Meglepően pozitív visszajelzések az internetszolgáltatók ügyfélszolgálatainak tesztjével kapcsolatban
2002. február 6-án jelent meg tesztünk az internetszolgáltatók ügyfélszolgálatairól. Ha feltárnánk lelkünk mélyén rejtező szorongásainkat, bizony be kellene ismernünk, hogy nagy fújolásra számítottunk, ám ezzel szemben ami történt, az még szerkesztőségünk sok szolgáltatón edződött hardcore tagjainak világképét is megingatta -- legalábbis azt a részét, ami verbális kifejezésben nem nélkülözik a kelet-európai jelzőt.
Mint emlékezetes, a teljesítményükkel valamilyen szempontból szélső értéket megütő szolgáltatók voltak név szerint megemlítve, úgysmint a Freestart és Axelero, valamint az Emitel. A cikk megjelenését követően mindhárom szolgáltató illetkese megkereste szerkesztőségünket, s most, alig két héttel később az alábbiakról tájékoztattak bennünket.
Vágújhelyi Péter, a Freestart ügyfélszolgálati osztályvezetője elmondta, hogy válasz nélkül maradt levelek azért fordulhattak elő, mert a nem közvetlenül az ügyfélszolgálathoz hatáskörébe tartozó e-maileket csak továbbították a megfelelő osztálynak, s ezeknek a leveleknek a sorsát már nem követték. A most bevezetet rendelkezés ezt a "bug"-ot szünteti meg, a jövőben a Freestart ügyfélszolgálatához érkező leveleket az e-mailt fogadó munkatárs a "nevére veszi", végigköveti sorsát, s köteles az ügyet a válaszadásig elvinni.
Lukács István, az Axelero Ügyfélkapcsolati Igazgatóságának üzemeltetési és fejlesztési igazgatóhelyettese is küldött részletes visszajelzést az intézkedésekről. Lukács úr elismerte, hogy volt két tesztlevél is, melyeket nem találtak meg, s egy, melynek válasz nélkül maradását belső adminisztrációs hibával indokolta.
Részben cikkünk hatására az utasítások javítását, eljárások és felelősségi körök újrarendezését végezték el az Axelero ügyfélszolgálatán, valamint az ügyfélszolgálati nyilvántartásokat és a műszaki riportokat összevetve igyekeznek kiszűrni a technikai hibákat. Elmondta továbbá, hogy az ügyfélszolgálati e-mail címek kiszolgálását centralizálni fogják. Az általános információkkal, technikai segítségnyújtással és a számlázással kapcsolatos e-mail címek megmaradnak, de a funkcionális csoportosítást feloldják, így a címeket megtartva -- ám az ügyintézést központosítva -- tudják kiszolgálni az ügyfeleket. A legnagyobb gondot a meg nem érkező levelek okozzák, ezért az Axelero úgy döntött, saját maga is tesztleveleket küld az ügyfélszolgálatnak, s ezek útvonalát követve igyekeznek a műszaki hibát behatárolni és megszüntetni.
Pataki Andrea, az Emitel marketing munkatársa is jelezte, hogy lépéseket tesznek az extrém hosszú válaszadási idő kiküszöbölésére. S bár -- mint írta -- még ha az Emitel számára nem is lett pozitív a teszt végeredménye, a felmérést alapvetően jó ötletnek tartják és levonták a tanulságokat.
Kedvesen meglepő volt azoknak az internetszolgáltatóknak a levele, amelyekben sérelmezték, hogy cégük ügyfélszolgálata nem szerepelt a tesztben. Annak ellenére, hogy kevés szolgáltató került ki babérokkal a felmérésből (tizenhétből csak kettő), érződik a megmérettetés iránti igény az ISP-k részéről.
És természetesen számtalan olvasói visszajelzés is érkezett, melyekben újabb szolgáltatókat ajánlottak s jellegzetes hibákra hívták fel figyelmünket -- köszönet érte.
Az ügyfélszolgálatok tesztje tehát tovább folytatódik, terveink szerint év végéig legalább havonta egy levelet küldünk ki gyakorlatilag valamennyi internetszolgáltatónak, sőt, tervezzük Harun al-Rasid jól bevált módszerét is alkalmazva, magunkat ügyfélnek álcázva meglátogatni néhány ügyfélszolgálati irodát. S még egy jó hír az érdekelteknek: februári tesztleveleinkre -- néhány kivételtől eltekintve -- mindenhonnan kaptunk válaszokat.