Bajt okozhat egy megalapozatlan webes áttervezés
Sok cég megtanulta már a leckét, hogy a felhasználói kutatások nélkül nem érdemes egy weboldal vagy egy webes szolgáltatás áttervezésének nekiugrani. A Vatera UX specialistája megosztott néhány kudarccal végződő esetet, és hogy milyen tanulságokat lehet belőle levonni.
Rengeteg példát láthattunk az utóbbi időben is arra, mikor egy szolgáltatás áttervezése masszív kudarccal végződött. Legutóbb a Snapchat részvényárfolyama indult mélyrepülésnek, miután a sikertelen áttervezést követően a hírességek és az őket követő fiatalok is kezdtek elpártolni az üzenetküldő alkalmazástól. Az újításra jelenleg képtelennek tűnő cégtől pedig már a Wall Street elemzői is szinte lemondtak, és csökkentették a Snap részvényeinek eladási célértékét.
Hatalmas kapkodás lehetett a Microsoftnál is, hogy a fiatalítani kívánt alkalmazással teljesen mellétaláltak, a fiatalok továbbra sem lepték el a felületet, de a szolgáltatás addigi hívei utálták az újításokat. Végül a Skype Design igazgatója egy blogbejegyzésben kifejtette, hogy meghallgatták a felhasználók panaszait, és velük együttműködésben visszavonták a felületet túlbonyolító, ugyanakkor mégsem igazán használt funkciókat mobilon és az asztali megoldásban is. Azaz a Skype fejlesztői végre megtekintették a statisztikai adatokat és elvégezték a felhasználói teszteket, hogy meglássák az elengedhetetlen és az elengedhető funkciókat is.
"Horror sztoriból" viszont bőven akadnak példák a UX esettanulmányokban évekkel ezelőtt is - írja kérdésünkre Boros Norbert, a Vatera UX specialistája és a User Flow szakmai blog szerzője. Tipikus példa szakmai körökben a Marks & Spencer esete, amely a 2014-es átalakításkor alapvető teljesítménybeli és használhatósági problémákat követett el, mint például technikai hiba miatt nem engedte a felhasználót a fizetőfelülethez vagy egyszerűen eltűntek elemek a kosárból, másrészt pedig a szűrők kiszámíthatatlanul és ésszerűtlenül működtek, a termékoldalak pedig kevés információt tartalmaztak, így az oldal gyakorlatilag használhatatlan volt. Egy másik tipikus példa pedig a Digg közösségi híraggregátor átalakítása, amelynek eredményeként 26 százalékkal esett az oldal forgalma, és a felhasználók egy része akkoriban pártolt át a Redditre.
Digg: balra az áttervezés előtt és jobbra utána - nem tetszett a felhasználóknak
Boros Norbert szerint egy oldal átalakítási problémáit sok tényező okozhatja, mint például mikor egy multinacionális vállalat esetében az igazgatóság meghoz egy döntést, amelyet minden országban érvényesítene szeretne. Az egyes országokra vetítve viszont nincsenek kutatások, tesztelések a központi elgondolás helyi működéséről. Előfordulhat azonban az is, hogy a migrációba csúszik hiba, és nem kerül át minden funkció, vagy éppen nem ugyanott jelenik meg, még rosszabb esetben pedig az átirányítások is "404-tengert" eredményeznek. Végül pedig a tartalom "redesign" hiánya is előfordulhat, ha a korábbi tartalom módosítás nélkül került át az új oldalra - auditálás, kutatás, törlés vagy újraírás nélkül.
Égbe révedő informatikusok: az Időkép-sztori Mi fán terem az előrejelzés, hogy milyen infrastruktúra dolgozik az Időkép alatt, mi várható a deep learning modellek térnyerésével?
A legfontosabb probléma viszont, hogy a cégek jellemzően az erőforrás-hiány miatt a kiélesítés után már nem foglalkoznak az oldallal, "holott akkor jönnek a tanulságok" - mondja a hazai UX specialista. Gyakori ugyanakkor az a probléma is, hogy a fejlesztők "megijednek" a számok átmeneti beesésétől, és adott esetben visszaállítják a korábbi verziót. Részben ez történt például a Skype és a Snapchat esetében is, mikor az ijedtség után a tervezők elkezdték új funkciókat a régiekre cserélni.
Hogyan lehetne a kudarcokat elkerülni?
Általában a redesign kudarcok hátterében a kutatási (discovery) fázis kihagyása vagy elnagyolása áll, ami a kutatások sorozatát jelenti, köztük például webanalitikai elemzéseket, felhasználói interjúkat, használhatósági teszteket, konkurencia elemzését. Ebben a szakaszban lehet egyrészt csökkenti a kockázatot, melynek során szélsőséges esetben akár kiderülhet, hogy nem is indokolt a redesign - írja Boros Norbert. Másrészt pedig ezek a kutatások alapozzák meg a projektek felhasználó-központúságát, vagyis hogy leginkább az ő igényeikre és problémáikra adjon választ a tervezés.
Ennek a fázisnak a kihagyása mögött többek között az erőforráshiány vagy a tájékozatlanság is állhat, mivel ügyfél-megbízó viszonyban előfordul, hogy egy nagyobb oldal áttervezésére fél évet adnak. Ennyi idő alatt azonban nem feltétlenül lehet lebonyolítani egy teljes discovery fázist, ezért a tervezők valószínűleg ebből fognak "lenyesni", ami viszont növeli a határidőre átadott új website kudarcának esélyét - fejtegette a szakértő.
A kutatási fázison kívül viszont nagyon fontosak az úgynevezett mentális modellek is, melyet a felhasználók által használt weboldalak és alkalmazások alakítanak. Ha pedig valaki aktívan használ valamilyen weboldalt, akkor az áttervezésnél előfordul az a kockázat, hogy már nem tudja alkalmazni a korábbi modellt a megújult oldalon, azaz gondolkodnia kell, ami viszont megnöveli a lemorzsolódás esélyét.
Hogy pontosan mik azok a mentális modellek, és hogyan lehet a használati szokásokat feltérképező interjúzáson és az alapos kiértékelésen alapuló módszertan segítségével funkciót választani, arra többek közt dr. Rung András, az Ergománia alapítójának és ügyvezetőjének előadása ad választ a november 21-i HWSW mobile! konferencián. A weboldalak áttervezésének problémáit és lehetőségeit pedig Boros Norbert, a Vatera.hu UX specialistája ismerteti majd részletesebben, aki azt is elárulja majd a tapasztalatai alapján, hogy a periodikus redesingok sorozata az egyetlen megoldás-e a piacképesség fenntartására, vagy van más út, ami garantálja a folyamatos fejlődést.