Fogyasztóvédelmi felmérés a kábeltévés szolgáltatókról
Kábeltelevíziós szolgáltatók előfizetői körében végzett kérdőíves felmérést az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE). A felmérés ugyan csak a kábeltévés szolgáltatásokkal kapcsolatos észrevételekre vonatkozott -- a kábeltévés hálózaton nyújtott internetszolgáltatásról tehát nem esett szó -- az eredmény azonban mégis érdekes lehet, hiszen ugyanazokról a vállalatokról formált véleményekkel találkozhatunk, melyek, más-más formában ugyan, de internetszolgáltatást is nyújtanak. Míg a UPC kábeltévés és az internetes (chello) szolgáltatását egyszemélyben nyújtja a cég, a Matávkábel hálózatán már az Axelero kínál hozzáférést az internethez.
Idén márciusban végzett felmérést a UPC saját internetelőfizetői körében. Ez a felmérés azonban főleg az ügyfelek internetezési szokásait, demográfiai összetételét kívánta feltérképezni, nem pedig a szolgáltatással való elégedettséget. A több mint 2000 kitöltött kérdőív összesítéséből többek közt kiderül az is, hogy a UPC chello előfizetőinek több mint fele korábban már másik internetszolgáltatónak is ügyfele volt. A chello választásakor az előfizetők 69 százaléka mérlegelte az Axelero ajánlatát, 18 százalék a Datanetét és 16 a TVNET-ét -- míg végül a UPC mellett döntöttek. |
A 2002 nyarán készült felmérés a kábeltelevíziós szolgáltatások helyzetét, fogyasztói gondjait térképezte fel az ország 12 megyéjében és a fővárosban. A közel ezer megkérdezett felhasználó legtöbbje budapesti (180) és Csongrád megyei (102). Az egy kábelszolgáltatóval kapcsolatban érkezett legtöbb válasz a UPC-ről alkotott véleményeket tartalmazta (213), de sokan feleltek Matávkábellel (203) és a fővárosi EMKTV-val kapcsolatos kérdésekre is.
A felmérés összegzésében a fogyasztóvédők kiemelik, hogy az előfizetők véleménye szerint az ügyfélszolgálatok országosan 40-50 százalékban rosszul működnek (a Fibernet ügyfélszolgálatáról a legrosszabb az ügyfelek véleménye: 70 százalékuk elégedetlen). A Fibernet más kérdéseknél is rosszul szerepelt, a cég megítélése összességében meglehetősen negatív. Ugyanakkor az ügyfelek legalábbis ellentmondásos vélekedéséhez képest a UPC-ről a korábbinál előnyösebb kép bontakozik ki a felmérés eredményei alapján. A kérdőíveket több kis szolgáltató ügyfele is kitöltötte, statisztikai összesítés azonban -- a kevés számú válaszadó miatt -- nem készült. Az OFE főleg a kérdésekre adott válaszokból következtetett az ügyfelek és szolgáltatók viszonyára, az egyes szolgáltatókról alkotott képet csak a nagyobb cégekre vonatkozóan tette közzé.
 Általában elégedett a szolgáltatás minőségével? |
A 13 kérdésből álló felmérésből nyolcnak a részletezését tárta a nyilvánosság elé az egyesület. A szolgáltatás minőségével való általános elégedettséget firtató kérdésre adott válaszokból kiderül, hogy az ügyfelek negyede teljesen elégedett, ám 35 százalékuk egyáltalán nincs megelégedve a szolgáltatással. Többnyire elégedett az előfizetők 35 százaléka, míg 15 százalékuk gyakran elégedetlen. A válaszok szolgáltatónkénti bontását a mellékelt táblázat tartalmazza.
 Elégedett a kábeltelevíziós szolgáltató ügyfélszolgálatával és a problémák elintézésével? |
Az ügyfélszolgálatok munkájára vonatkozó kérdésre az előfizetők alig 20 százaléka felelt úgy, hogy nem volt problémája, 25-25 százalék a nagyon elégedett, illetve néha elégedett, gyakran nem válaszokat jelölte be, míg azoknak az aránya, akiknek még soha nem volt gondjuk, 11 százalék alatti (egyes, kisebb szolgáltatóknál fordult elő, hogy egyáltalán nem volt olyan ügyfél, akinek ne lett volna gondja az ügyfélszolgálattal). Különösen rosszul szerepelt a Fibernet: az ügyfélszolgálattal valamilyen szinten elégedetlen előfizetők aránya meghaladja a 70 százalékot.
A válaszok több kérdésnél elgondolkodtatók még, így például kiderül, hogy az előfizetők 30 százaléka hajlana a szolgáltatóváltásra. Egy beugratós kérdésre adott válaszokból kiderült, hogy az előfizetők kivétel nélkül otthagynák jelenlegi szolgáltatójukat, ha egy új kábeltévés szolgáltató kedvezményes csomagot kínálna. Az előfizetők harmada, negyede pedig úgy érzi, az áremelésekről, a programcsomagok változásáról nem kap időben értesítést. A legnagyobb egyetértés a kábeltévés programcsomagok díjának emeléséről alkotott véleményeknél tapasztalható: az előfizetők alig 5 százaléka ért egyet az áremelésekkel, bár elgondolkodtató, hogy az inflációt meg nem haladó mértékű emeléseket az ügyfelek 20 százaléka mégis jogosnak tartja. Összességében a kábeltévé előfizetők több mint fele erősen árérzékeny.