Hangelemzéssel újít a Vodafone ügyfélszolgálata
A Montana hangfelismerésen alapuló ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztési üteméről tartott sajtótájékoztatót a cég, illetve partnere, a Vodafone Magyarország. A projekt célja többek közt, hogy a telefonáló beszédének elemzésével megkönnyítsék, hatékonyabbá tegyék az ügyfélkezelési folyamatot.
A fejlesztési fázisban lévő szolgáltatást bemutató keddi sajtótájékoztatón az előnyök közt felsorolták egyebek mellett, hogy a telefonáló beszédének elemzése nyomán a hívást az előre meghatározott kategóriákba lehet majd sorolni, sőt az új rendszer képes lesz olyan statisztika előállítására is, amely megmutatja az ügyfélszolgálat kihasználtságát és a leggyakoribb kérdéseket. A kategóriáknak köszönhetően hatékonyabban lehet majd a munkát megszervezni, a munkatársakat beosztani, így az ügyfél gyorsabb és pontosabb megoldást kaphat problémájára.
A projekt a tervek szerint két év alatt, 2012. március végére éri el a kívánt eredményt. A kísérleti ügyfélszolgálati rendszer a Vodafone Magyarország 2009-ben felavatott, miskolci székhelyű Regionális Ügyfélszolgálati Központjában működik majd. A hazánkban mindeddig egyedülálló integrált rendszer komplex kutatás-fejlesztési együttműködés keretében valósul meg, az infokommunikációs szakma és a kutatói szféra összefogásával. A hangbányászati eljárások kutatásában részt vesz a THINKTech Kutatási Központ, a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, az MTA Nyelvtudományi Intézete és az Aitia International Informatikai Zrt. is.
A 6 vállalat illetve intézmény összefogásának eredményeként megvalósuló fejlesztés egyik meghatározó tudományos értéke a magyar hangzó szöveg felismerésének új technikáján alapul. Ez a projekt több eszköz összekapcsolásával valósítja meg az elérendő célt. Ennek első lépcsőfoka a beszédfelismerés, az így nyert információ pedig második lépcsőfokként a szövegbányászat eszközeivel válik hasznosíthatóvá.
Ez azt jelenti, hogy egyrészt elemezhetővé válik a telefonos ügyfélszolgálaton felhalmozó beszédinformáció, másrészt a diszpécser munkáját már beszélgetés közben, ahhoz kapcsolódó releváns információk felkínálásával támogatja a rendszer. A szoftverfejlesztés eredményeképpen a beszédtempó vagy a kiejtés egyéni vonásaitól függetlenül értelmezhetővé válik a szöveg az intelligens informatikai program számára.
A Montana által vezetett fejlesztés jelentős, több mint 218 millió forintos európai uniós és állami támogatásban részesült.