Szerző: Koi Tamás

2019. május 10. 14:32:00

Továbbra is a mobillal van a legkevesebb gondunk

Összességében kevesebbszer fordultak az ügyfelek a szolgáltatókhoz a mobil és vezetékes távközlési szolgáltatásokat érintő problémák kapcsán tavaly, mint két évvel korábban. Meglepetésre a DIGI vitte a prímet az ügyfélelszolgálattal kapcsolatos elégedettségi mutatókat illetően.

A magyar előfizetőknek a mobilszolgáltatásokkal gyűlik meg a legkevésbé a bajuk, míg a legtöbb problémát továbbra is a vezetékes internet használata közben tapasztalják a felhasználók - derül ki a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság megrendelésére készült, héten közzétett felméréséből. Összességében kijelenthető, hogy a háztartások kisebb arányban tapasztaltak bármilyen problémát a tavalyi évben a távközlési szolgáltatásokkal, mint két évvel korábban - tavaly 17%-uk, 2016-ban 19%-uk találkozott olyan hibával, ami az általuk igénybe vett mobil- illetve vezetékes szolgáltatás használatát megnehezítette vagy ellehetetlenítette.

Nincs gond a mobilllal

A megkérdezett háztartások válaszai alapján összesített statisztikagyűjtemény szerint tavaly is a mobiltelefon-szolgáltatásokkal kapcsolatosan volt tapasztalható a legkevesebb probléma (a szolgáltatással rendelkező háztartások 5%-a tapasztalt csak ilyent), hasonlóan 2016-hoz. Az előfizetőknek ezzel együtt továbbra is jellemzően a vezetékes nettel gyűlt meg a bajuk, a háztartások 14%-a szembesült valamilyen, a vezetékes internetet érintő hibával a tavalyi év során.

ariosz_tavkozles_problemak_2018
Forrás: NMHH

A vezetékes internetszolgáltatások terén - akárcsak a tévészolgáltatásoknál - ugyanakkor javuló trend tapasztalható, mutat rá a felmérés. Így a háztartásoknak tavaly összességében számottevően kevesebb gondjuk volt a vezetékes internettel és a tévészolgáltatásokkal, mint két évvel korábban. Az ügyfelek többsége a szolgáltatóhoz fordult a problémájával idén is, csakúgy, mint korábban.

A legtöbben értelemszerűen a legnagyobb előfizetői bázissal rendelkező Telekomot keresték fel a problémás esetek kapcsán, a megkérdezettek mintegy 40%-a fordult a piacvezető szolgáltatóhoz műszaki, illetve egyéb, a szolgáltatás igénybe vételét érintő gondok miatt. Ezt követte sorban, fej-fej mellett a UPC és a DIGI, míg a csak mobilszolgáltatásban utazó Vodafone és Telenor az alacsony mintaszám és a mobilszolgáltatásokat érintő relatíve kevés probléma miatt marginálisan kéviselteti magát a listán.

Azt kapjuk, amit várunk

A kérdőív problémakezeléssel kapcsolatos ügyfélelégedettséget felmérő panelje némi meglepetésre azt az eredményt hozta, hogy az előfizetők összességében a DIGI problémakezelésével voltak a legelégedettebbek tavaly (3,3 pontos súlyozott átlag), míg a UPC-ével a legkevésbé (2,8 pontos súlyozott átlag). A két cég közé ékelődik be a Telekom 3,1 pontos átlagával. A legutóbbi problémakezelés során az ügyfelek nagy része (51%) egyébként azt kapta, amit elvárt, 22%-uk ennél rosszabb, 26% pedig jobb elbánásban részesült.

A problémájukkal a távközlési szolgáltatóhoz fordulók többsége meg volt elégedve a legutóbbi problémakezelés módjával. Különösen az ügyféllel való kommunikációban használt megfelelő hangnem tekintetében teljesítettek jól a szolgáltatók. A legtöbb elégedetlenség abból fakadt, hogy a szolgáltató nem kért megfelelő módon elnézést az ügyfelet ért kényelmetlenségekért (28%), hogy nem tett őszinte és hihető erőfeszítést a probléma megoldására (25%), illetve hogy nem az elvárt időn belül talált megoldást a problémára (22%).

a címlapról