkaidőben, a hiba bejelentését követő munkanapon fog a szakszerviztől kirendelt ember megjelenni. Megjelenni és hibát diagnosztizálni, ami után intézkedik a további teendőkről, de a szerverre vállalt szolgáltatás nem rendelkezik a hiba elhárításának határidejéről!

Saját tapasztalat, hogy a szervizes a meghibásodást következő munkanapon kiszállt a helyszínre, majd miután megállapította, hogy a merevlemez (ami örökölte a gazdagép garanciáját) hibásodott meg, online megrendelte az alkatrészt és amikor két hét múlva megérkezett, akkor ismét kijött és flottul kicserélte. Fontos még, hogy a merevelemez önmagában nem jogosult ilyen szogláltatásra, ha azonnal veszünk egyet, hogy a garanciális ügyintézés idejét áthidaljuk, senki nem fogja visszafizetni nekünk az új eszköz árát.

Jó hír lehet, hogy a gyártók érzik a szerverek kritikus feladatát, és ezért különböző garancikiterjesztéseket is kínálnak. Így akár 6 órán belüli garantált helyszíni hibaelhárítást is vállalnak, az év minden napján, bármely időpontban történt hibabejelentést követően (7x24x6h FixTime). Ez kifejezetten ajánlható olyan szerverek mellé, amik kritikus üzleti funkciókat szolgálnak ki, vagy aktívan részt vesznek a bevételtermelésben. De itt le kell szögezni, hogy semmilyen garancia nem pótolja a redundanciát és a rendszeresen elvégzett adatmentést!

A Cisco az egyetlen általam ismert gyártó, aki a diszkontárasnak nem nevezhető tűzfalait 90 nap garanciával értékesíti. A jogszabályok minimum egy évet írnak elő, mégis hogy teheti mindez meg? Úgy, hogy a törvény a fogyasztókról rendelkezik, és a cégek nem minősülnek fogyasztónak, az pedig meglehetősen életszerűtlen, hogy valaki otthoni felhasználásra venne egy minimum közel 100 ezer forintos tűzfalat. A trükk az SMB (vagy SmartNet) opcionális kiterjesztés vásárlásának lehetőségében rejlik. Ez egy végfelhasználó nevére szóló elektronikus licenc, amivel nem csak a helyszíni ügyintézéssel megtámogatott garanciális időtartam növekszik meg, de jogosulttá válunk a szoftverfrissítések letöltésére és a telefonos segítségnyújtás igénybevételére is.

Nem csak hardverekre van garancia

A hardveres környezettől egyre távolodva érdekes színfolt a szoftverek garanciája. Itt a használati jogon felül a licencben rögzített időtartamra a frissítési garanciát vásároljuk meg, de a szoftver működésére és eredményességére -- főleg dobozos, önálló termékek esetén -- a gyártó általában nem vállal garanciát. Nem láttam még egyetlen biztonsági céget sem, aki leírta volna, hogy amennyiben nem tudja elhárítani sikeresen az összes vírustámadást, vagy adatlopást, megtéríti minden közvetlenül és közvetetten keletkezett kárunkat.

Az otthoni felhasználóktól elrugaszkodva viszont találunk szoftverekre garanciát, amit szoftverkövetési díjként kérnek el a vállalati felhasználóktól. Egy integrált ügyviteli rendszer elengedhetetlen része a számlázás, vagy a pénzügyi tevékenységek helyi adótörvényekkel való harmonizációja, és ez viszont folyamatosan változik: gondoljunk csak a készpénzes számlák 5 és 10-re való kerekítésére. A szoftverkövetési díj fejében garantáljék, hogy a szoftverrel előállított bizonylatok az aktuális jogszabályoknak mindenben meg fognak felelni.

Legvégére maradtak a garancia fekete bárányai, a nyomtatókban használt kellékanyagok. Általánosságban kijelenthető, hogy ezekre még eredeti gyártói voltukban sem biztosítanak garanciát és ez a hazánkban oly népszerű utángyártott és utántöltött kellékekre halmozottan igaz. Kellemes kivételt a Xerox szolgáltat, a HP termékeihez utángyártott kellékeivel: ezek külön garanciajeggyel rendelkeznek, amiben a Xerox cseregarancia keretében vállalja az eredetivel megegyező nyomatminőséget, megfejelve azzal, hogy amennyiben az eszköz meghibásodása a kellékanyag miatt következik be, állja a teljes javítási költséget.

A garancia mint fogalom tehát meglehetősen sokszínű, nem elég csak a "mennyi" és "milyen" kérdést mérlegelni vásárlás előtt, az igazán felelősségteljes döntés meghozásához a "mikor" és "hogyan" is ugyanolyan fontos paraméter lehet.

A szerző a Takforsys Üzleti Informatika Kft. ügyvezetője

a címlapról