Mellékleteink: HUP | Gamekapocs
Keres

A vállalatok látszólag alsóbbrendűnek tekintik az e-mailező ügyfeleket

Bodnár Ádám, 2008. március 18. 16:44
Ez a cikk több évvel ezelőtt születetett, ezért előfordulhat, hogy a tartalma már elavult.
Frissebb anyagokat találhatsz a keresőnk segítségével:

Egy brit felmérés szerint a fogyasztók szempontjából az e-mail a legrosszabb kapcsolattartási csatorna, ha vállalati ügyfélszolgálatról van szó. A Transversal e-mail szolgáltató idén harmadszor készítette el éves Multi-channel Customer Service Study tanulmányát, amelyben 100 vezető brit cég ügyfélszolgálatát tesztelte néhány egyszerű kérdéssel, és azt találta, a cégek weboldalát felkeresve, vagy a telefonos ügyfélszolgálatot felhívva sokkal hamarabb célt érnek az emberek.

[HWSW] Egy brit felmérés szerint a fogyasztók szempontjából az e-mail a legrosszabb kapcsolattartási csatorna, ha vállalati ügyfélszolgálatról van szó. A Transversal e-mail szolgáltató idén harmadszor készítette el éves Multi-channel Customer Service Study tanulmányát, amelyben 100 vezető brit cég ügyfélszolgálatát tesztelte néhány egyszerű kérdéssel, és azt találta, a cégek weboldalát felkeresve, vagy a telefonos ügyfélszolgálatot felhívva sokkal hamarabb célt érnek az emberek.

Úgy tűnik, az e-mailben jelentkező (potenciális) ügyfeleket a vállalatok kevéssé tekintik fontosnak, az elküldött kérdések csak kevesebb mint felére érkezett értékelhető reakció. Ezzel szemben a weboldalakat felkeresve 10 kérdésből átlagosan 5-re könnyen választ lehetett kapni, és az ügyfélszolgálati hívások 55 százalékát is 2 percen belül lereagálták. Az e-mailben történt megkeresések gyakran hosszú ideig hányódtak a cégen belül, az esetek kétharmadában pedig egyszerűen azt a választ kapta az ügyfél, hogy hívja fel a telefonos ügyfélszolgálatot, vagy keresse fel a weboldalt.

Az e-mailező ügyfél alsóbbrendű?

Bár voltak olyan cégek, amelyek 10 percen belül megfelelő választ tudtak küldeni e-mailben, a felmérés szerint az átlagos válaszidő 46 óra, azaz közel két nap volt, és a megkeresett vállalatok 28 százaléka egyáltalán nem is reagált az e-mailben elküldött kérdésre. A probléma az, hogy a mutatók jóval rosszabbak a 2006-ben mérteknél, akkor ugyanezen a felmérésen a megkeresett cégek 60 százaléka tudott megfelelő reakciót küldeni e-mailben, és az átlagos válaszidő is "csak" 33 óra volt.

Aggasztó, hogy a megvizsgált vertikumok 80 százalékában romlott az ügyfélszolgálati e-mailek használhatósága. A leggyatrábban a biztosítók szerepeltek, itt a megkeresettek fele egyáltalán nem is válaszolt, míg a legjobbak az online CD/DVD-kereskedők voltak, ahonnan a leggyorsabb válasz 1 órán belül megérkezett, és a megkeresések 80 százalékára kielégítő válasz érkezett. Az egyik, szórakoztató-elektronikai cikkekkel foglalkozó online áruház 10 perccel a levél elküldése után válaszolt.

"Ahogy a fogyasztók egyre inkább igénylik a személyre szabott szolgáltatásokat, az e-mailnek az élvonalban kellene lennie, hogy a böngészőket potenciális ügyfelekké változtassa. Egyes cégek ezt nagyon jól csinálják, de a többség csak lustán és általánosságban reagál, ha egyáltalán válaszol" -- mondta Dee Roche, a felmérést készítő Transversal marketing-vezetője, aki szerint egyértelmű jelek mutatnak arra, hogy a cégek egyáltalán nem törődnek az e-mailben küldött válaszok minőségével.

Pedig a fogyasztók szeretnék ügyeiket a neten intézni

Egy, az Oracle által nemrégiben publikált tanulmány szerint az európai fogyasztók több mint fele nem tartja hatékonynak a nekik nyújtott szolgáltatást, noha a cégek mindegyike a zászlajára tűzi az ügyfélelégedettség növelését és fenntartását, felismerve azt, hogy a meglevő ügyfelek megtartása is fontos, nem csak újak szerzése. Az ügyfelek azonban arra panaszkodnak, hogy a telefonos hívásoknál sokáig kell várniuk, többször is elő kell adniuk problémájukat, gyakran ellentmondásos választ kapnak, és az ügyfélszolgálati munkatársak sokszor nincsenek tisztában a cégük üzletmenetével.

Az Oracle felmérése is azt bizonyítja, a fogyasztók szívesen használnák az internetet ügyintézésre, a több mint 1500 válaszadó 71 százaléka az önkiszolgáló online ügyfélszolgálatot vagy az e-mailt preferálná, míg a telefonos call centerekkel szemben 48 százaléknak vannak ellenérzései. Az ügyfélszolgálati központok vezetőinek azonban több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló ügyfélportál bevezetését, hogy fogyasztóik láthatóan szívesen vennék igénybe az internetet kérdéseik tisztázásához.