Szerző: Gálffy Csaba

2012. április 5. 08:11

AI szűri majd a trágárságot

Az ügyfélszolgálati csevegőrendszerek javítására készít intelligens szövegelemző rendszert a Nextent. Az eszköz több nyelvet ismer, a tiltott kifejezéseket pedig lecseréli.

Kikényszeríti az ügyfélszolgálatra használt chatrendszerek üzemeltetőivel szemben az előírt kommunikációt a Nextent készülő eszköze. A Vulfi névre keresztelt szoftver hivatalos kategóriája "trágárságszűrő, protokoll-ellenőrző és stíluselemző" rendszer.

A fejlesztés fő célkitűzése egy olyan többnyelvű felügyelőeszköz elkészítése, amely ellenőrzi, elemzi, és szükség esetén kijavítja a hivatalos ügyintézők ügyfélszolgálati chat-kommunikációját. A Nextent tervei szerint a rendszer naplózza majd a protokoll-előírások betartását, az üdvözlést, a kötelező szófordulatok használatát, másrészt elemzi a kapcsolattartó alkalmazott stílusát, harmadrészt pedig végső eszközként megakadályozza a szalonképtelen üzenetek kiküldését. A trágár kifejezések szűrése valós időben történik, a többi elemzés alapját a naplózott beszélgetések jelentik.

Az eszköz előnye egészen nyilvánvaló: az alkalmazottak gépi erővel monitorozhatóak, az előírások betartása pedig könnyebben kikényszeríthető. Ezzel a céges kommunikáció, az ügyfelekkel való kapcsolattartás szabványosabb, egységesebb lesz, eddig ebben az alapvetően embercentrikus szegmensben is paraméterezhető lesz a céges kommunikáció.

A tervek szerint a rendszer a magyar nyelven kívül legalább angol, lengyel, svéd, bolgár és japán nyelven tud majd, de modulszerű kialakításnak köszönhetően könnyedén hozzáadhatóak újabb nyelvek is. A rendszer szűrőinek alapját két lista képezi, az adott nyelv protokoll-kifejezéseinek és vulgáris kifejezéseinek listája, amelynek elemeihez besorolást rendel a fejlesztő. A rendszer különlegessége, hogy a a vulgáris kifejezése eltorzított formáit is felismeri, az ilyen üzenetek elküldését pedig megakadályozza.

A rendszer a stíluselemzés funkció kiterjesztéseképp összekapcsolható az ügyfél elégedettségi mutatóival is, potenciális ügyfelek esetén pedig az értékesítések sikerességi mutatójával. A mutatókat nem csak a saját alkalmazottak monitorozására használja a rendszer, az ügyfelekhez is változókat rendel, így a kapcsolattartó személy instrukciókat kaphat az ideális alkalmazandó stílusra vonatkozóan.

A fejlesztés 2011 negyedik negyedévében indult, az első működő prototípus várhatóan jövő év harmadik negyedévében kerül a megrendelő ügyfelekhez. Jó hír, hogy a projekthez kapcsolódó kutatás-fejlesztés a cég budapesti innovációs központjában valósul meg. A beruházást az Új Széchenyi Terv keretében az Európai Unió 85 millió forinttal támogatja.

a címlapról