Szerző: Rátonyi Gábor Tamás

2002. október 7. 15:10

A felhasználók egy százaléka elégedetlen a Vodafone GPRS-szel

Lassan harmadik hónapja nyújtja internet-hozzáférés szolgáltatását a Vodafone. A GPRS technológia jóvoltából átalánydíjért elérhető internet-hozzáférés sok kritikát kapott az utóbbi időben. A Vodafone saját bevallása szerint igyekszik javítani a helyzeten, a cég ügyfélszolgálata és előfizetői közti kommunikáción azonban még van mit csiszolni.

Internetes petícióhoz gyűjtenek aláírást a Vodafone GPRS szolgáltatás elégedetlen ügyfelei. Az egyelőre szerény támogatottságú kezdeményezés -- ezidáig 117 aláírás gyűlt össze -- többek közt a fejlesztési ütemterv megismeréséért, a hűségszerződés felmondásakor fizetendő bánatpénz visszavonásáért és a kaució visszafizetéséért gyűjt aláírásokat tiltakozó ívén. A HWSW információi szerint azonban a petíció egyelőre nem jutott el hivatalosan a Vodafone-hoz, azaz senki nem adta át -- még ha csak virtuálisan is -- a cégnek.

Idén másodszor gyűjtenek a hazai internetezők aláírásokat petícióhoz. Az első hasonló kezdeményezés a Matáv kedvezményeinek megszűnését követően indult, akkor 13000 aláírást sikerült összegyűjteni az onlinepetition.com webhelyen. A Matáv elleni aláírásgyűjtés ugyan ismertebb volt, az aláírók ellenőrizhetetlenek maradtak, gyakorlatilag kifogták a szelet a nyomásgyakorlás vitorlájából. A Vodafone-hoz intézett kérdéseket és követeléseket aláírásukkal támogatók már felkészültebben intézték az aláírásgyűjtést: a látható adatok mellet az aláíróknak pontos címet és elérhetőségek is meg kellett adniuk -- megelőzendő az aláírások hitelességében kétkedők aggályait.

A jelenség kétségkívül figyelemfelkeltő hatású, még ha a konkrét követelések teljesítésére kevés is a remény. A 2002. július 15-e óta létező Vodafone GPRS szolgáltatás bár sokaknak az egyetlen elérhető internet-hozzáférést jelentette a Matáv-kedvezmények megszűnését követően, mégsem mindenütt váltotta be a hozzá fűzött reményeket. A GPRS technológiából adódóan a rendszert egyes helyeken könnyű leterhelni, ilyenkor az internetezés gyakorlatilag lehetetlenné válik. Bizonyos szolgáltatások (mint egyes chatek és irc szerverek használata) pedig az összes GPRS használóra jutó egyetlen IP-cím miatt korlátozottan vehetők igénybe. A levelezéshez nélkülözhetetlen SMTP szerver hiányából adódó hátrányokat úgy küszöbölték ki a felhasználók, hogy az egyik előfizető saját maga konfigurált fel egy SMTP szervert, s bocsátotta -- ingyen -- a multinacionális cég többi felhasználójának rendelkezésére.

A legnagyobb kritika azonban az ügyfélszolgálatot érte: a hibabejelentésekre adott válaszok sokszor semmitmondóak és általánosak, az e-mailben megküldött hibabejelentésekre nemritkán szabványválasz érkezik a hibaelhárításra vonatkozó konkrét időpontmegjelölés nélkül. Általában érződik, hogy az előfizetők és az ügyfélszolgálat között a legnagyobb a feszültség: az ügyfélszolgálaton dolgozók a képzettségüket meghaladó kérdéseket még továbbadni sem tudják -- vagy ha igen, az arra adott válasz már nem jut el az ügyfelekig.

Nem sok jóval biztat a Vodafone, GPRS szolgáltatásra vonatkozó ügyfélszabályzata sem. Ebben a szolgáltató gyakorlatilag minden felelősséget elhárít magáról: "az adatátvitel sebességéért és az átvitt adatok esetleges hibáiért a Szolgáltató nem vállal felelősséget". Ez a szokatlan távolságtartás azért is fájó, mert a Hírközlési Törvény vonatkozó végrehajtási rendelete alapján a meghirdetett szolgáltatásokhoz nemcsak rendelkezésre állást kötelező feltüntetni, hanem a szolgáltatót egyéb kötelezettségek -- mint az általános vállalkozási feltételekben meghatározott hibaelhárítási idő, ennek túllépése esetén pedig kötbérfizetés -- terhelik.

Ugyanakkor a hazai fogyasztóvédelem ellentmondásos helyzetére utal, hogy a fogyasztói panaszokat ugyanaz a szervezet vizsgálja ki, amelyik korábban jóváhagyását adta a minden felelősségtől elhatárolódó ávf-re: a Hírközlési Felügyelet.

[oldal:Ígéretek és csalódások]

A Vodafone előfizetők panaszaival korábban foglalkozott az internetezők érdekeinek védelmére alakult Netért egyesület is: júliusban két részletben összesen 18 kérdésből álló levelet intézett a Vodafone-hoz. Ezekre a levelekre a mai napig nem érkezett válasz, a Vodafone közlése, miszerint a kérdések egy része aktualitását vesztette, más részükre Vitai Attila vezérigazgató az Index fórumán egy on-line interjú keretén belül már választ adott, csak részben felel meg a valóságnak: az ügyfélszolgálatra vonatkozó panaszokra nem született megnyugtató megoldás, mint ahogy néhány technikai kérdésre, illetve a vásárlással kapcsolatos észrevételre sem érkezett válasz.

A Vodafone a GPRS bevezetésével a mobiltelefóniában megszerzett piaci részesedését szerette volna növelni az újonnan toborzott internetre fókuszáló előfizetők révén. A Hírközlési Felügyelet (HÍF) által havonta közzétett Digitális Mobil Gyorsjelentése szerint az aktív előfizetők arányában mért piaci részesedés a Vodafone esetében a júniusi 10,81 százalékról 11,13 százalékra -- 0,32 százalékkal -- nőtt, míg a Westelé ugyanebben az időben 0,6 százalékkal csökkent, a Pannon piaci torta szelete pedig 0,27 százalékkal növekedett.

A hálózatokból kimenő beszédperceket tekintve a Vodafone 1,1 százalékkal növelte részesedését -- ugyanannyival, amennyit a Pannon veszített ebből, így nem csoda, hogy a PGSM-Vodafone közötti belföldi roaming szerződést a piros-zöld szolgáltató igen gyorsan felmondta. Noha mint a HÍF jelentésekből kiderül, nem maradt hatástalan a Vodafone GPRS akciója, a szolgáltatók piaci részesedésében túl nagy változást eddig nem okozott.

Pál Beáta, a Vodafone sajtófőnöke érdeklődésünkre elmondta, hogy bár a Vodafone-nak minden előfizető egyformán fontos, a GPRS-szel kapcsolatos problémákat a felhasználók mindössze egy százalékánál tapasztalták. Erre utal az is, hogy a tizenhatezres GPRS felhasználói táborból mindössze valamivel több, mint százan írták alá az on-line petíciót.

Ellentmond ennek a petíciót webre akasztó szervezők egyike: szerinte a BIX forgalom alapján a Vodafone rendszere ma sem képes 6-800 felhasználónál többet a beígért sebesség minimumával, 20 kbit/s-mal folyamatosan kiszolgálni. A sokak számára tarthatatlan helyzetet alátámasztandó, két térképen is gyűjtik a Vodafone GPRS-sel kapcsolatos panaszokat: külön a fővárosi és külön az országos helyzetről készült térkép mutatja, hogy hol, milyen minőségű a szolgáltatás.

Pál elmondta, hogy a petíció nem változtat azon, hogy a Vodafone egyenként vizsgálja ki a panaszokat, s bátorította az aláírókat, problémájukkal forduljanak az ügyfélszolgálathoz. A sajtófőnök úgy látja, a szolgáltatás indításakor valóban voltak problémák, ám az elmúlt időszakban ezeknek a száma csökkent.

Az ügyfélszolgálatot ért kritikákra válaszolva ugyanakkor elmondta: kell, hogy legyen egy olyan adott standard séma ami alapján a munkatársaknak meg kell válaszolni a kérdéseket, nem mondhat mindenki mást és mást.

A sajtófőnök megnyugtatásul elmondta azt is: nem igaz az a hír, hogy a Pannon által felmondott roaming szerződés miatt intenzív hálózatfejlesztésbe kényszerített Vodafone elhanyagolná a GPRS-fejlesztéseket: mint mondta, egy mérnökcsoport csak a GPRS-szel foglalkozott a roaming szerződés felmondása előtt is, és változatlan létszámban ugyanezzel a feladattal vannak megbízva azóta is. Az egyelőre megoldatlan SMTP szerverre azonban az ügyfeleknek év végéig várni kell -- addig marad a maszek besegítés.

Noha a GPRS szolgáltatás fizetőssé alakításáig már nincs sok idő (ez október 15-ére várható), hogy az előfizetők egy százalékának problémát okozó bosszantó jelenségek megszűnnek-e addig, az kérdéses. Különösen az ügyfélszolgálat átalakítása nagy talány, hiszen bár Vitai Attila korábban erre ígéretet tett, ennek hatása egyelőre nem érződik, s mint sejteni lehet, nem kevés idő átszervezni egy ilyen jellegű szervezetet, hogy hatékonyabban működjön.

Szólj hozzá a fórumban!

Kubernetes képzéseinket már közel 300 szakember végezte el. A nagy sikerre való tekintettel a tanfolyamot aktualizált tananyaggal június 18-án újra elindítjuk! A 8 alkalmas, élő képzés képzés órái utólag is visszanézhetők, és munkaidő végén kezdődnek.

a címlapról